Una autoevaluación de servicio al cliente es una forma de analizar intencionalmente su desempeño laboral con respecto a cómo sirve a sus clientes. Si bien puede recibir una revisión por separado de su jefe, una autoevaluación utiliza su percepción y perspicacia, así como los datos y los comentarios de los clientes.
El resultado final de su evaluación debe ser una herramienta valiosa para la reflexión, mantener conversaciones productivas con miembros del equipo y superiores, y una guía para el crecimiento futuro. También es bueno mirar hacia atrás en las evaluaciones para ver cuánto ha crecido a medida que avanza en varios roles.
Como se mencionó anteriormente, una autoevaluación es una oportunidad para profundizar en el análisis del desempeño laboral, tanto en términos de logros como de áreas de mejora. Una evaluación efectiva va más allá de las respuestas de sí o no y usa datos, ejemplos y establece objetivos procesables para el futuro. Revisemos consejos esenciales para escribir una autoevaluación de servicio al cliente.
Una fuerte autoevaluación utiliza datos de rendimiento para respaldar las palabras que está escribiendo.
Cada negocio recopila diferentes puntos de datos, pero algunas estadísticas a considerar son las calificaciones de comentarios de los clientes, el tiempo de respuesta al boleto, el período de tiempo dedicado a las llamadas con los clientes y los puntos de referencia en general o en equipo para las comparaciones.
Las declaraciones vagas no lo ayudan a hacer una verdadera reflexión en profundidad sobre el desempeño de su trabajo.
Si bien, sin duda, puedes detallar las fortalezas y debilidades, no significan mucho como palabras independientes. Por ejemplo, decir que «respondí a las consultas de los clientes de manera oportuna y proporcioné soluciones beneficiosas» demuestra el desempeño y los logros laborales, pero en realidad no dice mucho más.
¿Cómo evaluar un buen servicio al cliente?
Los agentes de servicio al cliente tienen un trabajo difícil. Como representan a un negocio u organización, tienen que seguir siendo profesionales, corteses y respetuosos. Esto en sí mismo puede resultar difícil cuando un cliente difícil los bombardea con críticas o incluso un lenguaje abusivo.
Además de esto, los agentes de servicio al cliente deben esforzarse por mantener satisfechos a las personas que llaman. Esto puede significar proporcionar información en profundidad, orientación técnica o simplemente proporcionar un oído simpático (pero aún imparcial) durante las quejas.
Agregue la presión de golpear objetivos y presentar los valores de la compañía de la manera correcta durante ocho horas al día, y… bueno, como dijimos, es un trabajo difícil.
Sin embargo, sus agentes vitales continúan funcionando en su mejor interés tanto del cliente como del negocio que representan. Saber cómo evaluar el rendimiento del KPI del servicio al cliente puede ser difícil: ¿cómo se mide el éxito de sus agentes de una manera práctica y procesable?
En el siguiente artículo, echaremos un vistazo a los 17 KPI de servicio al cliente más efectivos para evaluar su desempeño.
La primera resolución de llamadas es una métrica fantástica para agregar a su tablero de rendimiento de PlayVox personalizado. Si los agentes están resolviendo problemas dentro de una sola llamada, sus clientes estarán satisfechos y verán que su equipo de servicio está bien capacitado y eficiente. Revise las primeras grabaciones de resolución de llamadas e identifique qué tan exitosos son los agentes para resolver el problema de los clientes la primera vez.
Hasta el 60% de los clientes sienten que se está suspendiendo por un minuto es demasiado largo. Si los clientes se quedan esperando ayuda, es poco probable que sean felices cuando un agente finalmente responde, lo que hace que el trabajo del representante de servicio al cliente sea mucho más difícil.
¿Qué es la valoración del servicio?
La mejor manera de obtener una valoración justa del mercado de su negocio es contratar un tasador de negocios profesional para calcularlo. A continuación se presentan varios métodos que se usan comúnmente:
- Capitalización de las ganancias. Este método comienza calculando las ganancias anuales de la empresa durante uno o varios años. Luego, las ganancias se dividen por una «tasa de capitalización». Por ejemplo, una compañía que tenía ganancias anuales de $ 300,000 y una tasa de límite del 10% tendría un valor estimado de $ 300,000/10%, o $ 3 millones.
- Flujo de caja con descuento. Este es un método que a veces se usa para estimar el valor de nuevas empresas o empresas cuyas ganancias son volátiles. Comienza con el pronóstico de las ganancias durante varios años. Luego, para tener en cuenta el valor del dinero con el tiempo, se aplica una tasa de descuento a cada año de ganancias previstas.
- Ventas y descuentos comparables. Este método es similar a lo que sucede cuando un agente de bienes raíces establece un precio de venta en una casa basada en los precios de venta de otras casas en el área. Analiza las ventas recientes de compañías similares en la misma industria para llegar al valor de mercado de un negocio.
Los métodos utilizados varían desde el tasador hasta el tasador, pero el objetivo siempre es llegar a un número que es justo tanto para el vendedor como para el comprador.
Si ha estado pensando en el valor de su negocio, es posible que haya mirado a su alrededor para ver cuáles son sus opciones. Cuando se trata de la valoración del negocio, es importante recordar que obtiene lo que paga.
¿Cómo se evalúa un servicio?
Una evaluación del servicio es una forma de definir o medir la práctica actual dentro de un servicio. Los resultados de la evaluación del servicio ayudan a producir recomendaciones internas para mejoras que no pretenden ser generalizadas más allá del área de servicio. Por lo tanto, una evaluación del servicio está diseñada para responder a la pregunta «¿Qué estándar logra este servicio?».
Ejemplo de un proyecto de evaluación de servicios actual: una evaluación dirigida por el usuario del servicio del Servicio de Psicoterapias de Artes CNWL, los objetivos son establecer datos de referencia de experiencia informada por el paciente (Prem) y hacer recomendaciones cuando sea necesario.
Una auditoría clínica es una forma de comprender si un servicio cumple con los estándares definidos de las mejores prácticas (estos pueden lograrse a través de una evaluación///investigación del servicio).
Los resultados de una auditoría clínica ayudan a hacer cumplir una buena práctica clínica y producen recomendaciones internas para cualquier mejoras necesarias. Por lo tanto, una auditoría clínica está diseñada para responder a la pregunta «¿Este servicio alcanza un estándar predeterminado?».
Ejemplo de una auditoría clínica actual: una auditoría clínica del servicio de psicoterapias de CNWL Arts, los objetivos son examinar si se cumplen los objetivos de contacto y si hay cambios en la agrupación de pacientes.
La principal diferencia entre una evaluación de servicio y una auditoría clínica es que esta última hace referencia a un estándar, mientras que el primero no. Tanto la evaluación del servicio como la auditoría clínica solo implican intervenciones bien establecidas dentro de la institución, a diferencia de un proyecto de investigación que puede involucrar nuevas intervenciones.
¿Que se evalua en la calidad del servicio?
Las instituciones gubernamentales deben evaluar qué tan bien satisfacen las necesidades de sus clientes y qué piensan sus clientes sobre la calidad de los servicios que brindan. Esto está alineado con el principio de ‘Batho Pele’ del gobierno sudafricano. La escala SERVQUAL, aumentada con una encuesta cualitativa, se utilizó para determinar cómo el Consejo Nacional de Registro de constructores de viviendas (NHBRC) es percibida por sus clientes, qué factores clave impulsan tales percepciones y si las percepciones son consistentes en los diferentes grupos de clientes de esto Institución reguladora. Se destaca el papel complementario de los datos cualitativos en temas de iluminación que impulsan los resultados cuantitativos. Los puntajes de calidad del servicio se calculan para el NHBRC. La convergencia de las opiniones de diferentes grupos de clientes se estudió mediante análisis de correlación. La importancia de las brechas de percepción de calidad del servicio se probó utilizando el análisis de varianza multivariado, y la confiabilidad de la escala SERVQUAL se examinó utilizando el análisis de factores exploratorios. Se observó que al mejorar el mecanismo de retroalimentación del NHBRC, las percepciones de calidad de servicio al cliente de sus clientes podrían mejorarse.
La gestión de la calidad, y su enlace a la medición del rendimiento, es un área en la que las herramientas de ingeniería industrial se han aplicado bien; Pero, debido a que es intangible, medir la calidad del servicio es mucho más difusa que medir la calidad de los productos físicos. Este estudio se centra en medir la calidad del servicio proporcionada por una institución reguladora gubernamental mediante el uso del instrumento SERVQUAL.
El Consejo Nacional de Registro de Constructores de Viviendas (NHBRC) se estableció mediante una Ley del Parlamento para registrar hogares y constructores de viviendas, arbitrar entre constructores y propietarios de viviendas, y establecer y mantener estándares en la industria de la construcción. Los segmentos de clientes del NHBRC son diversos, y la organización está involucrada en muchos problemas diversos, desde el registro hasta el arbitraje. Esto hace que sea imperativo que el NHBRC comprenda las percepciones de sus clientes sobre la calidad de los servicios que proporciona, identifica los factores clave que impulsan estas percepciones, verifiquen la consistencia de estas percepciones en los segmentos de los clientes e identifiquen las posibles formas de eliminar las causas del servicio. brechas de calidad.
La calidad del servicio se ha vuelto muy relevante en el campo de la ingeniería industrial. Si bien la medición de la calidad del servicio puede no estar tradicionalmente en el dominio de la ingeniería industrial, la integración continua de productos y servicios como un continuo de servicio ha hecho importante que un ingeniero industrial comprenda la medición de la calidad del servicio y sus técnicas asociadas. Actualmente existe una compleja integración de bienes y servicios en las actividades de producción, donde la mayoría de las organizaciones brindan servicios para facilitar las ventas de bienes o proporcionar bienes para facilitar la provisión de servicios [33]. Esto hace que sea cada vez más difícil separar los bienes de los servicios a medida que la cadena de suministro se vuelve cada vez más integrada. Medir la calidad de los productos se convierte gradualmente en medir la calidad de los bienes entregados, así como medir los servicios de apoyo. Langley et al. [32] En particular, señaló que el servicio ahora se ve como un producto aumentado incluso en el entorno de fabricación tradicional, de modo que las empresas que tradicionalmente están basadas en la fabricación, como Ford, ahora se enorgullecen de la calidad de sus servicios posteriores a la venta, desde que TI ahora se realiza popularmente que el buen servicio al cliente es una ventaja competitiva clave.
Artículos Relacionados:
- Evaluación de servicio al cliente: cómo medir el rendimiento y el impacto en el negocio
- Evaluación del cliente: cómo medir el éxito de tu negocio
- Evaluación de la calidad del servicio: cómo evaluar el rendimiento de tu empresa
- Evaluación de la satisfacción del cliente: cómo medir y mejorar la satisfacción de los clientes
- Evaluación de nuestro producto o servicio: ¡mejor que nunca!
