La satisfacción del cliente se refiere al nivel de cumplimiento expresado por el cliente después del proceso de entrega de servicios. Esta es una evaluación subjetiva del servicio basado en las cinco dimensiones de la calidad del servicio. La satisfacción del cliente es importante debido a su impacto directo en la retención del cliente (Hansemark y Albinsson, 2004; Cao et al., 2018; Zhou et al., 2019), nivel de gasto (Fornell et al., 2010) y a largo plazo Competitividad de la organización (Suchánek y Králová, 2019). Susskind et al. (2003) describen que la calidad del servicio tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. Por esta razón, esta investigación considera que cinco dimensiones de la calidad del servicio son los antecedentes importantes de la satisfacción del cliente.
La calidad del servicio se refiere a la capacidad del servicio para abordar las necesidades de los clientes (ATEF, 2011). Los clientes tienen su propia percepción de calidad antes de interactuar con la organización. El paradigma de confirmación de expectativa sostiene que los clientes comparan su percepción con la experiencia real para determinar su nivel de satisfacción a partir de la interacción (Teas, 1993). Estas evaluaciones se basan en los cinco factores independientes que influyen en la calidad. En consecuencia, esta investigación considera la calidad del servicio como una variable independiente.
Este estudio intenta cuantificar la calidad de servicio percibida a través de las dimensiones de Servqual. Propusimos que los clientes otorguen una alta prima en la calidad del servicio como un determinante crítico de la satisfacción. Además, se argumenta que la satisfacción provoca alegría y confiabilidad entre los clientes en Arabia Saudita. Estos descubrimientos infieren que la percepción de la calidad del servicio está significativamente relacionada con la satisfacción, y la información de calidad se puede aplicar en diferentes culturas con contrastes insignificantes en el resultado. La industria del cuidado del automóvil en Arabia Saudita tiene graves problemas de calidad. Para rectificar esta situación, es esencial aplicar sistemas de calidad como herramientas para el desarrollo. El SERVQUAL es una de estas opciones del sistema. Se utiliza para medir la calidad del servicio utilizando cinco dimensiones que se han probado en el tiempo desde 1982. Por lo tanto, la importancia de SERVQUAL en la industria del cuidado del automóvil en Arabia Saudita no puede ser demasiado destacada. El estudio sugiere además que la dimensión de servrqual aumenta la calidad de servicio percibida, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente. Por lo tanto, propusimos la siguiente hipótesis:
Hipótesis 2: La calidad de servicio percibida de los clientes de cuidado de automóviles está positivamente vinculada con su satisfacción.
¿Qué es la calidad de servicio según Kotler?
Definición de calidad de servicio Philip Kotler (1997) definió el servicio como ‘una acción o una actividad que puede ofrecer una parte a otra parte, que es básicamente intangible y no puede afectar ninguna propiedad. El servicio puede estar relacionado con el producto tangible o el producto intangible ‘Por otro lado, Zeithaml y Bitner mencionaron que’ la calidad del servicio es una evaluación enfocada que refleja la percepción del cliente de dimensiones específicas del servicio, a saber, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, tangibles. ‘Según la evaluación de la calidad del servicio proporcionada a los clientes, los operadores comerciales pueden identificar el problema rápidamente, mejorar su servicio y evaluar mejor las expectativas del cliente. Dimensiones de la calidad del servicio: modelo SERVQUAL Según A. Parasuraman, V.A.Zeithaml y L.L.Berry, es durante la entrega del servicio que se evalúa la calidad de los servicios y el contacto con cada cliente implica como una oportunidad para satisfacer o insatisfacer al cliente, un momento de verdad. Definieron la satisfacción del cliente con respecto al servicio como «al comparar las percepciones del servicio recibidas con las expectativas de servicio deseadas». También mencionaron que se percibe una excelente calidad de servicio cuando se exceden las expectativas y, por otro lado, la calidad del servicio se considera inaceptable Cuando no se cumplen las expectativas. Por último, la calidad es satisfactoria cuando el servicio percibido confirmó las expectativas.
Además, Parasuraman, Zeithaml y Berry (PZB’S1988) introdujeron cinco dimensiones que condujeron al desarrollo de SetVqual, estas dimensiones son las siguientes: Tangibles: estos incluyen la aparición de empleados, las instalaciones físicas que se ofrecen y el equipo que forman parte de parte de parte de experiencia de servicio. Fiabilidad: la forma en que se entrega el servicio, es decir, la capacidad de entregar el servicio prometido de manera precisa y consistente. Capacidad de respuesta: disposición a ayudar a los clientes, responder a sus consultas y también brindarles un servicio rápido. Garantía: comprensión y cortesía del personal y su capacidad para inspirar confianza y confianza. Empatía: útil, cuidado por los requisitos de los clientes y la empresa brinda atención individualizada a sus clientes con compasión. «A. Parasuraman, V.A.Zeithaml y L.L.Berry desarrolló un modelo conceptual de calidad de servicio con las dimensiones de la calidad del servicio». Basaron su investigación en varias categorías de servicios diferentes como, por ejemplo, la banca minorista, el servicio telefónico de larga distancia, las compañías de tarjetas de crédito. Por lo tanto, identificaron que los tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la garantía y la empatía fueron las cinco dimensiones principales utilizadas por los clientes para juzgar la calidad del servicio.
Calidad de servicio percibida: 1. La expectativa excede las dimensiones de ESP (calidad inaceptable) de la calidad del servicio: 1. Confiabilidad 2. capacidad de respuesta 3. aseguramiento 4. empatía 5. tangibles 6. palabra de boca 7. personal 8. necesidades 9. percibido 10. Servicio (PS) 11. Servicio (s) expectado 12.Past 13. Experience Gap Model of Service Calidad El modelo GAP de calidad fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), y más recientemente descrito en Zeithaml y Bitner (2003). Ha servido como marco para la investigación en marketing de servicios, incluido el marketing en hospitalidad, durante más de dos décadas. El modelo identifica cuatro brechas específicas que conducen a una quinta brecha general entre las expectativas de los clientes y el servicio percibido.
Las cinco brechas 1. Los clientes tienen expectativas de experiencias de servicio y las usan para medir contra el rendimiento percibido del servicio en su juicio de calidad del servicio. Es esencial, entonces, que los gerentes determinen cuáles son esas expectativas al diseñar el servicio. La primera brecha en la calidad del servicio ocurre cuando la gerencia no identifica con precisión las expectativas del cliente. Se conoce como la brecha de conocimiento. Específicamente, es la diferencia en las expectativas del cliente y la percepción de la gerencia de las expectativas del cliente. Los gerentes de hoteles, por ejemplo, deben saber y comprender lo que sus invitados esperan de su estadía, incluidas todos los Tangibles (la habitación, las comodidades, las características del vestíbulo) y los componentes intangibles (disponibilidad de servicios adicionales, facilidad de check-in y procedimientos de check-out) . El tamaño del espacio depende de: i. El alcance de la comunicación ascendente (desde los clientes hasta la alta gerencia), ii. El número de capas de gestión, iii. El tamaño de la organización, iv. Y lo más importante, el alcance de la investigación de marketing para identificar las expectativas de los clientes. 2. La segunda brecha se conoce como la brecha de diseño. Se mide por qué tan bien las especificaciones de diseño del servicio coinciden con la percepción de la gerencia de las expectativas del cliente. El alcance de esta brecha depende de la creencia de la gerencia de que la calidad del servicio es importante y que es posible, así como los recursos disponibles para la provisión del servicio. Un gerente de restaurante puede comprender las expectativas del cliente por ser atendidos dentro de los 20 minutos posteriores al pedido, pero puede no tener los recursos o el número apropiado de personal para asegurar esa velocidad de servicio.
3. La brecha 3 representa la variación en el diseño del servicio y la prestación de servicios. Conocido como la brecha de rendimiento, su extensión es una función de muchas variables involucradas en la provisión de servicio. Dado que las personas realizan el servicio, la calidad puede verse afectada por factores como el nivel de habilidad, el tipo de capacitación recibida, el grado de congruencia de roles (amabilidad) o el conflicto, y el ajuste de trabajo. Algunos proveedores de servicios (es decir, camareros, personal de la fiesta) no tienen una alta inclinación de servicio, a pesar de la capacitación. Los esfuerzos de recuperación de servicios junto con el alcance de la responsabilidad y el empoderamiento también afectan el tamaño de esta brecha. El proceso se complica aún más por la participación del cliente en el encuentro del servicio. Un cliente puede hacer una solicitud especial para un tipo de habitación diferente al de la que originalmente reservada, o solicitar un elemento de menú después de que se haya completado el pedido inicial, lo que hace que sea más difícil realizar el servicio según lo previsto. 4. La cuarta brecha se llama la brecha de comunicaciones. Es la diferencia entre lo que se promete a los clientes, ya sea explícita o implícitamente, y lo que se está entregando. Las compañías de hospitalidad utilizan publicidad, venta personal y promoción de ventas para informar, persuadir y recordar a los huéspedes sobre sus productos y servicios. Mostrar habitaciones de hotel bellamente nombradas, refrescantes piscinas y lujosas áreas de vestíbulo en un anuncio se comunica con los clientes objetivo. El alcance de las comunicaciones entre la empresa y las agencias de publicidad afectará el tamaño de la brecha. El más prometedor es comúnmente responsable de la brecha de comunicación. Cada brecha tiene un efecto acumulativo de los espacios anteriores. 5. La brecha del cliente GAP 5 es la acumulación total de variación en los GAPS 1 a 4 y representa la diferencia entre las expectativas y el servicio percibido. Además, los consumidores evalúan el servicio percibido a lo largo de cinco dimensiones de calidad.
¿Qué es la calidad según Chiavenato?
La comunicación es un proceso complejo destinado a informar, generar comprensión en la contraparte e inducir un tipo de respuesta del destinatario.
Los expertos en comunicación tienen una percepción bastante amplia del tema, basada en su experiencia. A continuación, algunos expertos en el sector presentan 5 expertos en comunicación:
«La comunicación se puede definir como un proceso por el cual una persona está en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que este último sea una respuesta, sea una opinión, una actividad o comportamiento» -Alberto Martínez.
«En otras palabras, la comunicación es una forma de establecer el contacto con los demás a través de ideas, hechos, pensamientos y comportamientos, buscando una reacción a la declaración que se ha enviado»- Abraham Nosnik.
Según ambos autores mexicanos, la intención de la emisora es modificar o fortalecer el comportamiento de la persona que recibe comunicación. Es decir, el acto de comunicación se realiza para recibir algo a cambio.
«Es un proceso de interacción social, a través de signos y sistemas de signos, producto de actividades humanas. Los hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones, etc.»
“Es el proceso de transmisión de información y comprensión de una persona a otra. Por lo tanto, todas las comunicaciones influyen en al menos dos personas: la que envía el mensaje y el que lo recibe «.
¿Qué es calidad de servicio según parasuraman?
Este es un artículo sobre el modelo teórico para evaluar la calidad en
Servicios de salud propuestos por Parasuraman, Zheitaml y Berry, para
Mida el grado de satisfacción de los usuarios. Este modelo se basa en el
Análisis de expectativas y percepciones de los usuarios de servicios de salud, por
Medios de cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta,
aseguramiento y empatía. De la diferencia entre lo que espera el
Se derivan el usuario y el servicio ofrecido, los huecos o las deficiencias que pueden ser
El principal obstáculo para que los usuarios perciban la provisión de dichos servicios con
calidad. Se observó que el uso de la escala psicométrica llamó
Calidad de servicio (SERVQUAL) En algunos estudios sobre satisfacción, obtenidos muy
Resultados favorables en las instituciones en las que estaba empleado. El analisis
reveló la necesidad de mejorar los modelos existentes de evaluación, así como
La importancia de medir la satisfacción del usuario en las instituciones de salud.
Los modelos de calidad surgieron a fines de la década de 1970, como resultado de numerosos estudios que proponen
conceptos, operacionalizaciones y sistematización para servicios de calidad. Ya el
La subjetividad presente en la percepción de calidad se está incorporando a través de
diferentes enfoques y sus consecuencias.
Los primeros ensayos sobre el tema de la calidad en el servicio sugerido a partir de
comparaciones entre lo que los usuarios consideraron que deberían ser ofrecidos por el
Proveedor y lo que realmente ofreció (11. Zeithaml V, Parasuraman A. Calidad del servicio. Cambridge: Marketing
Instituto de Ciencias; 1990.). En esta dirección, el servicio de calidad puede considerarse la relación
del nivel de efectividad del servicio y expectativas del usuario. Así, para promover
El servicio de calidad significa satisfacer las necesidades y expectativas de un usuario en un
forma (11. Zeithaml V, Parasuraman A. Calidad del servicio. Cambridge: marketing
Instituto de Ciencias; 1990.).
¿Qué es la calidad en el servicio según autores?
Nos gusta medir. Nos gusta saber cuánto podemos quedarnos con la respiración suspendida, nuestro peso antes y después del entrenamiento, el coeficiente intelectual de nuestros hijos… gracias a las medidas que podemos comparar, definir objetivos y mejorar. Pero ciertas cosas no son fáciles de medir. Por ejemplo, la calidad del servicio.
Este es un método popular que a menudo se utiliza tanto en el comercio minorista como en los hoteles y restaurantes, pero también se puede aplicar en otras áreas de servicio. Se contratará un «cliente de incógnito» para probar la calidad de su servicio, o naturalmente también puede poner bigote falso y probarlo.
Pruebe como User Ligumente por gratis y chatea con sus clientes en su sitio web, en Facebook Messenger y Telegram.
El cliente de incógnito evaluará el servicio en función de una serie de criterios, P.E. los de Servqual. Esto ofrece visiones más profundas, en lugar de observar solo cómo funcionan sus empleados. Quien ciertamente será excelente, siempre y cuando su jefe esté cerca.
Con este método, le pedirá a su cliente que evalúe el servicio directamente después de aprovecharlo.
Con el
Cat en vivo como un usuario
Por ejemplo, puede establecer que la ventana de chat cambiará en un formulario de evaluación del servicio después del chat. El cliente le dará una evaluación y probablemente también una retroalimentación constructiva y cerrará el chat.
Esto es similar a un sistema de boletos como
Ayuda Scout
, con el que puede evaluar las respuestas de servicio al cliente directamente de su correo de ingresos.
¿Qué es el modelo parasuraman?
El desarrollo del modelo de calidad del servicio implicó una empresa de investigación sistemática que comenzó en 1983, y después de varios refinamientos, resultó en la publicación del instrumento SERVQUAL en 1988. [14] Los desarrolladores del modelo comenzaron con una búsqueda de literatura exhaustiva para identificar elementos que se creía que afectaban en la calidad de servicio percibida. Esta búsqueda inicial identificó algunos 100 elementos que se utilizaron en las primeras rondas de pruebas de consumo. El análisis preliminar de datos, utilizando una técnica de reducción de datos conocida como análisis factorial (también conocido como análisis de componentes principales) reveló que estos elementos se cargaron en diez dimensiones (o componentes) de calidad del servicio. Las diez dimensiones iniciales que se creía que representaban la calidad del servicio fueron:
- La competencia es la posesión de las habilidades y el conocimiento requeridos para realizar el servicio. Por ejemplo, puede haber competencia en el conocimiento y la habilidad del personal de contacto, el conocimiento y la habilidad del personal de apoyo operativo y las capacidades de investigación de la organización.
- La cortesía es la consideración de la propiedad del cliente y una apariencia limpia y ordenada de personal de contacto, que se manifiesta como cortesía, respeto y amistad.
- La credibilidad incluye factores como la confiabilidad, la creencia y la honestidad. Implica tener los mejores intereses del cliente en la posición privilegiada. Puede estar influenciado por el nombre de la empresa, la reputación de la empresa y las características personales del personal de contacto.
- La seguridad permite al cliente sentirse libre del peligro, el riesgo o la duda, incluida la seguridad física, la seguridad financiera y la confidencialidad.
- El acceso es el accesibilidad y la facilidad de contacto. Por ejemplo, convenientes horas y ubicaciones de operación de oficina.
- La comunicación significa tanto informar a los clientes en un idioma que pueden entender y también escuchar a los clientes. Es posible que una empresa necesite ajustar su lenguaje para las diferentes necesidades de sus clientes. La información puede incluir, por ejemplo, la explicación del servicio y su costo, la relación entre los servicios y los costos y las garantías de la forma en que cualquier problema se gestiona de manera efectiva.
- Conocer al cliente significa hacer un esfuerzo para comprender las necesidades individuales del cliente, proporcionar atención individualizada, reconocer al cliente cuando llegan, etc. Esto a su vez ayuda a deleitar a los clientes al elevarse por encima de sus expectativas.
- Los tangibles son la evidencia física del servicio, por ejemplo, la aparición de las instalaciones físicas, las herramientas y el equipo utilizados para proporcionar el servicio; La aparición de personal y materiales de comunicación y la presencia de otros clientes en las instalaciones de servicio.
- La confiabilidad es la capacidad de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa. El servicio se realiza correctamente en la primera ocasión, la contabilidad es correcta, los registros están actualizados y se mantienen los horarios.
- La capacidad de respuesta es la preparación y la voluntad de los empleados para ayudar a los clientes al proporcionar servicios oportunos, por ejemplo, enviar un envío de transacciones de inmediato o establecer citas rápidamente.
Otras pruebas sugirieron que algunas de las diez dimensiones preliminares de la calidad del servicio estaban estrechamente relacionadas o autocorreladas. Por lo tanto, las diez dimensiones iniciales se redujeron y las etiquetas se modificaron para reflejar con precisión las dimensiones revisadas. A principios de la década de 1990, los autores habían refinado el modelo a cinco factores que en las pruebas parecen ser relativamente estables y robustos.
¿Qué es calidad según Chiavenato?
Esta investigación tuvo como objetivo analizar la percepción del centro de llamadas
Operadores de una compañía de comercio electrónico en el municipio de Três
Rios/RJ sobre lo que es la calidad de vida en el trabajo (QLW), así como cuáles son los
aspectos beneficiosos y dañinos de este tipo de trabajo. Esto es una exploratoria
Investigación de enfoque cualitativo, donde se utilizó la técnica de estudio de caso con el
Aplicación de entrevistas estructuradas utilizando una muestra de diez trabajadores. Después
recopilando los datos, era posible verificar que las principales percepciones sobre
La calidad de vida en el trabajo (QLW) está vinculada al reconocimiento y la satisfacción en el
ambiente de trabajo. En la práctica, factores beneficiosos como el aprendizaje constante,
Las buenas relaciones interpersonales y la infraestructura laboral prevalecen. Sin embargo,
Existe la prevalencia de aspectos dañinos como la alta carga de trabajo en
Sábados y la falta de mejores herramientas para llevar a cabo actividades. En
Además, también se descubrió que dos empleados adquirieron estrés, insomnio, comer
Trastornos y ansiedad debido a quejas de los clientes y altos cargos por objetivos.
La calidad de vida en el trabajo (QLW) se ha convertido hoy en día
Tema del estudio de varios autores. Para Scolari, Costa y Mazzilli
(2009), esto se debe al hecho de que la percepción relacionada con las ideas de Taylor
permanece hasta el día de hoy en el lugar de trabajo, donde los empleados a menudo son tratados simplemente
como recursos productivos. De esta manera, Taylorist
Los métodos tienen un impacto directo en la salud física y emocional del
trabajador, ya que con la introducción de la administración científica, nuevo
han surgido las necesidades fisiológicas que hasta ahora fueron desconocidas y fueron impuestas por
El ritmo acelerado, los tiempos y los objetivos.
Según Parise y Soler (2016), una de las ramas
más afectado por el alto rendimiento y los objetivos es el centro de llamadas, ya que esto
El tipo de trabajo abarca actividades entre la organización y el cliente en un
manera virtual y/o telefónica. Por lo tanto, las tareas contribuyen a impactar el
Calidad de la vida laboral de las personas insertadas en dicho sector, porque hay
Varias formas de controlar el desempeño de los empleados para obtener un mejor resultado. En
Además, la mayoría de los clientes hacen llamadas para presentar quejas, lo que mejora el
Posibilidad de la aparición de enfermedades ocupacionales entre los profesionales
quienes hacen el servicio.
Desde 1990, el sector de los centros de llamadas ha estado experimentando un
Expansión en Brasil con las privatizaciones del sector de las telecomunicaciones
y desencadenando miles de empleos para la población (Oliveira, 2004). En igualdad
proporción, el número de síntomas como el estrés, la ansiedad, la insatisfacción
y/o incomodidad entre los operadores del centro de llamadas debido a la alta demanda de mano de obra
Las actividades están creciendo (Parise; Soler, 2016).
¿Qué es calidad para Chiavenato?
KISSIMMEE – Brasil, el pasado marzo de Poinciana High School, Rodrigo Chiavenato, salió de Sao Paulo, Brasil, en marzo pasado para reunirse con el ex compañero de equipo Tiago Olivera, un mediocampista de los desaparecidos Tigres de Daytona Beach.
Sin embargo, al aprender la elegibilidad universitaria sería el precio para convertirse en profesional con el club de ligas menores afiliadas a los Sistemas Unidos de Ligas de Fútbol Independientes, Chiavenato retrocedió.
«Quiero jugar al fútbol profesional en los Estados Unidos, pero también quiero una educación universitaria», dijo Chiavenato, de 18 años, que espera que sus habilidades como un alto de alta puntuación merecen una beca.
El entrenador de los Eagles, Burris Warner, está encantado de que las credenciales aficionadas de Chiavenato estén intactas. El atleta del Osceola Sentinel del tercer juego de cuatro goles de la temporada llevó a Poinciana a la victoria de la conferencia de Orange Belt del viernes por el viernes sobre Gateway.
Chiavenato dijo: «Era especial para mí, pero tenía seis oportunidades de anotar y solo hice cuatro veces. Debería haber tenido dos más. Tan bueno como era para mí, era mejor para las Poinciana Eagles».
Chiavenato, quien totalizó cinco goles en dos partidos la semana pasada, está decidido a convertirse en un jugador de fútbol de calidad. Ese tipo de deseo se duplica en sus esfuerzos para dominar el inglés, un idioma chiegenato no hablaba hace 10 meses cuando salió de Sudamérica.
No hay mucho rah-rah o yo primero en el comportamiento de Chiavenato.
«Cuando juego bien, ayudo al equipo y a mis amigos. No juego para la autogloria. El equipo es lo primero», dijo.
¿Qué es la calidad según autores?
A pesar de estar en uso durante casi 50 años, el término TQM aún plantea problemasde definición para escritores sobre calidad, y en consecuencia a menudo sigue siendo un
término abstracto. Hay una serie de definiciones de calidad conocidas.
ISO 8402 [ISO, 1986] define la calidad como «la totalidad de las características y
características de un producto o servicio que tiene su capacidad para cumplir con un
necesidad declarada o implícita «. [Crosby, 1979] define la calidad como» conformidad con
Requisito «. [Juran, 1988] define la calidad como» aptitud para su uso «.
Las empresas japonesas encontraron la antigua definición de calidad «el grado de conformidad
a un estándar «demasiado estrecho y, en consecuencia, ha comenzado a usar un nuevo
Definición de calidad como «satisfacción del usuario» [Wayne, 1983]. La mesa debajo
Define la calidad desde el punto de vista de diferentes profesionales de calidad.
y para proporcionar un esquema conceptual para la discusión de TQM. Esto puede ser
Clasificado en tres secciones: Base de clientes, servicio y base de fabricación,
y definición basada en el valor.
- Edwards [1968] La calidad consiste en la capacidad de satisfacer las deseos…
- Gilmore [1974] La calidad es el grado en que un producto específico satisface las necesidades de un consumidor específico.
- Kuehn & Day [1962] En el análisis final del mercado, la calidad de un
El producto depende de qué tan bien se ajuste a los patrones de
preferencias del consumidor. - Juran [1988] La calidad es la aptitud para su uso.
- Oakland [1989] El núcleo de un enfoque de calidad total es identificar y cumplir
los requisitos de
clientes. - Crosby [1979] Calidad [significa] conformidad con los requisitos
- Precio [1985] Hazlo bien por primera vez
- Broh [1982] La calidad es el grado de excelencia en una aceptable
precio y control de la variable a un costo aceptable. - Feigenbaum [1983] La calidad es el grado en que se ajusta un producto específico
a un diseño o especificación - La calidad de Newell & Dale [1991] debe lograrse en cinco áreas básicas: personas, equipos, métodos, materiales y el
Entorno para garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente.
Artículos Relacionados:
