Aquí hay ocho razones por las cuales el servicio al cliente debería ser una prioridad importante para cada empresa:
Si un cliente tiene una buena experiencia con una empresa, es más probable que regresen y cuanto más leales los clientes tengan, más su empresa puede crecer a su máximo potencial. Por ejemplo, si su equipo de servicio al cliente tiene un procedimiento perfecto que hace que las devoluciones en línea sean rápidas y simples, es más probable que retenga a los clientes y construya una base de clientes leales que aprecie su política de devolución sin problemas.
Los empleados quieren trabajar para empresas que traten a sus clientes de manera justa. Cuando sus empleados ven que su empresa se centra en brindar un servicio al cliente excepcional, es más probable que se conviertan en defensores del negocio. También es mucho más probable que permanezcan con la empresa y estén completamente comprometidos en su trabajo.
Su equipo de servicio al cliente se comunica con los clientes a diario, lo que significa que son directamente responsables de representar la misión y los valores de su marca. El excelente servicio al cliente puede dar lugar a revisiones positivas y recomendaciones de boca en boca para su negocio que pueden conducir a nuevos negocios. Una persona pública positiva puede fortalecer la forma en que las personas ven su empresa, productos o servicios.
Las referencias positivas de boca en boca provienen directamente de clientes anteriores y existentes que han tenido una gran experiencia con su empresa. Le dicen a sus amigos, familiares y colegas e incluso pueden publicar su red social sobre su amable y servicial servicio al cliente. Sus contactos, a su vez, se sienten alentados a comprarle. La publicidad de boca en boca es a menudo la forma de publicidad mejor y menos costosa de una empresa.
El valor de por vida del cliente (CLV) representa la cantidad total de ingresos que su empresa puede esperar recibir de un solo cliente con el tiempo. Al aumentar el CLV, puede aumentar significativamente los ingresos de su empresa sin tener que gastar más en marketing. Un CLV creciente significa que sus clientes están gastando más dinero cada vez que ordenan o compran con más frecuencia.
¿Qué significa para ti el servicio de atencion al cliente?
Para cualquiera que esté entrevistando para un puesto de servicio al cliente, la pregunta, ¿qué significa el servicio al cliente para usted? es probable que surja.
Con consejos útiles y scripts de ejemplo, nuestra guía para responder esta pregunta de la entrevista lo ayudará a acercarse un paso más al aterrizar ese trabajo.
Antes de entrar en la entrevista, piense en lo que considera un buen servicio al cliente. ¿Cuándo fue la última vez que entró en una cafetería o una tienda minorista o restaurante o llamó a una línea de servicio al cliente o que cambió en vivo con un asociado? ¿Prefieres una experiencia que fuera amigable y empática? Rápido y al punto? Considere lo bueno y lo malo y use esto como punto de partida para su respuesta.
Puede pensar que cuando se trata de servicio al cliente, la mayoría de las empresas mantienen la idea de que el «cliente siempre es correcto». La verdad es que las empresas solo quieren asegurarse de tener lo necesario para proporcionar un servicio de calidad que mantenga a los clientes satisfechos y regrese. En otras palabras, tendrá clientes que están «equivocados», tendrá clientes que están enojados o groseros; Lo que importa es cómo respondes.
Una vez que haya considerado su propia experiencia en el lado del cliente del servicio al cliente, es hora de formar su respuesta. Aquí hay algunas formas en que podría responder a la pregunta, ¿qué significa para usted el servicio al cliente?
Es súper simple: la actitud lo es todo en el servicio al cliente. La bondad, la paciencia, una sonrisa y buenas habilidades de escucha contribuyen en gran medida a hacer que un cliente se sienta valorado. Incluso si no puedo resolver su problema en ese momento, deberían sentirse escuchados.
¿Qué es lo más interesante sobre la atención al cliente?
El servicio al cliente en términos más simples es el soporte que representa a sus clientes. Comienza incluso de su compra de usted. El servicio al cliente de clase mundial ayuda a retener a los clientes y reduce su tasa de rotación en buena medida. También es una medida del éxito del cliente en su empresa, ya que esa es la que enmarca la imagen correcta de su marca. Además, es un criterio absoluto para competir de manera eficiente y mantenerse por delante de los demás.
- Nueve de cada diez estadounidenses usan el servicio para evaluar si harán o no negocios con una empresa. (Fuente: TrustPilot)
- El 84% de los clientes informan que sus expectativas no se habían superado en su última interacción con el servicio al cliente. (Fuente: Harvard Business Review)
- El 49% de los consumidores estadounidenses cambiaron a las empresas el año pasado debido al mal servicio al cliente. (Fuente: Vonage)
- El 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente. (Fuente: Zendesk)
- El 91% de los clientes que tuvieron una mala experiencia del cliente no volverán a hacer negocios con su empresa. (Fuente: Glance)
- El 73% de los clientes se enamoran de una marca debido a representantes de servicio al cliente amigables. (Fuente: SlideShare)
- El 54% de los clientes usaron correo electrónico para el servicio al cliente el año pasado, lo que lo convierte en el canal digital más utilizado para el servicio al cliente. (Fuente: Forrester)
- Solo el 1% de los clientes sienten que siempre se cumplen sus expectativas de servicio al cliente. (Fuente: SlideShare)
- Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de cambiar un competidor si el problema que tiene está basado en servicios. (Fuente: Bain and Company)
- El 50% de los clientes esperarán una semana para una respuesta representativa de servicio al cliente antes de dejar de hacer negocios con esa marca. (Fuente: SlideShare)
- Las empresas pueden aumentar los ingresos entre 4% y 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente. (Fuente: Bain & Company)
- El 67% de los clientes cuelgan el teléfono con frustración cuando no pueden llegar a un representante de servicio al cliente. (Fuente: Glance)
- El 73% de los consumidores dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer al brindar servicio al cliente. (Fuente: GrooveHQ)
- El 72% de los clientes le dirán a 6 personas o más si tienen una experiencia satisfactoria. (Fuente: Esteban Kolsky)
- El 66% de los adultos sienten que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles una buena experiencia en línea del cliente. (Fuente: Forrester)
- El 72% de las empresas creen que pueden usar informes de análisis para mejorar la experiencia del cliente. (Fuente: Insight cuadrado)
- El 71% de los consumidores (de 16 a 24 años) creen que una respuesta rápida de su equipo de servicio puede mejorar drásticamente la experiencia de su cliente. (Fuente: Comm100)
- Tiene una probabilidad del 60-70 por ciento de vender a un cliente existente, mientras que solo tiene un cambio de venta del 5-20 por ciento de venta a un nuevo prospecto. (Fuente: Glance)
- El 79% de los clientes que comparten sus quejas en línea ven ignorar sus quejas. (Fuente: SlideShare)
- El 52% de las personas cree que las empresas deberían prestar más atención a los comentarios de los clientes y alinear su plan de negocios con él. Es natural, ya que cuanto más una empresa pueda proporcionar lo que el cliente necesita, más tendrá éxito. Y eso lleva a nuestro próximo punto. (Fuente: Software World)
- El 76% de las empresas están extendiendo la atención al cliente fuera del horario comercial tradicional. (Fuente: Hiverhq)
Con los hechos y estadísticas de servicio al cliente en mente, saca conveniencia para ver cómo se puede renovar la experiencia del cliente. Todo comienza cuando cree en la primera cifrar al cliente. Además, tenga en cuenta que es el servicio al cliente que decide su tasa de éxito, rotación, retención, lealtad y expansión.5
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