La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otro. La investigación muestra claramente que la empatía es un elemento crítico para demostrar inteligencia emocional, construir relaciones saludables y participar en una comunicación efectiva. Nuestra herramienta principal para demostrar la empatía es la voluntad y la capacidad de hacer preguntas de calidad. Las preguntas de calidad son aquellas que promueven un espacio seguro para una reflexión reflexiva sobre el tema en cuestión.
Es importante comprender la diferencia entre una pregunta que se centra en la comprensión versus una que está llena de juicio. Las preguntas que contienen juicio afectan negativamente la seguridad psicológica de los demás y pueden desencadenar un estado reactivo de lucha o huida. No puede evitar que las personas estén a la defensiva, pero puede controlar el uso de palabras que no desencadenen la defensa de los demás. ¿Puedes encontrar el juicio en las siguientes preguntas?
Para formular preguntas de calidad, debe conocer sus juicios y usarlas adecuadamente. A menudo es útil examinar su pensamiento para cualquier creencia o suposición inconsciente que pueda tener antes de entablar una conversación de alto riesgo. Puede hacerlo simplemente preguntándose: «¿Qué suposiciones o creencias tengo que son importantes para que yo entienda antes de tener esta conversación?» y «¿Cómo pueden estos supuestos y juicios afectar negativamente los resultados deseados para esta conversación?» Cada una de estas preguntas invita a la exploración al juicio consciente e inconsciente y abre espacio para que se revelen nuevas posibilidades.
¿Qué son preguntas de calidad?
Las preguntas de calidad son más que hacer una buena pregunta; Es una práctica basada en la investigación que facilita el pensamiento de alto nivel e involucra a los estudiantes en la escucha activa.
Por ejemplo, imagine que ha ingresado a un salón de clases donde es normal escuchar y ver a los estudiantes de manera proactiva hacer preguntas de calidad y pedir a otros estudiantes en el pensamiento crítico y la colaboración. Al hacer preguntas de calidad, los estudiantes construyen y diseñan ideas para transferir las habilidades aprendidas a través de los roles de liderazgo en el aula a otras áreas de sus vidas.
Ves en una mesa el líder actual del vocabulario que habla con el próximo líder del vocabulario. El líder actual está mostrando a su compañero de clase dónde se guardan las palabras del vocabulario, y el próximo líder pregunta: «Como líder del vocabulario, ¿cómo eliges qué palabra usar?» Luego, los estudiantes hablan juntos sobre cómo elegir palabras que se alineen con los temas actuales del aula.
Al ver esta situación, puede preguntarse: «¿Qué creó una cultura tan inquisitiva y atractiva en este salón de clases?»
La respuesta es un esfuerzo estratégico, intencional y continuo para ayudar a los estudiantes a desarrollar la habilidad llamada «cuestionamiento de calidad».
La escucha activa es una habilidad crucial que promueve la comprensión y la metacognición. La escucha activa se desarrolla a través de una práctica estratégica y continua. Requiere una concentración completa en lo que el hablante dice en lugar de simplemente escuchar el mensaje. La escucha activa se enseña a Inleader en Meschools como «Hábito 5: Busque primero para entender, luego ser entendido». Una vez que alguien se ha tomado el tiempo para comprender realmente, está mejor preparado para participar en cuestionamientos de calidad.
¿Que se califica en calidad?
Aquellos que trabajan hacia carreras en garantía de calidad deben cumplir con las diversas calificaciones de control de calidad establecidas por la industria. Esto incluye cumplir con los requisitos educativos mínimos y tener las habilidades necesarias para tener éxito en el campo. Otros tipos de calificaciones de control de calidad pueden incluir la búsqueda de certificación y aprovechar las oportunidades de aprendizaje continuas.
La garantía de calidad implica mantener los estándares de fabricación y producción para garantizar la seguridad y la consistencia del producto. Las posiciones relacionadas con mantener las pestañas en la calidad generalmente se encuentran en el sector manufacturero de la economía. Esto incluye posiciones con alimentos y en la fabricación de automóviles y electrónicos. Otras industrias pueden contratar empleados de garantía de calidad, incluidos los campos de ropa y farmacéuticos.
Obtener requisitos educativos mínimos es solo una parte de la satisfacción de calificaciones de control de calidad comunes en la industria. Los estándares educativos variarán según la posición en cuestión. Aquellos que buscan el trabajo del inspector de nivel de entrada generalmente solo necesitarán un diploma de escuela secundaria o equivalente. Los profesionales que esperan calificar para puestos avanzados necesitarán educación adicional, como la obtenida a través de un programa comercial, o suficiente experiencia en el trabajo para compensar la falta de educación formal.
¿Qué preguntas hacer en una llamada de calidad?
Los servicios de Call Center de calidad pueden ser un salvavidas para un negocio y pueden ser muy útil para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, elegir el servicio de respuesta incorrecto o el centro de llamadas puede causar muchos problemas innecesarios.
Lo primero que debe descubrir sobre un centro de llamadas es qué tipo de disponibilidad ofrecen. Debe saber cuán flexibles serán y cuándo exactamente manejarán llamadas para su negocio.
¿Está buscando un centro de llamadas que maneja las llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana? ¿O está bien si el centro de llamadas solo hace y recibe llamadas durante el horario comercial regular?
Algunos centros de llamadas pueden no ofrecer servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que es importante averiguar lo que puede esperar de antemano. También es posible que también deba tener en cuenta las vacaciones, dependiendo de la naturaleza de su negocio.
Un centro de llamadas de calidad ofrecerá informes y datos muy detallados a su negocio. Serán muy transparentes en todo lo que hacen.
Algunos centros de llamadas solo ofrecerán información muy básica relacionada con el volumen de llamadas y actividades durante un período de tiempo. Sin embargo, los excelentes centros de llamadas ofrecerán análisis de datos exhaustivos, así como acceso al audio grabado que podrá revisar.
Es importante que le pregunte a cualquier centro de llamadas que esté considerando trabajar con qué nivel de informe puede esperar de ellos. Asegúrese de averiguar qué informes recibirá antes de contratar un centro de llamadas.
Dependiendo de su empresa y su tamaño, tendrá diferentes necesidades cuando se trata de servir a sus clientes. Muchos centros de llamadas tendrán un volumen mínimo requerido de las empresas antes de que estén disponibles para trabajar con su empresa.
¿Cómo se hace una llamada de calidad?
La calidad de la llamada mide la eficiencia y efectividad de las conversaciones entre representantes de servicio al cliente y clientes. Las llamadas de alta calidad son educados, profesionales, comprensivos, oportunos y efectivos para resolver el problema en cuestión.
Las llamadas que los representantes de servicio al cliente realizan un valor de por vida de aumento de la empresa porque, cuando se hace bien, elimina la fricción que el cliente está experimentando. Sabiendo esto, los representantes deben interactuar con los clientes de una manera que los deja impresionados, con una solución clara y saber qué pueden hacer para evitar recurrencias.
Pero no puede asegurarse de ese resultado a menos que se concentre en mejorar la calidad de las llamadas porque cada representante tendrá diferentes habilidades, y el monitoreo de la calidad de las llamadas puede ayudar a identificar las brechas que deben abordarse.
El monitoreo de calidad permite a las organizaciones analizar y capturar información derivada de las interacciones del cliente. Cualquier tipo de interacciones que su empresa pueda registrar podría usarse para el monitoreo de calidad, como:
- Grabaciones de llamadas
- Exchanges de correo electrónico del cliente
- Interacciones en las redes sociales
- Encuestas de satisfacción del cliente
Todos estos pueden proporcionar información que permitan a las empresas ver más de lo que piensan los clientes, pero ¿por qué hacer un esfuerzo adicional para analizar toda esa información?
¿Qué son las preguntas de calidad?
«Ahora esa es una buena pregunta». Es bueno cuando escuchamos esto sobre las preguntas que hacemos porque a menudo significa que hemos preguntado algo diferente o estimulante. Al hacer una «buena pregunta», crea formas nuevas e interesantes de ver los problemas y, a menudo, alienta a otros a mirar las cosas desde una perspectiva diferente. En un grado significativo, la calidad de las preguntas que hace ayuda a determinar las respuestas.
Los líderes hacen preguntas. Si quieres ser visto como un líder, entonces debes hacer preguntas de alta calidad.
A medida que conocemos un poco más entre nosotros, es útil hacer preguntas. Es demasiado pronto para que ofrecamos consejos (oye, solo nos conocemos y generamos confianza y una conexión más profunda), así que aprendamos más haciendo preguntas.
Aquí hay un par de excelentes preguntas para hacer cuando profundice.
- ¿Puedes recordar exactamente por qué querías comenzar tu propio negocio?
- ¿Sigues siendo tan apasionado por tu negocio como cuando lo comenzaste?
- ¿Qué parte de su actividad comercial diaria le brinda el mayor disfrute/satisfacción?
- ¿Cuál es tu problema más presente?
- ¿Cómo vas a resolverlo ahora?
- ¿Qué sucede si no soluciona este problema?
- ¿Cuáles son sus planes a corto y largo plazo para su negocio?
- ¿Qué es lo que más te entusiasma?
- ¿Con qué estás luchando más?
- ¿A quién admiras más (persona de negocios) y por qué?
- ¿En quién confías? (Expertos, amigos, colegas, familiares, medios de comunicación)
- ¿Puedes nombrar a alguien que te haya respaldado y esté dentro de tu círculo interno?
- ¿Cuál es tu mayor activo/atributo?
- ¿Cuál es el único libro que ha leído en el año pasado que ha cambiado la forma en que piensas o actúas?
- Fuera de los negocios, ¿qué actividad le encantaría hacer más (si el dinero no fuera objeto)?
- Si hubiera algo que le gustaría cambiar, ¿cuál sería?
- ¿Cómo te va los negocios en una escala de uno a diez, uno es terrible y diez es increíble?
- ¿Qué crees que evita que tu puntaje sea un 10? (No digas que pienses, diga sentir).
- ¿Cuáles son algunos problemas que le están costando más dinero en este momento? ¿Cuál de esos es el más molesto?
- ¿Cuál es la actividad más importante en su negocio en este momento?
- Ayúdame a darme una perspectiva sobre dónde estás ahora… ¿Cuáles son los pensamientos que tienes girando en tu cabeza estos últimos días o semanas? Podría estar relacionado con absolutamente cualquier cosa…
Hay dos tipos de preguntas: activo y pasivo. Una pregunta activa lo hace más responsable y está más enfocado en lo que puede controlar frente a las influencias externas. Por ejemplo, «¿Hiciste todo lo posible para establecer una meta esta semana?» El énfasis está en ti, no en el resultado.
¿Qué se necesita para producir con calidad?
No me importa cuál sea su negocio, los productos de calidad entregados son el impulsor número 1 para el éxito de una empresa. Después de todo, las ventas en crecimiento son mucho más fáciles cuando su negocio de fundamento sigue siendo consistente.
Sin duda, vivimos en un mundo imperfecto: la gente comete errores y máquinas se rompen. El objetivo es minimizar esto para que el cliente esté encantado y se reordene. Puede hacerlo a través de un enfoque implacable en la calidad. Mejorar la calidad le ahorrará dinero a su empresa porque no necesitará hacer cosas para encubrir viejos errores. Mejorar la calidad aumentará el compromiso de sus empleados porque a las personas les gusta estar en un equipo de alto rendimiento.
¿Cómo se asegura de que la calidad sea excepcional en su empresa? Aquí hay cinco consejos para mejorar la calidad rápidamente.
Dos indicadores clave de rendimiento (KPI) que debe implementar hoy son escapes de calidad y calidad capturada. Determine en qué errores de calidad del cubo se caen. El primer cubo se compone de errores que fueron «capturados» internamente por su equipo para que el cliente nunca los consciera. Los errores de calidad capturados no son tan malos porque el cliente nunca supo, tal vez sufrió una entrega retrasada, pero eso es todo. Su cliente no está lesionado por el tropiezo.
El segundo cubo consiste en problemas de calidad que «escaparon» de su operación y fueron descubiertos por el cliente. Estos defectos de calidad escapados son horribles. Su cliente está expuesto al fracaso de su empresa, lo que socava la relación de proveedores a largo plazo. Pero medir estos errores de manera transparente atraerá la atención de su equipo a estos problemas y verá una mejora del efecto de atención: el equipo comprenderá que son importantes.
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