El mejor servicio al cliente proviene de un lugar de comprensión, positividad y sinceridad. Estas frases lo ayudarán a capturar ese tono durante cada interacción:
No importa cuál sea el estado mental del cliente, comience cada correo electrónico agradeciéndoles por contactarlo. El envío del cliente le brinda la oportunidad de aprender sobre un problema que no sabía que existía o para ahorrar una venta que podría haber perdido para siempre. Por tomarse el tiempo de compartir cualquier comentario, merecen su agradecimiento.
Más allá de eso, agradecer a un cliente molesto o frustrado tiende a calmar la situación y puede ponerlos en el estado mental correcto para que sean más receptivos a lo que tiene que decir. Muchos clientes se van porque creen que al negocio no le importa su experiencia. Es lo mejor para su empresa comenzar a trabajar en contra de eso desde el principio.
«Muchas gracias por enviar correos electrónicos, esa es una gran pregunta».
️ un nuevo correo electrónico que informa un error de envío o un artículo faltante:
«Muchas gracias por enviar un correo electrónico, lamento saber que tienes problemas».
La empatía ayuda a aliviar casi cualquier situación tensa. Por ejemplo, uno de sus clientes podría haber esperado que uno de sus productos envíe antes de su boda y no llegó.
O tal vez se hayan encontrado con un error en su sitio que les haga imposible actualizar la información de su tarjeta de crédito. Estas situaciones son reales y frustrantes para un cliente, por lo que las respuestas de sus representantes de servicio deben sentirse auténticas.
¿Cómo decirle a tus clientas?
A menudo se cree que operar dentro de un segmento de empresa a empresa (B2B) significa que no es nada personal, solo negocios. Pero parece que cuanto más avanzamos, menos poder tiene esta tendencia sobre nosotros, ya que hemos comenzado a valorar el toque humano y el contacto humano más que nunca. Pero la tecnología se está apoderando gradualmente en cada parte de nuestras vidas, y esto se refleja en nuestro comportamiento y nuestras preferencias. Como resultado, estamos comenzando a buscar formas que nos ayuden a aprender más sobre el otro.
Esto, seguro, también representa nuestro conocimiento de nuestros clientes. Pero con el constante desbordamiento de la información, puede ser difícil realizar un seguimiento de todas las formas en que puede conocer mejor a sus clientes.
Estas son las formas en que he encontrado que son las más eficientes cuando se trata de aprender todo lo que necesita saber sobre sus clientes para proporcionarles los mejores servicios posibles.
1. Hable con ellos y no tenga miedo de ser un poco personal.
Incluso en el mundo B2B, hablar es la forma más eficiente de conocer a alguien. Y con la tecnología actual, es aún más fácil, ya que tenemos innumerables formas de conectarnos entre sí, incluso si están en diferentes lados del mundo.
Recuerde que es importante no solo enviar un correo electrónico con clientes potenciales y existentes, sino también llamarlos, dejarlos ver su cara, bromear un poco y ser un poco personal, por ejemplo, mostrándoles su gato de mascota, su tazón decorativo de limones u otros pequeños aspectos de su vida cotidiana. Después de todo, los lazos personales son los que duran más.
¿Cómo llamar a mis clientas?
Ha convencido a su posible cliente para que escuche su presentación o aprenda más sobre sus productos durante una llamada. Pero ahora, ¿cómo impresiona a sus clientes por teléfono? Hay algunas formas seguras de causar una primera impresión estelar por teléfono, como se describe a continuación:
Así como los invitados en persona pueden ver su sonrisa, las personas que llaman pueden escucharla por teléfono. Smiling ayuda a que su tono suene amigable y útil, y como un beneficio adicional, ¡es un gran refuerzo de humor para usted, para arrancar!
Después de cuatro o cinco anillos, las personas que llaman tienden a pensar que nadie está allí, o peor, que estás demasiado ocupado para ayudarlos. Si pierde su llamada por completo, pueden llamar a uno de sus competidores en lugar de dejar un correo de voz. Incluso los recepcionistas internos ocasionalmente se perderán las llamadas, por lo que si desea asegurarse de que cada llamada se responda en vivo, es posible que desee considerar usar un servicio de recepcionista virtual. Los recepcionistas virtuales responderán alegremente y rápidamente sus llamadas, y sus clientes potenciales se sentirán atendidos cada vez que llamen.
Si su recepcionista o servicio de recepcionista virtual necesita recibir mensajes para usted, no dude en hacerles saber a qué tiempo las llamadas pueden esperar una llamada de devolución. Un cliente con un problema simple puede ser frustrado rápidamente cuando se queda esperando por el teléfono, no está seguro de si va a responder a ellos hoy, esta semana o nunca. Evite esta incertidumbre manteniendo a su recepcionista virtual en el ciclo para que pueda darles a las personas grandes expectativas: “Dan, nuestro técnico de apoyo, estaría encantado de ayudarlo. Está en una reunión hasta las 3:00 pero devuelve las llamadas después. ¿Puedo tomar un mensaje?»
¿Qué palabras utilizar para vender?
Las palabras de poder son palabras persuasivas utilizadas para desencadenar una respuesta psicológica y/o emocional. Se llaman palabras de poder porque obligan a las personas a tomar medidas.
Su elección en palabras puede ser fundamental para dar forma a la forma en que las personas que interactúan contigo se comportan.
Sin más preámbulos, aquí está su lista de palabras de poder y sus reacciones emocionales asociadas. Ranse de esta lista para comenzar a mejorar instantáneamente su marketing de comercio electrónico.
También hemos reunido esta lista de palabras eléctricas en una hoja de cálculo práctica, porque ¿a quién no le gusta una hoja de cálculo útil? Puede obtener su copia gratuita aquí.
Considere la influencia del libro más vendida de Robert B. Cialdini: El poder de la persuasión, donde describe un experimento de psicología social realizado por Ellen Langer en 1977.
Se pidió a los asistentes de investigación de Langer que observaran a las personas que esperaban usar la máquina de copiar en las bibliotecas, y luego solicitaran que se adelanten.
«Disculpe, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la máquina Xerox?»
«Disculpe, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la máquina Xerox, porque tengo prisa?»
«Disculpe, tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la máquina Xerox, porque tengo que hacer copias?»
El 60% de las personas permitieron que los investigadores se salten por delante de la cola.
¿Cómo agradecer a una clienta?
A pesar de toda la automatización y los hacks disponibles en el mundo de los negocios modernos, nada construye una relación de la misma manera que decir «gracias».
Con demasiada frecuencia, los equipos de ventas quedan atrapados llenando sus tuberías con el próximo lote de clientes potenciales o seguidos con perspectivas. No hay mucho tiempo para detenerse y agradecer a los clientes por su lealtad.
Lo curioso es que la parte más valiosa de su tubería son las personas que ya le han comprado algo. En promedio, el 20% de los clientes de una empresa son responsables del 80% de sus ganancias futuras (theclikk 2022), por lo que tiene sentido cuidar a los clientes existentes.
Claro, decir «gracias» es un gesto educado. Pero si lo dice de la manera correcta, puede consolidar su relación con un cliente (y ayudar a garantizar su negocio futuro).
- Por qué es importante decir gracias
- Cómo escribir el mensaje de agradecimiento perfecto
- Cómo llevar a un cliente gracias de «bueno» a «genial»
Es una sensación agradable cuando alguien te agradece. Es una pequeña recompensa verbal la que aumenta la apreciación entre dos personas. Pero cuando agradece a un cliente (de la manera correcta), un mensaje de «gracias» puede significar mucho más.
No solo está reconociendo su negocio y mostrando su agradecimiento, sino que también está plantando las semillas de la lealtad de la marca. La apreciación del cliente muestra a las personas que no es solo otra máquina de ingresos sin rostro: usted invierte en la relación comercial con ellos, el valioso cliente.
¿Cómo dar las gracias a un cliente?
Una nota rápida sobre consistencia. La integración de la gratitud en la experiencia cotidiana y no solo las notas de agradecimiento únicas deberían ser un enfoque importante. Si está enviando materiales de marketing (independientemente del medio), asegúrese de que sus clientes no sientan que solo está tratando de venderles algo y, en su lugar, los ayude a sentir que su negocio es apreciado.
Lo mismo es cierto para los empleados. La moral de los empleados es increíblemente importante y enviar una nota de agradecimiento en una luna azul simplemente no hará el truco. Sin embargo, elija expresar su gratitud, asegúrese de que sus empleados sepan que los valoran y sus esfuerzos *todos los días.
Si un sentido general de gratitud no está alineado con la forma en que sus empleados y clientes experimentan su marca, la nota de agradecimiento sorpresa puede no ser tan efectiva como podría ser.
La clave para componer el agradecimiento perfecto por apoyar mi mensaje comercial, como ya hemos mencionado, es la sinceridad. Desea que su destinatario sepa que los tenía en mente cuando escribió la tarjeta.
Sin embargo, cuando se trata de cientos (tal vez incluso miles) de Notas de agradecimiento, el nivel de personalización puede necesitar un poco de racionalización. Sin embargo, independientemente de lo grande que sea su negocio, siempre es aconsejable continuar duchando a sus clientes con toques muy personales.
Y si bien puede parecer extraño asociar una experiencia auténtica con la automatización, escúchenos porque realmente creemos que hemos encontrado el punto óptimo. Escribir cientos de notas de agradecimiento a mano, mientras que el ideal no es el mejor uso de su tiempo. Sin embargo, enviar notas genéricas de agradecimiento sin personalización no tendrá casi el mismo efecto.
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