Identifique una característica específica de una empresa, departamento o producto y establezca un método para medirla o rastrearla. Por ejemplo, puede optar por medir la calidad de un producto terminado o respuestas del departamento de servicio al cliente. Una métrica de calidad para estos componentes puede incluir el número de revisiones positivas o negativas de los clientes, o el número de devoluciones de productos contra la cantidad de productos vendidos. Considere medir estos componentes individualmente, luego medir los resultados finales con cualquier otro componente medido dentro de la empresa. Esto puede ayudar a una empresa a estimar su salud y calidad general de los servicios.
Antes de determinar qué medir para la calidad, puede ser beneficioso decidir primero sobre una definición de calidad de toda la empresa. Esto puede ayudar a garantizar que todos los departamentos dentro de la empresa tengan un estándar establecido para medir y puedan trabajar hacia él mientras realizan sus funciones. Los objetivos u objetivos de toda la empresa pueden ayudar a mantener estándares de calidad establecidos en el futuro.
Una vez que acepte una definición de calidad, puede determinar las métricas para medir y establecer un método para la medición. Diferentes departamentos a menudo utilizan diferentes métodos para medir la calidad. Por ejemplo, un equipo de desarrollo de software podría medir la calidad evaluando el número de errores en un programa, mientras que una instalación de fabricación podría medir la calidad al evaluar las velocidades de procesamiento y entrega.
¿Cómo medir la calidad en el servicio?
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Brindar un servicio de alta calidad es una preocupación importante para casi cualquier negocio. La calidad del servicio puede ser un factor importante cuando los clientes deciden qué negocio usar para resolver sus necesidades. Los clientes tienen ciertas expectativas sobre el nivel de satisfacción que obtendrán de las empresas que patrocinan. Las empresas que tienen el hábito de cumplir con estas expectativas pueden disfrutar de negocios consistentes y una base de clientes leales. Sin embargo, es difícil mejorar su calidad de servicio si no tiene ninguna opinión de sus clientes sobre cómo mejorar. Por lo tanto, recopilar comentarios de los clientes y usarlo para medir la calidad del servicio debería ser una parte importante del plan de juego de casi cualquier negocio.
- Por lo general, las encuestas se dan al final de la experiencia del consumidor (como después de la cena o mientras están revisando de un hotel). Es posible que desee incluir una encuesta con la documentación que complete la transacción, como la factura después de una comida, el recibo de una compra de la tienda, etc.
- Mantenga las cosas cortas y dulces: casi a nadie le gusta llenar encuestas largas y detalladas. Cuanto más simple y al punto sea su encuesta, más probable es que las personas la llenen.
- Desafortunadamente, una desventaja de este tipo de retroalimentación es que puede ser una semilla tan grosera o empalagosa. Por ejemplo, si una familia recibe una llamada de seguimiento durante su cena nocturna, esto puede afectar negativamente su visión de su negocio. Una forma de compensar esto es usar formas menos molestas de contactar a sus clientes, como el correo electrónico, las redes sociales y otros modos electrónicos de comunicación. Sin embargo, tenga en cuenta que se ha demostrado que los métodos electrónicos favorecen los datos de diferentes grupos demográficos que las encuestas telefónicas.
- Las pruebas de usabilidad pueden dar datos extremadamente valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si está probando la calidad de su nueva plataforma de escritura basada en la nube y nota que la mayoría de sus participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de fuente, sabrá que esta opción debe hacerse más intuitiva durante la final liberar.
- Para mantener bajas el costo de las pruebas de usabilidad, aproveche al máximo los recursos a su disposición: realice las pruebas en sus oficinas, durante su horario comercial y, si es posible, use el propio equipo de grabación de su empresa. [1] Fuente de XResearch alquilando estas estas Las cosas pueden volverse muy caras.
- Si su negocio aún no tiene una cuenta en al menos un sitio importante de redes sociales (como Facebook, Yelp o Twitter), trabaje para hacer una de inmediato. Esta no solo es una forma de comenzar a monitorear su «huella» en las redes sociales, sino también de promover su negocio y notificar a su base de clientes de los próximos eventos.
- Un sitio en particular en el que querrá tener presencia es Yelp. Dado que Yelp es un repositorio muy utilizado de revisiones y testimonios, puede tener un efecto importante en un negocio: en un estudio reciente, las pequeñas empresas informaron que una fuerte presencia de Yelp les ayudó a alcanzar $ 8,000 adicionales en ingresos por año.
- Por ejemplo, supongamos que opera una empresa que permite a los usuarios pagar para ver videos de reparación de automóviles de bricolaje hechos por mecánicos expertos. Utilizando una herramienta de análisis que le permite monitorear el tráfico a cada página, descubre que el 90% de los visitantes llegan a la página de información de precios, pero solo el 5% selecciona una de las opciones de servicio. Esto puede ser una señal de que su esquema de precios no es competitivo; tal vez reducir sus precios puede obtener una tasa de ventas más favorable.
- Sin embargo, tenga en cuenta que el uso de un tercero para manejar su servicio al cliente a veces puede hacer que parezca que su empresa no considera que las opiniones de los clientes lo suficientemente importante como para tratar directamente. Debido a esto, al externalizar sus necesidades de servicio al cliente, es muy importante presentar una imagen empática «humana» a los consumidores.
- Una manera fácil para que las pequeñas y grandes empresas lo hagan es responder a los comentarios y preocupaciones de sus clientes en las redes sociales, donde son más visibles para otros clientes. Es posible que no pueda evitar que todos los clientes dejen su negocio insatisfecho, pero si responde a una revisión enojada en las redes sociales de forma graciosa y profesional, por ejemplo, puede aprovechar al máximo una mala situación y tal vez incluso recuperar el negocio del cliente. .
- ¿El consumidor sentía que la empresa y/o los empleados se preocupaban por las personas con las que trabajaba?
- ¿El empleado o la empresa realizan el servicio con precisión?
- ¿Sentió el cliente que la empresa o el empleado podrían continuar de manera confiable realizando el servicio en el futuro?
- ¿El cliente usaría los servicios de la compañía nuevamente en el futuro?
- Si esta no es la primera vez del cliente utilizando los servicios de la compañía, ¿cómo se comparó su experiencia más reciente con los pasados?
- ¿Qué tan dispuesto y capaz pudo responder a las necesidades del cliente?
- A menudo, las reglas de servicio más simples son las más efectivas. Por ejemplo, Little Caesars, una gran cadena de pizza de comida rápida de EE. UU., Le da a sus empleados el objetivo simple de proporcionar a cada cliente una pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos «. Esta directiva simple describe las cualidades más importantes del servicio de la empresa (calidad, amistad y rapidez) y deja muy claro qué tipo de servicio se espera.
- Una política sólida para atraer buenos empleados (y mejorar la lealtad de los empleados existentes) es ofrecer a los miembros de su personal una «carrera», en lugar de un trabajo. Esto significa un nivel de pago razonable y consistente con beneficios competitivos y (lo más importante) la posibilidad de promoción con trabajo duro. Es probable que los empleados que puedan ver el beneficio del empleo a largo plazo en su trabajo actual pongan el tiempo y el esfuerzo adicionales para brindar a sus clientes un servicio excepcional.
- Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus vendedores en un modelo basado en la comisión, es decir, los vendedores de automóviles mantienen un porcentaje de las ganancias de la venta de automóviles. Este modelo funciona bien tanto para los vendedores como para el concesionario: los vendedores, naturalmente, trabajarán duro para hacer ventas para que puedan ganar la mayor cantidad de dinero posible, aumentando la cantidad de automóviles que vende el concesionario. [5] Fuente de XResearch
- Independientemente de lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, haga un esfuerzo para responder a la mayor cantidad posible. Hacer esto no solo es educado: también crea un sentido de comunidad con sus clientes y les deja en claro que sus opiniones son importantes. [6] Fuente de XResearch definitivamente querrá responder a quejas razonables en las redes sociales y la revisión popular Millones pueden leer sitios como Yelp, ya que las revisiones en estos lugares pueden leerse potencialmente.
Para medir la calidad del servicio, comience administrando encuestas de opción múltiple a sus clientes al final de su experiencia con su negocio para obtener comentarios valiosos. Otra opción es ofrecer pruebas de usabilidad, que involucran a los clientes que usan sus productos o servicios en un entorno controlado mientras los observadores miran y toman notas. Su presencia en las redes sociales también puede ser una herramienta valiosa para medir la calidad del servicio, ya que los clientes pueden hacer comentarios y calificar su negocio en función de sus experiencias. Para obtener consejos sobre la evaluación de los datos del cliente y la usabilidad, ¡siga leyendo!
¿Cuáles son los indicadores de la calidad?
Múltiples organizaciones han establecido medidas para definir la calidad, ya que los proveedores, pacientes y pagadores tienen diferentes puntos de vista y expectativas de calidad. Esta situación compleja crea un desafío porque la mayoría de las medidas de calidad no son comparables entre las organizaciones y hay problemas de transferibilidad y fusión entre sistemas. [7] En consecuencia, mientras mide la calidad de la atención médica por estas razones, el longitudinal de alta calidad proporciona un marco sustantivo del que los investigadores de servicios de salud pueden trabajar.
Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) diseñan evaluaciones de calidad, recolectan calidad y administra fondos para los programas de Medicare y Medicaid del gobierno central. [30] En 2001, CMS comenzó las iniciativas de calidad múltiple que incluyen, entre otros: la Iniciativa de Calidad de la Salud del Hogar, el Programa de compras basado en el valor hospitalario, el Programa de Informes de Calidad de Hospicio, los Informes de Calidad de las Instalaciones de Rehabilitación de Hon-Pacilizaciones y el Informe de Calidad de la Calidad de Atención a Largo Plazo de la atención a largo plazo Informes. [31] CMS estableció iniciativas para medir y mejorar la calidad de la atención para los beneficiarios de Medicaid y ChIP para los servicios prestados bajo el paraguas de la evaluación, el diagnóstico y el programa de tratamiento periódicos temprano (EPSDT), incluidos los servicios de salud materna e infantil, servicios preventivos, preventivos, preventivos. atención, disparidades de salud, seguridad del paciente, revisión de calidad externa y mejora de las transiciones de atención. [30] Para un control de calidad más amplio, CMS también creó Hospital Compare, que es un gran programa de informes públicos que mide y también informa procesos de atención y resultados para diversas intervenciones de atención médica, incluida insuficiencia cardíaca, neumonía e infarto de miocardio agudo. [32]
La Agencia de Investigación y Calidad de la Salud (AHRQ) es una organización del gobierno central que recopila informes públicos de evaluación de la calidad de la salud para aumentar la seguridad y la calidad de la atención médica. AHRQ trabaja junto con el Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos para garantizar que las comunidades médicas entiendan y utilicen la evidencia para elevar la calidad de la atención. [33] Para cumplir su misión, AHRQ contrata con varios subsitios.
CMS y AHRQ han establecido colectivamente la Encuesta de Evaluación del Consumidor del Hospital de Proveedores y Sistemas de Salud (CAHPS). La encuesta de CAHPS recolecta medidas uniformes de las perspectivas de los pacientes sobre varios aspectos de la atención que reciben en entornos hospitalarios. [34] Los resultados se publican en el sitio web de Hospital Compare, que pueden ser utilizados por organizaciones e investigadores de atención médica para mejorar la calidad de sus servicios. Los compradores, los consumidores e investigadores también pueden usar los datos para tomar decisiones comerciales informadas.
¿Cuáles son los 5 tipos de indicadores?
Imposible perderse este acrónimo: K.P.I. Los indicadores clave de rendimiento están en el centro de inquietudes para muchas empresas. La razón ? Les permiten ser más eficientes, más adecuados, también para las necesidades de sus clientes. Pero, ¿cuáles son los principales tipos de KPI? ¿Y para qué son exactamente? Descifrado.
Aquí hay tres letras simples que ocultan una realidad muy específica. KPI, o indicador de rendimiento clave en inglés, es un acrónimo de los «indicadores clave de rendimiento» franceses.
La definición de un KPI con una organización eficiente: los indicadores son un medio, especialmente para que las empresas, tengan una visión precisa y completa sobre el desempeño de su actividad. Para ser más eficiente, la compañía se realizó a los resultados proporcionados después del análisis de los elementos a seguir.
Hoy en día, existen cuatro tipos principales de indicadores clave de rendimiento: indicadores de rendimiento de productividad, indicadores de rendimiento de calidad, indicadores de rendimiento de capacidad e indicadores de rendimiento estratégico.
Los indicadores de rendimiento de productividad se adjuntan a los recursos de la empresa. Por ejemplo, se trata de estudiar la relación entre solicitudes y producción. Los elementos clave, como los plazos, la capacidad de respuesta, etc. Por lo tanto, los indicadores de rendimiento de productividad se estudian principalmente bajo el prisma de la relación entre los resultados del producto y los recursos utilizados para la producción de estos resultados.
¿Cómo se mide la calidad en la industria?
El control de calidad insuficiente puede crear grandes pérdidas para los fabricantes. Se estima que el costo de la mala calidad oscila entre el 5% y el 30% de las ventas brutas para la mayoría de las instalaciones. Dependiendo de la escala de sus operaciones, esto puede equivaler a miles o incluso millones de dólares en ganancias perdidas.
La buena noticia es que es relativamente fácil recuperar este dinero en futuras rondas de producción. La clave de esto radica en el seguimiento de la información correcta para lograr mejoras medibles.
El rendimiento es la métrica de rendimiento de calidad más básica de la fabricación. Revela cuántos productos de calidad se han producido en una fábrica dentro de un período de tiempo determinado.
Para calcular el rendimiento del primer paso, divida el número de unidades de calidad producidas sin ninguna reducción por el número total de unidades producidas. El rendimiento general se calcula de la misma manera, pero incluye productos que pueden haberse vuelto a ejecutar para corregir los problemas de calidad que se encuentran en el primer pase.
Su rendimiento general debe ser más alto que su rendimiento de primer paso, pero idealmente, la diferencia debe ser mínima. Si hay una brecha demasiado en amplia entre estas cifras, es hora de invertir en mejores procedimientos iniciales de control de calidad. Producir tantas unidades de calidad como sea posible en el primer intento reduce el costo general por unidad en sus instalaciones y puede aumentar su margen de ganancias como resultado.
La tasa de chatarra se refiere al porcentaje de materiales que se asignan a la producción pero no se utilizan como parte de ningún producto final. Esto podría deberse a que los materiales en sí son de baja calidad, porque los procesos de fabricación utilizados no dieron como resultado un producto de calidad, o porque hay residuos que ocurren durante el proceso de producción.
¿Qué es la calidad y cómo se mide?
Las medidas nos informan sobre cómo está funcionando el sistema de atención médica. Las medidas ayudan a identificar las debilidades, priorizar las oportunidades y pueden usarse para identificar lo que funciona y no funciona para impulsar la mejora. Las medidas también pueden evitar el uso excesivo, la subutilización y el mal uso de los servicios de atención médica y pueden identificar las disparidades en la prestación de atención y los resultados. Las medidas se utilizan para la mejora de la calidad, la evaluación comparativa y la responsabilidad. Las medidas se están volviendo cada vez más importantes en relación con el pago a medida que el sistema de atención médica de EE. UU. Se aleja de la tarifa tradicional por servicio hacia el pago centrado en el valor de la atención.
La siguiente tabla define y proporciona ejemplos de algunos tipos de medida comunes.
- Porcentaje de proveedores que usan un registro de salud electrónico (EHR)
- Relación personal-paciente
- Porcentaje de pacientes diabéticos rastreados en un registro
- Enfermedad vascular isquémica: uso de aspirina u otra antitrombótica
- Detección de cáncer colorrectal
- Reconciliación de medicamentos
La colaboración es un esfuerzo público y privado de múltiples partes interesadas que trabaja para definir conjuntos de medidas centrales para varias especialidades. Con un aporte significativo de la AAFP, la colaboración desarrolló organizaciones de atención responsables y medidas médicas centradas en la atención médica centrada en el paciente establecida para la atención primaria.
¿Qué es la calidad en la industria?
La «calidad» es uno de los conceptos más importantes en la fabricación. Pero eso no significa que haya acuerdo sobre qué es la calidad. Pregunte a 100 fabricantes y obtendrá 100 definiciones diferentes.
Los estándares de calidad como la familia ISO, IATF 16949 y GXP son esenciales para producir productos de calidad. Existen pocas herramientas mejores para controlar los costos, racionalizar el cumplimiento y garantizar productos seguros y performadores.
Sin embargo, no son mucha ayuda en lo que respecta a las definiciones generales.
Incluso las definiciones probadas y verdaderas («aptitud para usar», «conformidad con los requisitos», «cuando una cosa hace lo que se supone que debe hacer») puede ser enloquecidamente vago.
Las nuevas tecnologías han provocado un resurgimiento de interés en la calidad en la fabricación, suficiente para ganar el nombre de calidad 4.0. Dado este retorno a la calidad, ahora es un buen momento para revisar algunas de las definiciones canónicas de calidad. Todavía tienen mucho que enseñarnos sobre iniciativas de calidad en el presente y hacia dónde podrían ir en el futuro.
En resumen, las definiciones de calidad son vagas porque los productos manufacturados son demasiado variados para que se ajusten bajo una sola definición.
Para mantener el agua como concepto, la «calidad» tiene que explicar las tremendas diferencias en los productos manufacturados. Las características de calidad para, por ejemplo, los productos biológicos de vanguardia, diferirán de las de las piezas de automóviles. Los estándares de calidad para PCB no son necesariamente relevantes para un fabricante de alimentos y bebidas.
Los expertos en calidad han reconocido durante mucho tiempo esta necesidad de una amplia aplicabilidad en sus definiciones de calidad. Los expertos de ASQ describen la calidad como «un término subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su propia definición».
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