Dentro de su encuesta, es esencial separar las «preguntas de marca/tienda» de las «preguntas del producto». Las revisiones verificadas le permiten estructurar su cuestionario en diferentes partes para mejorar su legibilidad.
En la sección sobre las preguntas del producto, el enfoque se centra en las compras realizadas por el cliente. Las respuestas ayudan a comprender mejor la satisfacción que generan los diferentes productos.
- ¿Este producto cumplió con sus expectativas (en una base de 5 estrellas)?
- ¿Qué voto le darías a tu ajuste?
- ¿Qué puntaje asignarías a su facilidad de uso?
- ¿Cuánto te gusta el diseño del producto?
- ¿Está el producto en cuestión como se muestra en las fotos (en una base de 5 estrellas)?
En cuanto a las revisiones de productos, no dude en hacer «preguntas de estrellas» para recopilar puntajes y evaluaciones, ¡pero también abre preguntas para obtener respuestas de texto! Una caja con la frase «En esta sección, hable sobre el producto…» puede ser muy útil para recopilar comentarios detallados.
¿Están sus clientes listos para recomendar su empresa a sus amigos? Si no sabe la respuesta a esta pregunta… ¡es hora de agregarla a un cuestionario!
Dentro del cuestionario de satisfacción de las revisiones verificadas, cada compañía puede incluir una pregunta de NPS. Esta pregunta mide la intención de recomendar su empresa y es muy útil para comprender su lealtad.
¿Qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de servicio al cliente?
Le sucedió a todos: los comenzamos y luego los abandonamos. Investigaciones sobre la satisfacción o la experiencia de clientes escritos pobres, poco claros, demasiado específicos o demasiado genéricos. Abrimos la investigación de buena fe, listos para proporcionar nuestros comentarios a una organización que parecía tener nuestra opinión en el corazón, solo para encontrar preguntas tendenciosas, destinadas a recibir solo comentarios positivos.
Si sus respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea, ha creado una experiencia frustrante para sus encuestados. Por lo tanto, se enfrentan a la decisión de responder de manera inconsciente, omitir la pregunta o abandonar por completo el cuestionario. No es muy productivo. Para asegurarse de que su pregunta incluya todas las opiniones, intente ofrecer las opciones «No conozco» y/o «más» (para permitir que los encuestados inserten su respuesta).
Cometir tal error en el procesamiento de preguntas es muy fácil. Considere el siguiente ejemplo:
«¿Te gustó nuestro servicio y nuestro surtido? ¿Sí o no?»
¿Qué sucede si el servicio era impecable, pero faltaba el surtido? Si el participante no tiene forma de responder esta pregunta con precisión, la saltará al pie o, lo que es peor, proporcionará una respuesta incorrecta. Asegúrese de solicitar una respuesta distinta para cada pregunta.
Volviendo a nuestro ejemplo, podemos romper la pregunta de esta manera:
Sí, sería perfecto si cada demanda de la investigación sobre la retroalimentación del consumidor recibiera una respuesta precisa y completa. En el mundo real esto no sucede, las personas están distraídas y llenas de cosas que hacer. A veces, se omite una pregunta debido a una supervisión, a veces el encuestado no quiere proporcionar la información solicitada y, a veces, solo la solicitud confunde. Si solicita una respuesta a cada pregunta, incluso la más básica, seguramente obtendrá una alta tasa de abandono. Mantenga un número mínimo de preguntas necesarias y permita a los encuestados saltar a los que desean.
¿Qué es una encuesta de calidad en el servicio?
La encuesta es realizada por una agencia de investigación independiente y para garantizar que permanezca imparcial; Los clientes son seleccionados al azar para participar.
- La encuesta busca obtener la opinión del cliente sobre sus servicios de cuenta corriente y hace las siguientes preguntas. ¿Qué tan probable es que recomenden su:
- Proveedor de cuenta corriente a amigos y familiares.
- Servicios de banca en línea y móvil del proveedor a amigos y familiares.
- Servicios de sobregiro del proveedor a amigos y familiares.
- Servicios de sucursales del proveedor a amigos y familiares.
- Además, se les preguntó a los clientes de la cuenta corriente comercial qué tan probable es que recomendaran sus proveedores de relación de relación/cuentas a otras PYME.
Puede ver los resultados completos en línea y a través de la aplicación, así como en las ramas de todos los proveedores participantes.
Nos encantaría hablar con usted para discutir cualquier inquietud que pueda tener.
Si desea hablar con alguien sobre los resultados o los servicios en la encuesta, puede ponerse en contacto con nosotros con Webchat, Facebook, Twitter, a través de un formulario en línea, llamarnos o escribirnos, o visitando su sucursal más cercana.
Si desea ver los resultados completos, incluidos los de otros proveedores incluidos en la encuesta, visite:
Todos los proveedores de Gran Bretaña (Inglaterra, Escocia y Gales) con más de 150,000 cuentas activas activas activas y 20,000 cuentas activas activas de negocios se requieren en la encuesta y publicar los resultados.
¿Cómo se puede evaluar la calidad del servicio al cliente?
Monitorear y evaluar regularmente su servicio al cliente es crucial en el panorama competitivo actual. Su servicio al cliente es esencial para crear clientes leales que valoren la calidad que ofrece. Aún así, muchas organizaciones no monitorean, miden ni evalúan cómo se siente el cliente sobre su experiencia. Si ese es el caso para usted, es hora de comenzar a preguntarse: «¿Cómo estamos?»
Un alto deseo de saber lo que el cliente tiene que decir sobre su negocio es fundamental para evaluar su servicio al cliente de manera significativa. «¿Cómo vamos?» Debe ser el mantra de tu cultura. ¡Busque y cree oportunidades para hacer esa pregunta!
La respuesta a esta pregunta le mostrará dónde necesita mejorar. Formará las bases que deben establecerse para lograr esa reacción «wow» en sus clientes. «¿Cómo vamos?» También puede ser la pregunta previa para una referencia, y es la mejor manera de recordarle a un cliente satisfecho lo que les gusta de hacer negocios con usted.
Una excelente manera de comenzar a evaluar su servicio al cliente y convertir este mantra en un hábito es designar días como días de «saber». Hay dos tipos de días de «debo saber»: uno será cuando recopile comentarios de los clientes que llaman o entran; El otro involucrará llamadas salientes dirigidas para seleccionar grupos de clientes. Cada mes, circule tres días de «debo saber» dedicados a los clientes que entran y otros tres días que son días en los que llamas a los clientes.
Prepare una postal de encuesta simple para que los clientes entrantes completen y envíen por correo o deje caer una caja antes de que se vayan. Cuando un cliente llama, puede preguntar si estaría dispuesto a responder algunas preguntas sobre la calidad de la llamada y completar la encuesta con el cliente por teléfono. Cuando adquiera un nuevo cliente, hágales saber que pueden ser contactados para ofrecer comentarios sobre su experiencia. En cualquier caso, explique por qué está pidiendo comentarios.
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