No importa dónde caiga en la cadena de mando, es probable que tenga que lidiar con una situación del cliente difícil. Si estas situaciones difíciles te hacen sentir incómodo, no te preocupes. Tenemos una lista de consejos para ayudar a convertir esas conversaciones difíciles en clientes leales.
Disculparse es muy importante. Si puede respirar y pensar en una serie de pasos deliberados, puede «desescalizar» las cosas. La clave es toput en los zapatos del cliente. En lugar de ver el escenario como un ataque personal, vea la imagen más grande de cómo está tratando con un cliente cuyas necesidades no se han satisfecho.
Siempre disculpe y esté dispuesto a poner sus necesidades primero, incluso si no siempre está de acuerdo con su opinión. Si el cliente está molesto, merecen una disculpa. Es posible que tenga una solución potencial que pueda ofrecer, pero todo comienza con informar al cliente que lo siente primero y hacerles saber que empatiza con su situación.
Al finalizar una conversación con un cliente, no olvide preguntar si hay algo más con lo que pueda ser de ayuda. El cliente puede haber estado tan centrado en un problema o problema en particular que olvidó un segundo problema que también querían llamar su atención.
Pedir más problemas es una manera fácil de recordarle al cliente cualquier otro problema, lo que ahorrará el tiempo de sus equipos y del cliente.
Muestra gratitud; A pesar de cualquier problema, el cliente puede haber tenido y el estrés que puede sentir, tratar de demostrar que aprecia su negocio. Es posible que se sorprenda de la forma sutil que esto puede ayudar a reducir una situación. ¡No olvides que eligieron tu negocio sobre las otras opciones disponibles para ellos!
¿Cómo manejar situaciones dificiles con el cliente?
Como dueños de negocios, trabajadores independientes y profesionales que trabajan, muchos de nosotros estamos en contacto con los clientes a diario, y desafortunadamente, las situaciones difíciles entre nosotros aparecen de vez en cuando. Tener una buena idea de cómo lidiar con estos problemas de antemano hará que sea más fácil reaccionar cuando ocurran. Es importante descubrir cuáles son sus valores y qué está dispuesto a hacer antes de establecer en el mundo de los negocios.
Las soluciones a los problemas a continuación no siempre son fáciles y no serán las mismas para todos. Siéntase libre de intervenir con sus propias situaciones y soluciones en los comentarios.
Al igual que el individuo trabajador que es, acepta estos pequeños cambios con gracia y sigue funcionando porque los pequeños cambios y adiciones no suelen ser un gran problema. Pero unas horas/días adicionales después, te das cuenta de que es un gran problema. Se llama alcance, y nos sucede a los mejores.
De repente, te das cuenta de que has adquirido más de lo que implica tu contrato inicial y acuerdo. El trabajo se completa y has aceptado hacerlo, pero te sientes engañado porque pasaste mucho más tiempo de lo que esperabas.
Hable con su cliente en persona o por teléfono, no por correo electrónico, para que pueda tener una conversación bidireccional. Contrata con calma lo que incluía el contrato original y cómo agregaron las cosas con el tiempo. Aunque acordó estas adiciones, deberá cobrar más porque el tiempo que pasó excedió el tiempo previsto.
¿Cómo Manejarías una situación difícil con un cliente difícil?
En primer lugar: tratemos de entender por qué la gestión difícil de los clientes a menudo es muy problemática.
Cuando alguien interactúa con nosotros con agresión o enojo, sus comportamientos interceptan nuestras cuerdas emocionales. El resultado es que en nosotros, surgen reacciones igualmente emocionales: nos enojamos a su vez, ofendemos, o por el contrario nos sentimos mortificados y cerramos en Hedgehog.
Esto se debe al hecho de que somos muy difíciles de digerir este «golpe» que hace que un comportamiento negativo ya experimente en el pasado resuena dentro de nosotros, lo que choca con nuestros valores y comportamientos que consideramos aceptables o nuevamente porque sentimos un Fuerte hostilidad, incluso en silencio. Sin embargo, cuanto más emocional sea el cliente, más difícil será razonar con él.
La respuesta no está en ellos, sino en nosotros; Dado que no es posible cambiar las acciones de los demás, solo tenemos que centrarnos en nosotros y nuestras respuestas emocionales.
En primer lugar: no necesita tener miedo de administrar un cliente complicado, pero sea asertivo y, en primer lugar, elija.
Hay situaciones en las que puede darse el lujo de correr el riesgo de descifrar irreparablemente la relación con un cliente: trabajar con él no es útil para nosotros, no nos satisface, no es muy rentable.
En otros, sin embargo, no podemos arriesgarnos a hacer enojar al cliente y necesariamente debemos resolver la situación. En este segundo caso, aquí hay algunas estrategias simples para administrar mejor a los clientes difíciles:
- Ponga su cara: haga coraje y responda, personalmente, a su difícil cliente. Si el cliente se quejó con un correo electrónico, busca una comparación directa, en persona o al menos por teléfono. El lenguaje escrito es a menudo una fuente de malentendidos, gran parte del significado del mensaje se pierde en la comunicación escrita. Para esto (es decir, para evitar arrojar más gasolina sobre el fuego) una comparación mucho mejor cara a cara.
¿Cómo resolver un problema con un cliente?
Los empleadores confían cada vez más en representantes de servicio al cliente para resolver los problemas de los clientes. Transmitir tales problemas al gerente ya no es la norma. Las empresas desean representantes de servicios que tengan confianza y capaces de trabajar a través de pasos para resolver y satisfacer las necesidades de un cliente. La capacitación de resolución de problemas generalmente se enfatiza cuando comienzas un nuevo trabajo. La capacitación en habilidades de servicio al cliente probablemente describirá los pasos que deben tomarse para resolver el problema del cliente.
Escuchar es el primer paso para encontrar la resolución a los problemas de un cliente. Sorprendentemente, este paso es pasado por alto o mal utilizado por los empleados del servicio. Primero debe escuchar para comprender la naturaleza del problema y el efecto que ha tenido en el cliente. Esto es clave para comprender la perspectiva del cliente y ofrecer soluciones que coincidan. En muchos casos, los clientes simplemente quieren que alguien escuche y muestre comprensión, sugiere de hecho. Escuchar efectivamente sin cortar a los clientes les permite desahogarse, lo que a menudo los deja más relajados y listos para avanzar con una resolución.
Una vez que comprenda el problema, desea confirmar lo que ha escuchado y expresar empatía. Parafrasear el problema del cliente asegura que esté en la misma página. A veces, los representantes de servicios no entienden completamente el problema y lo resuelven de manera incorrecta. Muestras empatía con una declaración como «Lamento que hayas tenido que hacer otro viaje aquí para lidiar con esto». O, si el cliente simplemente perdió una instrucción o no pudo entender cómo usar un producto, podría decir: «No hay problema. Tenemos muchos clientes que regresan para verificar eso. Las instrucciones deben ser más claras».
¿Qué es un cliente difícil?
Un cliente que no está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir es un cliente difícil. La falta de voluntad para escuchar podría deberse a la ira, la frustración, la impaciencia, la indecisión o la conversación.
Recuerde que nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Por lo tanto, su primera prioridad al tratar con clientes difíciles es calmarlos.
Aquí hay una lista de algunas de las formas que puede tomar para calmar a los clientes enojados –
Permita que el cliente desahoga su ira o frustración por completo
Como profesional de servicio al cliente, tendrá que tratar con frecuencia a los clientes que son difíciles de manejar de una forma u otra. Para mantener su profesionalismo en todo momento, conozca sus límites para tratar con clientes difíciles. Estos límites podrían establecerse de acuerdo con el nivel de complejidad del problema, el grado de hostilidad del cliente o la duración del tiempo para la cual ha estado tratando con el mismo cliente.
Una vez que conozca sus límites, es importante transmitir esto a sus colegas y al supervisor. Esto les permitirá juzgar el momento adecuado para intervenir.
Cuando se trata de clientes difíciles, no te dejes llevar. Sea consciente de su conversación y acciones desapasionadamente, sin emociones. Esto lo ayudará a reconocer cuándo necesita escalar el problema a su supervisor o a alguien más arriba. Aquí hay algunas razones en las que debes escalar –
¿Cómo ser un cliente difícil?
Los clientes no deseados se revelan en diferentes formas. Hay quienes siempre pagan tarde y siempre hablan mal de los otros proveedores, y hay quienes no pueden explicarse y que aún exigen un trato especial.
Son «malos clientes» incluso aquellos con los que simplemente no te encuentras en la misma longitud de onda. Si, por ejemplo, un cliente le pide una solución y la propuesta trigésima aún no ha encontrado algo que lo satisfaga, evidentemente no están hechos el uno para el otro.
Si la relación laboral no funciona, no tiene sentido forzarla. ¿No fue bien? Paciencia.
Pero, ¿cómo identificas a un mal cliente? Aquí hay 12 campanas de alarma.
Cuando hay demasiadas cabezas que funcionan en el mismo proyecto y no está claro quién tiene la última palabra, es normal para malentendidos y confusión. Termina que pierde más tiempo para definir los detalles e intente aclarar las cosas que no hacen el trabajo para el que ha sido contratado.
Aunque es normal que haya varios sujetos involucrados en el mismo proyecto, es esencial que haya un solo contacto que recopile toda la información y que pueda proporcionar instrucciones y aclaraciones correctas.
Tirchieria o síndrome de trabajador corto se manifiesta en diferentes formas. Existe el cliente que afirma que, como startup, no tiene suficiente presupuesto, o el que le da el trato en su bolsillo e insiste en querer pagar menos porque «otros ganan un precio más bajo». El que quiere instalar € 100+IVA de factura…
¿Que decirle a un cliente difícil?
Seguramente le sucedió al menos una vez en la vida de encontrar un cliente «no muy agradable», un cliente siempre enojado, no muy respetuoso que piense que debe ser el primero en la fila.
Cuando sucede, al menos para mí, es un poco frustrante y crea un cierto nerviosismo, especialmente cuando tengo que hablar con nosotros… y seamos sinceros, esto no es bueno en absoluto, porque a pesar de toda la calma y Disponibilidad que puedo tener, ciertas actitudes tienen muchas de ellas.
Por lo tanto, aprendí a aplicar estos métodos simples para tratar de transformar esta frustración en algo positivo y sobre todo constructivo para mí y mi cliente.
El cliente me llama o me escribe, está enojado, preocupado, nervioso… ¿qué hago?
Primero trato de entender cuál es el problema, sin saltar de inmediato a conclusiones apresuradas, ya que tal vez ella la está haciendo.
Después de eso, espero un momento que esté tranquilo, de hecho se describe… especialmente en el teléfono… cuando tiene cosas agotadas que decir, intervengo, muy tranquilo, amabilidad y redefinir el problema… muy a menudo yo Resulta reducirlo… y proporciono una posible solución o alternativa.
Si no puedo responder de inmediato, le pregunto si amablemente me deja algún tiempo para verificar la mejor manera de intervenir y luego específico de que le explicaré todo o simplemente resolveré el problema, si ni siquiera quería saberlo.
Para decirlo todo, me considero muy afortunado, porque la mayoría de mis clientes son personas con las que colaboras muy bien incluso en momentos de «estrés» y, por lo tanto, es raro que me encuentre con estas situaciones… pero cuando me pasé a mí. Actué como se describió anteriormente .
¿Cuáles son los clientes más dificiles?
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Una parte crítica de administrar un negocio exitoso es administrar a los clientes. Si los clientes se atienden adecuadamente y dejan a sus locales comerciales felices y satisfechos, su negocio puede crecer y continuar teniendo éxito. Sin embargo, si los clientes dejan molestos, realmente puede dañar su negocio y su resultado final.
Probablemente ya conozca esto y haya establecido políticas para garantizar los más altos estándares de servicio al cliente en su negocio. Pero algunos clientes pueden ser difíciles de manejar. Algunos clientes serán groseros con usted o sus empleados. Otros argumentarán y exigirán que se les atiende de cierta manera. Algunos incluso pueden ser francamente irrespetuosos y abusivos. Cualquiera que sea el caso, debe mantener la calma y manejar a los clientes difíciles de manera profesional que proteja su negocio y imagen de marca.
Entonces, ¿cómo gestiona a los clientes difíciles y protege la reputación de su negocio?
Según la compañía de financiamiento en línea para pequeñas empresas, Funddera, puede prepararse y navegar por cualquier situación que se acerque a su negocio con las estrategias y tácticas adecuadas.
«Identificar con qué tipo de cliente está tratando es el primer paso para manejar con éxito el incidente, escribe Meredith Wood, editora en jefe de Funddera, en una publicación en el blog oficial de la compañía.
La compañía de préstamos en línea con sede en Nueva York enumera algunos tipos comunes de clientes difíciles que un propietario de una pequeña empresa puede encontrar y ofrece consejos útiles para manejarlos con éxito.
¿Cuál es el tipo de cliente más difícil?
Como propietario de una pequeña empresa, se encuentra con más que su parte justa de personalidades. Clientes alegres, clientes habladores, esos clientes que nunca se bajan de sus teléfonos. Pero a veces te encuentras, ¿cómo diremos, tipos «difíciles»? Aquí hay tres tipos de clientes desafiantes y cómo lidiar con ellos.
Probablemente la imagen clásica de los clientes difíciles, estas son personas que tienen problemas para contener sus emociones y son propensas a los despotricados. Tienden a causar una escena, lo que puede ser vergonzoso. Si los dejas, pueden arruinar todo el día. El truco no es dejarlos. Aquí le mostramos cómo lidiar con clientes furiosos.
Una técnica de escucha que funciona bien en muchos tipos diferentes de situaciones, la reflexión empática no intenta resolver, calmar o disculparse por los sentimientos de la otra persona. Simplemente requiere que demuestre que está escuchando activamente a la persona molesta.
Manténgase alejado de frases como «Lo siento» o «Entiendo», ya que es posible que no lo entiendas y probablemente no lo sientas. En cambio, demuestre que está escuchando prestando su atención indivisa, asintiendo y luego repitiendo su problema a medida que lo dicen.
Por ejemplo, si su cliente está despotricando acerca de que su boutique no lleva ropa en su tamaño, tal vez usted declare: «Estás molesto por nuestra selección». A menudo, solo repetir la preocupación del cliente es suficiente para calmarlos un poco, ya que entienden que están siendo escuchados.
Después de que su cliente esté tranquilo, puede intentar resolver el problema.
¿Cuál es el tipo de cliente que le parece más difícil de tratar y por qué?
Los propietarios exitosos de pequeñas empresas reconocen que la satisfacción del cliente es uno de los elementos esenciales de la prosperidad organizacional. Después de todo, brindar un servicio de calidad que los clientes aprecian no solo garantiza negocios repetidos de ellos, sino que también fomenta futuras ventas de «boca a boca». Pero prácticamente todas las operaciones de pequeñas empresas tarde o temprano encontrarán clientes que resultan problemáticos. Los expertos en servicio al cliente asesoran a los propietarios de pequeñas empresas que se encuentran con esta situación a: 1) determinar si el cliente difícil realmente tiene una queja legítima; 2) determinar si el negocio puede tomar medidas para calmar las preocupaciones del cliente (independientemente de su legitimidad) y mejorar la relación; y 3) En los casos en que el cliente no sea razonable, decida si el valor del cliente es suficiente para garantizar la continuación del servicio.
En la mayoría de los sectores de la industria, la gran mayoría de los clientes son bastante fáciles de trabajar. Entienden las reglas básicas de comercio, en las que pagan a su negocio un monto acordado para prestar un servicio o proporcionarles un producto bajo ciertos términos que también están acordados mutuamente. Pero una minoría de clientes, los expertos coloca el número en cualquier lugar del 5 al 10 por ciento, califica como difícil. A veces, estos clientes parecen más frecuentes, sin embargo, simplemente porque pueden asumir gran parte del tiempo y la energía de un negocio.
No obstante, las pequeñas empresas deben aprender a diferenciar entre clientes verdaderamente difíciles que, en última instancia, tienen un valor cuestionable para sus operaciones y aquellos que pueden ser molestos por una razón u otra, pero que en última instancia son clientes sólidos y valiosos que vale la pena mantener. A menudo, el cliente difícil es alguien que simplemente ha llevado un hábito molesto al extremo. Por ejemplo, Richard F. Gerson, autor de un gran servicio al cliente para su pequeña empresa, enumeró diez tipos de comportamientos del cliente, solo uno de los cuales, el cliente perfecto, era totalmente deseable para el propietario de la pequeña empresa. Pero los otros (clientes que son «conocimientos», dependientes, argumentativos, indecisos, reclamantes crónicos, monopolizadores del tiempo, etc., a veces comprenden la mayoría de los tipos de clientes. Estas son las personas de las que depende su establecimiento para el éxito a largo plazo, y mientras sus peculiaridades no se conviertan en obstáculos formidables para las transacciones comerciales, su negocio debería continuar haciendo todo lo posible para satisfacerlas. Es cuando estas y otras características se vuelven excesivas que el propietario de la pequeña empresa necesita interceder y decidir cómo su negocio interactuará con ese cliente, si es que lo hace, en el futuro.
¿Cuáles son los problemas de los clientes?
Aquí hay algunos problemas comunes de clientes y consejos útiles sobre cómo resolverlos:
Cuando los productos están agotados o no están disponibles, a veces puede hacer que los clientes sean descontentos, especialmente si permanecen agotados por una duración prolongada. Si los clientes llaman continuamente a una empresa para obtener actualizaciones sobre las acciones de inventario o cuando pueden comprar ciertos productos nuevamente, es importante que el representante de servicio al cliente les brinde información útil para garantizar su satisfacción. Si es posible, el representante de servicio al cliente también puede ofrecer al consumidor una oferta promocional o una venta para ayudar a compensar cualquier experiencia deficiente.
Después de la conversación con el cliente, también es importante que los representantes de servicio al cliente denuncien la queja a los gerentes y ejecutivos. Comunicarse con otros funcionarios de la compañía puede ayudar al mensaje del cliente a llegar a las personas que pueden hacer cambios influyentes o pedir más productos. También puede ayudar a los representantes de servicio al cliente a comprender si hay alguna razón por la que la empresa no ha reabastecido el artículo, como los retrasos en el envío, que pueden transmitir al consumidor. Una vez que el producto vuelve a estar en stock, los representantes de servicios pueden contactar a los clientes para informarles.
Es posible que los productos se dañen durante el envío, se descompongan después del uso continuo o no funcionen según lo previsto. Si alguno de ellos ocurre, los clientes pueden llamar solicitando reemplazos, reembolsos o asesoramiento de problemas. Cuando un cliente llama con una mala queja de calidad del producto, es importante hacerle preguntas al cliente sobre el producto e identificar los principales problemas. Es posible que el producto no se rompa en absoluto, pero el cliente solo necesita ayuda y asesoramiento para operarlo correctamente.
¿Cuáles son las causas de la mala atencion al cliente?
Las causas del servicio de los clientes pobres pueden ser internas o externas. Aquí están los cuatro más comunes:
Una empresa que hace demasiadas promesas puede conducir a altas expectativas entre los clientes, lo que significa que si el negocio no puede entregar esas promesas, los clientes se sentirán decepcionados. Como ejemplo, si una empresa promete la entrega al día siguiente si los clientes ordenan antes de las 6 p.m., pero no pueden mantenerlo al día de manera consistente, los consumidores pueden estar decepcionados. Para evitar un mal servicio al cliente, las empresas no deben hacer promesas que no puedan mantener o invertir más recursos para garantizar que se mantengan las promesas.
Incluso si una empresa tiene los recursos para lograr sus promesas, pero no puede administrar sus recursos correctamente, es posible que no cumpla con las expectativas de los clientes y cause insatisfacción de los clientes. Por ejemplo, incluso si hay suficiente personal en un cambio en un restaurante ocupado, si no se gestionan adecuadamente o se asignan para hacer las tareas correctas, puede causar la decepción del cliente, tal vez debido al servicio lento y las mesas inmundas, entre muchas otras.
El mal servicio al cliente puede ocurrir debido a las influencias externas. Por ejemplo, si ciertos pasajeros viajan con niños pequeños en un avión, y son ruidosos, puede resultar en una experiencia desagradable para los pasajeros que están sentados cerca. No está bajo el control de la empresa, sin embargo, las empresas podrían evitar esto haciendo un plan de asientos dedicado a familias con niños pequeños si tienen suficientes recursos.
¿Cuáles son los principales errores que se cometen en el servicio al cliente?
El servicio al cliente es un término que describe la ayuda que una empresa ofrece a sus clientes antes, durante y después de hacer compras cada vez que encuentran problemas, tienen preguntas, realizan consultas y más.
El servicio al cliente de alta calidad es absolutamente fundamental para que una empresa tenga éxito. Ya sea que ejecute una empresa B2B o B2C, debe asegurarse de que su servicio al cliente sea de mejor calidad porque sin los clientes contentos y que regresan hay pocas posibilidades de que su empresa sobreviva. Veamos la importancia del servicio al cliente en los números:
Hay miles de encuestas e informes sobre el servicio al cliente y la importancia de su calidad. Sin embargo, según el Gerente de Servicio al Cliente de Money Beagle, una cosa es segura: si desea construir una empresa fuerte y exitosa con un gran grupo de clientes que regresan y satisfechos, debe proporcionar un excelente servicio al cliente.
Si crees que es mucho para manejar, tienes parcialmente en lo cierto. Sin embargo, en lugar de pensar en formas extraordinarias de mejorar su servicio al cliente actual, comience con lo básico y elimine los errores. En este artículo, compartiremos con usted los errores más comunes en el servicio al cliente y le proporcionaremos consejos sobre cómo solucionarlos.
¿Cómo distinguir el bien del mal servicio al cliente? Bueno, los agentes de servicio al cliente efectivos siempre escucharán a sus clientes. La mayoría de los clientes, si no todos, contactan a sus servicios de soporte porque tienen problemas específicos. Asegúrese de identificarlos durante una conversación con un cliente y tenerlo en cuenta durante toda la duración de la interacción.
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