Si las encuestas de clientes no desempeñan un papel integral en su estrategia de marketing, debe corregir esto de inmediato. Las encuestas en línea, especialmente las realizadas en tiempo real, pueden decirle cómo se sienten sus clientes sobre cada etapa de una transacción en su sitio.
Así como un sistema de gestión de inventario lo ayuda a realizar un seguimiento de las acciones, la implementación de un programa de comentarios regular le brindará los datos que necesita para administrar mejor las expectativas de sus clientes.
Construir una base de clientes leales es el santo grial para los proveedores de comercio electrónico. Esto se debe a que es más barato y más efectivo comercializar a los compradores existentes que atraer a otros nuevos. Una vez que hayas acumulado una banda de seguidores leales, estás en una posición privilegiada para ventas y venta cruzada hacia ellos.
Pero aquí está la cosa: la gente solo te comprará o interactuará con tu marca nuevamente si han tenido una gran experiencia del cliente (CX), especialmente una vez que se hayan revisado.
Los clientes que se alejan de la salida de la publicación para nunca regresar tienen buenas razones. Debe precisar esas razones para aumentar las tasas de retención y reducir la rotación.
Para averiguar qué está dejando a las personas de su marca, necesita obtener retroalimentación proactiva y pedirle a los clientes comentarios.
Una encuesta posterior a la compra le permitirá descubrir los negativos (¡y con suerte los aspectos positivos!) De hacer negocios con usted. Luego puede alimentar esta información directamente a su bucle de marketing y usarla para ayudar a reducir la fricción durante el proceso de compra. De esa manera, asegurará que los clientes sigan regresando por más.
¿Qué es una encuesta post servicio al cliente?
Encuestas posteriores a la llamada entre las formas más populares de recopilar comentarios de los clientes
Las encuestas posteriores a la llamada se encuentran entre las formas más populares de recopilar comentarios de los clientes en un centro de contacto. Una vez que finaliza una interacción, se solicita al cliente que califique la conversación en una escala de 1-5 o 1-10, lo que indica su satisfacción. La organización, entonces, evalúa la respuesta promedio para comprender cuán efectivamente un agente maneja las interacciones del cliente, así como los niveles de rendimiento promedio en todo el centro de contacto.
Sin embargo, las encuestas posteriores a la llamada se han escrito recientemente debido a su disminución de las tasas de respuesta y posibles fallos en la eficacia. Para comprender sus pros y contras, primero veamos lo que significan las encuestas posteriores a la llamada en un entorno moderno de centro de contacto.
Puede definir las encuestas posteriores a la llamada como un mecanismo de recopilación de comentarios de los clientes donde se contacta automáticamente a un cliente después de hablar con un agente en vivo, a través de SMS, correo electrónico o sistemas de telefonía de respuesta de voz interactiva (IVR), para que puedan responder las preguntas de la encuesta o cuestionario para informar a la organización sobre la experiencia de llamadas que recibieron.
Por lo general, las encuestas posteriores a la llamada son de dos tipos: encuestas de NPS y satisfacción del cliente o encuestas CSAT. El primero le pregunta al cliente «¿qué es probable que le recomiende nuestra organización a un amigo o familia en función de su interacción más reciente?» Por el contrario, las encuestas CSAT preguntan a los clientes «¿Qué tan satisfecho está con los resultados de su interacción más reciente?»
¿Qué función tienen las encuestas en la atención y servicio al cliente?
- Satisfacción y lealtad del cliente:
Escuchar a sus clientes es un primer paso crucial para satisfacer sus necesidades. Debe encuestar a sus clientes para averiguar cómo se sienten acerca de su empresa, productos, servicios y precios. Es una forma efectiva de sintonizar lo que les gusta, no les gusta y también detectar cualquier área para mejorar. Recuerde, los clientes satisfechos se vuelven repetidos y leales que tienen más probabilidades de recomprar y compartir su experiencia con los demás.
- Satisfacción y lealtad del cliente:
Encuesta a sus clientes para el compromiso. Pedirles que compartan sus ideas y percepciones aumentan su interés y compromiso en su empresa. Además, los clientes se sentirán valorados y apreciados cuando aborde específicamente sus preocupaciones. Cuanto más comprometidos estén sus clientes, más probabilidades tendrán de seguir siendo leales a su empresa.
- Satisfacción y lealtad del cliente:
Puede descubrir comentarios valiosos en términos de diseño y funcionalidad recopilando comentarios de los clientes. Puede hacer preguntas para aprovechar las necesidades del cliente y luego adaptar o crear nuevos productos/servicios que sus clientes desean. Hacer preguntas específicas del producto le permitirá recopilar comentarios para detectar tendencias, lo que puede darle una ventaja competitiva.
- Satisfacción y lealtad del cliente:
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