Los clientes quieren ser escuchados: ¿por qué la voz del cliente es importante para tu negocio?

Dynamics 365 Customer Voice es la versión de «negocio» de la solución de encuesta de Microsoft Forms que se desarrolló originalmente para que los maestros de escuela lo usen para cuestionarios y pruebas. Reemplaza a Microsoft Forms Pro y Microsoft Voice de las encuestas del cliente (VOC) que se estaban utilizando en la antología. La principal diferencia entre la voz del cliente y sus predecesores es que ahora organiza encuestas en proyectos. Con la introducción de proyectos, el cliente Voice ahora incluye capacidades de gestión de proyectos. Un proyecto puede contener múltiples encuestas que comparten métricas y configuraciones comunes para simplificar la gestión de la encuesta.

Customer Voice es un producto en rápida evolución con nuevas características que se lanzan cada mes. Sin embargo, actualmente no proporciona funcionalidad que nos permita incluirla dentro de las soluciones de Antology Reach. Sin embargo, existe un mecanismo para que los proyectos se exporten de un inquilino e importen a otro inquilino. Esto permitirá que la antología cree proyectos y encuestas modelo para distribuirlos a nuestros clientes. Además, hay una copia a la función que permite que los proyectos creados en un sandbox se «dupliquen» fácilmente en otro entorno en el mismo inquilino. Estos procesos se documentan más adelante en este archivo de ayuda.

La forma principal para que ocurra el desarrollo de la encuesta será mediante servicios profesionales que brindan apoyo de consultoría para ayudar a los clientes a desarrollar encuestas. Esto también puede incluir los flujos de automatización de potencia de soporte para entregar encuestas. La voz del cliente es amigable para los desarrolladores de ciudadanos, es decir, los usuarios no técnicos pueden construir encuestas simples y complejas convenientemente una vez que estén familiarizados con el proceso.

En lugar de proporcionar un manual de capacitación, los mejores recursos han sido referenciados en la Biblioteca de documentos en línea de Microsoft que su equipo de productos actualiza regularmente. Hemos proporcionado escenarios paso a paso sobre cómo implementar la entrega de encuestas en el alcance de la antología.

¿Cómo se hace la voz del cliente?

Clausar la voz de un cliente toma la tarea. Aquí hay algunas ideas para comenzar:

¿Cómo se ven a sí mismos en comparación con su competencia?

¿Sus materiales de marketing actuales capturan bien su voz? Si no, solicite ejemplos específicos de lo que se siente.

¿Qué historias cuentan sobre ellos y sus negocios?

¿Cuáles son algunas palabras o frases que usan constantemente en persona?

¿Qué adjetivos describen su primera impresión? ¿El negocio parece formal, creativo o nervioso?

¿Qué adjetivos usarías para describir la copia (caprichoso, juvenil, autoritario, hilarante, etc.)?

¿Se alinean sus mensajes en las redes sociales con el resto del tono de la empresa?

Organice toda esta información útil que haya recopilado en un cuaderno, hoja de cálculo o tablero Trello y comience a escribir. Cuando su pieza esté en marcha, pero no está seguro de si la voz es correcta, pruebe estas sugerencias:

Lea la copia en voz alta como si fuera el cliente. ¿Suena auténtico?

Use un analizador de legibilidad para ver si el nivel de lectura de su copia es similar al de ellos. Si no, considere ajustar la longitud de su oración o la complejidad de las palabras para que coincidan mejor con su estilo actual.

Pídale a un colega que lea tres artículos, dos del cliente y en el que está trabajando, y vea si puede determinar cuál es suyo. Si es así, compare y contrasta hasta que pueda encontrar las diferencias.

Antes de involucrarse demasiado, envíe al cliente un párrafo o dos y pregunte si la voz está en el objetivo. Si no, solicite detalles. ¿Está desactivada la palabra? ¿Un ejemplo no está claro? ¿La copia suena demasiado como usted y no lo suficiente como ellos?

¿Cómo realizar la voz del cliente?

Con el tiempo, este papel me preparó para condensar mi escritura, atraer a una audiencia, todo mientras practicaba cómo escribir en voces distintas de las mías.

Hay muchos beneficios para poder escribir desde la perspectiva de su cliente independiente.

Este crecimiento lo elevará sin importar cuáles sean sus objetivos de escritura. Es especialmente útil si está interesado en proyectos más largos, como libros para clientes. Un objetivo mío es publicar mi propio libro.

Si escribe libros fantasmas, o incluso se convierte en editor, estará menos intimidado al escribir su propio material.

Puede estar pensando: «¿Qué pasos puedo tomar para escribir de manera efectiva en la voz de mi cliente?»

Si desea ayuda con esto, enseñaré mis cinco mejores consejos a continuación.

Investigar a sus clientes independientes puede ser un recurso excelente al tratar de emularlos. El estilo de escritura de su cliente independiente puede cambiar dependiendo de la plataforma que esté utilizando, es decir, blogs, redes sociales, copia del sitio web, libros, etc.

Familiarícese con cómo escriben para que pueda igualar su voz.

¿Cómo suelen comenzar una introducción y conclusión?

¿Escriben con oraciones cortas y entrecortadas o son largos?

¿Es su tono formal, conversacional o tal vez contemplativo?

Una vez que haya respondido a estas preguntas, tendrá una mejor idea sobre cómo hacer coincidir la estructura y el estilo de su escritura.

Cuando he considerado estos consejos simples, encontré una diferencia significativa en los comentarios positivos que recibí.

¿Qué es la voz del cliente ejemplos?

Transmitir el objetivo final final de su cliente como parte de su propuesta de valor ayudará a alinear sus mensajes con las necesidades y deseos del cliente.

Una forma de descubrir esta información es escucharla directamente de sus clientes. Es aún mejor si aceptan compartir sus experiencias positivas con su producto en un testimonio de video.

Con los datos de VOC adecuados, un vendedor puede extraer comentarios externos de los clientes de datos no estructurados. Esto hace que sea más fácil obtener una visión del cliente y evaluar la voz del cliente.

Recopilar comentarios de los clientes es parte de cualquier voz del programa de clientes. Pedir a sus clientes que compartan sus comentarios en forma de testimonio da vida al mensaje.

Los conocimientos ricos en clientes de comentarios y testimonios se pueden integrar en su sitio web, alcance por correo electrónico, redes sociales y creación de contenido.

Takeaway clave: comprenda el objetivo final de sus clientes objetivo y alinelo con la misión de su negocio. Esta será la Estrella del Norte para desarrollar su voz del cliente.

Como se mencionó anteriormente, su voz del cliente no debe compartirse verbalmente. Es algo que vives activamente.

El video de misión y cultura de Zeronorth no pierde la oportunidad de discutir uno de los puntos de venta más grandes del software para los clientes: la seguridad.

Los fundadores de la compañía destacaron la seguridad al presentar a Zeronorth y el valor que proporcionó a los clientes.

John Wormral, CEO de Zeronorth, mencionó que la visión de la compañía es ayudar a las empresas a construir un «software confiable». «El concepto de confianza está reforzado por otros tres empleados durante la duración del video.

¿Qué es la voz del cliente en Six Sigma?

Cada negocio en cualquier tipo de industria tiene un cliente objetivo. El objetivo de una empresa, para que dure en el negocio y prospere, no es solo para satisfacer a estos clientes, sino que los encantará. Siguiendo la regla de cinco, cada cliente encantado presumirá su experiencia de producto o servicio a otras cinco personas.

Por curiosidad, estas cinco personas ahora probarán el producto o servicio. Este es un ingreso adicional para la empresa sin gastar nada para publicidad. En caso de que el cliente no esté satisfecho con el servicio o el producto, hablará con innumerables personas que expresan su incomodidad y frustración con él. De hecho, el cliente es la herramienta de marketing menos costosa pero más poderosa.

La forma más efectiva de medir si un producto o servicio es efectivo o no es a través de sus usuarios finales. La voz del cliente o VOC es la percepción del cliente de un determinado producto o servicio. Es un programa iniciado por las empresas para comprender a sus clientes al mismo tiempo proteger sus ingresos.

La herramienta es esencial para que las empresas determinen qué servicio o producto ofrecer. En un mercado donde la competencia es muy rígida, ganar y mantener a los clientes es extremadamente vital. El programa también identifica la característica significativa de los productos y servicios que necesita mejoras. El programa da la dirección de la empresa en qué factor del producto o negocio también debe centrarse.

Esta herramienta Six Sigma permite a las empresas determinar los factores clave de la satisfacción del cliente que se realiza al obtener la información de referencia de los parámetros de satisfacción del cliente. La voz del cliente se documenta utilizando encuestas, entrevistas directas con el consumidor, grupos focales, observaciones del cliente y grupos de campo.

¿Qué es la voz del cliente dentro del QFD?

La calidad debe diseñarse en el producto, no inspeccionado en él. La calidad se puede definir como satisfacer las necesidades del cliente y proporcionar un valor superior. Este enfoque en satisfacer las necesidades del cliente pone énfasis en técnicas como la implementación de funciones de calidad para ayudar a comprender esas necesidades y planificar un producto para proporcionar un valor superior.

La implementación de la función de calidad (QFD) es un enfoque estructurado para definir las necesidades o requisitos del cliente y traducirlos en planes específicos para producir productos para satisfacer esas necesidades. La «voz del cliente» es el término para describir estas necesidades o requisitos del cliente establecidos y no declarados. La voz del cliente se captura de varias maneras: discusión directa o entrevistas, encuestas, grupos focales, especificaciones del cliente, observación, datos de garantía, informes de campo, etc. Esta comprensión de las necesidades del cliente se resume en una matriz de planificación de productos o «Casa de calidad». Estas matrices se utilizan para traducir «lo que» o las necesidades de nivel superior en el nivel inferior «cómo»: requisitos de producto o características técnicas para satisfacer estas necesidades.

Si bien las matrices de implementación de la función de calidad son una buena herramienta de comunicación en cada paso del proceso, las matrices son las medias y no el final. El valor real está en el proceso de comunicación y toma de decisiones con QFD. QFD está orientado a involucrar a un equipo de personas que representan a los diversos departamentos funcionales que tienen una participación en el desarrollo de productos: marketing, ingeniería de diseño, garantía de calidad, ingeniería de fabricación/ fabricación, ingeniería de pruebas, finanzas, soporte de productos, etc.

La participación activa de estos departamentos puede conducir a una consideración equilibrada de los requisitos o «lo que es» en cada etapa de este proceso de traducción y proporcionar un mecanismo para comunicar el conocimiento oculto: conocimiento conocido por un individuo o departamento, pero que de otra manera no se puede comunicar la organización. La estructura de esta metodología ayuda al personal de desarrollo a comprender los requisitos esenciales, las capacidades internas y las limitaciones y diseñar el producto para que todo esté en su lugar para lograr el resultado deseado, un cliente satisfecho. La implementación de la función de calidad ayuda al personal de desarrollo a mantener un enfoque correcto en los requisitos verdaderos y minimiza la mala interpretación de las necesidades del cliente. Como resultado, QFD es una herramienta efectiva de planificación de comunicaciones y calidad.

El proceso de captura de la voz del cliente se describe en los documentos sobre la definición del producto y los pasos para realizar QFD. Es importante recordar que no hay una voz monolítica del cliente. Las voces de los clientes son diversas. En los mercados de consumo, hay una variedad de necesidades diferentes. Incluso dentro de una unidad de compra, hay múltiples voces de los clientes (por ejemplo, niños versus padres). Esto también se aplica a los mercados industriales y gubernamentales. Incluso hay múltiples voces de los clientes dentro de una sola organización: la voz de la organización de adquisición, la voz del usuario y la voz de la organización de soporte o mantenimiento. Estas diversas voces deben considerarse, conciliarse y equilibrarse para desarrollar un producto verdaderamente exitoso. Una técnica para lograr esto es usar múltiples columnas para diferentes calificaciones de prioridad asociadas con cada voz del cliente en la matriz de planificación del producto.

¿Qué tan importante es la voz del cliente?

«Si tuviera algo de poder mágico y pudiera descubrir exactamente qué clientes anhelan, y si también supiera cómo producir el producto de sus sueños a un precio bajo, entonces se le garantizará que se enriquecerá! El cliente es como el oro llamativo «.

El 46% de los consumidores se complacieron cuando una organización respondió al comentario negativo de un cliente.
El 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente.
El 24% de los consumidores que tuvieron interacciones de servicio insatisfactorias compartieron sus experiencias a través de las redes sociales en 2010.
¿Nuestro producto es fácil de consumir?
¿Realmente estamos creando valor?
¿Cómo define usted el éxito?
¿Te estamos ayudando a lograr esa definición?
ACT: haga un seguimiento de inmediato para que los clientes sepan que se les escucha. La respuesta más rápida a los comentarios de los clientes da como resultado un mayor impacto.
Analizar: evaluar el progreso contra los objetivos y medir la mejora para mantener el programa en camino.
Impacto de impulso mediante la planificación previa de acciones humanas y digitales que cambian dinámicamente en función de las respuestas de la encuesta.
Cree y envíe una variedad de encuestas que incluyen NPS, CSAT y más con nuestro constructor de encuestas. Alcanzar tasas de respuesta más altas con la personalización en profundidad y los formatos de preguntas en el correo en el correo.
Gainsight da visibilidad a los equipos de campo al llevar los comentarios de los clientes al CRM que ya usan, alentándolos a revisar y responder directamente desde su plataforma principal.
Los poderosos flujos de trabajo interfuncionales en forma de CTA y libros de jugadas automatizados eliminan las conjeturas de la divulgación de los clientes.
La asistencia por correo electrónico proporciona a los equipos de campo plantillas de correo electrónico prepobladas para que tengan la capacidad de cerrar el bucle de manera consistente a escala.

«Con Gainsight subemos por la cadena alimentaria que ofrece valor. Nos da confianza para tomar decisiones audaces».

¿Por qué es importante escuchar la voz del cliente?

Cuando la pandemia golpeó, causó un revuelo en los negocios, lo que obligó a las personas a trabajar desde casa e interrumpir las cadenas de suministro. Pero también estimuló a las organizaciones a querer conectarse mejor con los clientes.

Las empresas pueden conectarse con los clientes recopilando comentarios oportunos y procesables de los clientes, escuchando la voz real del cliente. Si las empresas no saben lo que un cliente dice sobre ellos, no sabrán cómo mejorar un producto o servicio, y no sabrán lo que están haciendo bien.

Los clientes se convierten en más que estadísticas, personas reales con las que las empresas pueden identificarse, cuando las organizaciones escuchan la voz del cliente, dijo Karen Mangia, vicepresidenta de clientes y comprles de mercado en Salesforce y autora de Listen Up. Cómo sintonizar los clientes y rechazar el ruido.

Mangia trabaja con los clientes de Salesforce para comprender los desafíos que están tratando de resolver y cómo Salesforce puede ayudarlos. Los comentarios que recibe su equipo de los clientes y luego influye en el desarrollo de productos y la estrategia de mercado para Salesforce. Mangia también ayuda a los clientes de Salesforce a desarrollar sus programas de escucha, defensa y éxito de sus clientes. Antes de eso, trabajó en Cisco durante 11 años en ventas, experiencia del cliente y roles de experiencia de socios.

Su libro menciona que muchas empresas usan la puntuación del promotor neto (NPS) como una forma de ver cómo los clientes los perciben. ¿Por qué es una mala idea?

¿Cómo se logra comprender la voz del cliente?

¿Qué adjetivos usaría usted y su cliente para describir el negocio? Elija 10. De esta lista, elija 4 que se destaque y tenga la capacidad de resumir la personalidad de la marca. ¿No está seguro de qué adjetivos se ajustan? Piense en cómo quiere que los seguidores perciban a su cliente. Las personas tienden a seguir marcas que son honestas, amigables, serviciales, divertidas, modernas, políticamente correctas y sarcásticas.

Otro paso importante para identificar la voz de su cliente es saber dónde se escuchará. ¿Su cliente deja comentarios en las publicaciones de los clientes? ¿O responden a cada mensaje privado? La mayoría de las marcas muestran su voz en respuestas, llamadas a la acción, subtítulos, mensajes directos, BIOS y imágenes.

Si está buscando una manera profunda de entrar en la «mente» del negocio de su cliente, puede ser útil desarrollar un cuestionario de personalidad de marca. Esto consiste en una variedad de preguntas que ayudarán a identificar a las partes interesadas clave, mensajes importantes y las formas en que su cliente prefiere comunicarse. Algunas preguntas importantes que hacer son: ¿Cuáles son los valores de su cliente? ¿Qué los distingue de los competidores? ¿Qué reputación quiere su cliente? ¿Y quién es el público?

Es importante tener en cuenta que en las redes sociales la mayoría de las marcas tienden a ser menos formales, más relajadas y humanas. Después de todo, ¡esa es una gran razón por la cual las personas siguen a las marcas en Social!

¡Ahí lo tenemos, otra lección en el verano de las sociales está completa! Ahora es el momento de que puedas trabajar. Tómese el tiempo para elaborar estrategias y delinear la voz de la marca de su cliente. Mantenga los ojos bien abiertos para el próximo blog de la serie donde nos sumergimos en cómo aplicar la voz de marca de su cliente a escribir una buena copia.

¿Qué metodología es considerada la voz del cliente?

Antes de que pueda sumergirse en la investigación de comentarios de VOC, es importante tener una comprensión firme de la voz de la definición del cliente:

La voz del cliente (VOC) es una metodología utilizada para capturar las necesidades, requisitos y percepciones de los clientes sobre productos o servicios. Le ayuda a comprender a los conductores detrás de las decisiones del cliente, proporciona comentarios para mejorar las experiencias y facilita la innovación y el pensamiento para nuevas ofertas.

En otras palabras, VOC identifica qué tan bien su negocio y los empleados conocen a sus clientes y determina si está abordando con éxito sus necesidades y expectativas. También le dice cómo se compara con los competidores, con la ayuda de comentarios de VOC.

Una voz exitosa del programa de clientes con comentarios de VOC procesables puede impulsar nuevas iniciativas comerciales a través de una comprensión más matizada de las necesidades, percepciones y procesos de toma de decisiones de sus clientes.

¿Sabías? Es probable que el 94% de los clientes que consideran su experiencia con un negocio como «muy bueno» compran los productos o servicios adicionales de esa compañía en el futuro.

Saber cómo los clientes perciben que su empresa es necesaria para administrar un negocio exitoso y tener un impacto en la experiencia del cliente. Para comprender su punto de vista, primero debe preguntarse:

¿Entiendo sus patrones y comportamientos de compra?
¿Puedo ayudar a mis clientes con nuestros productos y servicios?
¿Sé cómo satisfacer las necesidades del cliente?

¿Cómo se define la voz del cliente?

La voz del servicio al cliente puede significar algunas cosas diferentes (incluso hay un hilo completo de Reddit al respecto). Pero generalmente se reduce a la actitud, es decir, la calidad o el sentimiento en su voz expresado por las palabras que está utilizando.

MailChimp ofrece un ejemplo de tono de voz como distinto de la voz:

«Hay una diferencia entre la voz y el tono. Míralo de esta manera: tienes la misma voz todo el tiempo, pero tu tono cambia. Puede hablar de un solo tono a sus amigos y familiares más cercanos, y un tono diferente con su jefe «.

Jay Ivey, analista de Software Advisor, una compañía que evalúa los sistemas de servicio al cliente, dice que el tono de voz al cliente de voz por correo electrónico, chat o cualquier otro contenido textual se transmite únicamente a través del lenguaje, es decir, dicción, sintaxis, palabras, puntuación por escrito —No a través del tono de voz o lenguaje corporal del hablante.

El tono de voz del servicio al cliente es importante para transmitir empatía, un impulsor de la lealtad del cliente. El 66 por ciento de los clientes informan que son más leales a una empresa que demuestra que son empáticas y comprensivas cuando un cliente tiene un problema y el 61 por ciento dice que gastará más para comprar en una empresa que sea empática y comprensiva, según nuestra experiencia del cliente. Informe de tendencias.

Los clientes pueden ser tan sensibles a las actitudes transmitidas por escrito a través de palabras y canales de comunicación textual como lo serían a través de las verbales. Es importante que su personal de atención al cliente comprenda cómo las diferencias sutiles en palabras o puntuación pueden cambiar el tono de su contenido y cómo decidir qué tono es mejor en función del estado emocional y las expectativas del oyente.

¿Qué mide la voz del cliente?

Gracias a las innovaciones en cómo nos comunicamos, casi todas las personas u organizaciones tienen los medios para compartir su mensaje con el mundo. Estos cambios han llevado a canales de comunicación superpoblados cuando se trata de transmitir su mensaje sobre su competencia.

En términos de comprender cómo su organización mide la competencia, medir la parte de la voz es una de las mejores maneras de ver dónde está funcionando su estrategia de comunicación y dónde no está.

La participación en Voice (SOV) es el porcentaje de todo el contenido y las conversaciones sobre su empresa, comparada con las de sus competidores. Dependiendo del tipo de contenido que esté midiendo, SOV generalmente abarca la cobertura de medios pagada y ganada. Las evaluaciones de SOV se pueden personalizar para centrarse en iniciativas específicas, incluidas las relaciones con los medios, las redes sociales y la publicidad, entre otros.

Saber dónde se encuentra al evaluar la posición de su organización en el mercado debe medirse de manera cuantitativa, cualitativa y tonal. Cuando se trata de relaciones con los medios, así es como puede abordar la medición de SOV:

Al medir SOV cuantitativamente, está buscando comprender la evaluación numérica general de cuántas veces apareció su organización en los medios de comunicación.

Esta forma de medición a menudo se realiza manualmente o mediante el uso de servicios de monitoreo de medios. Al medir SOV, es importante establecer parámetros para garantizar informes numéricos precisos.

SOV va más allá de la cantidad de veces que apareció su organización en los medios de comunicación. También es importante comprender la calidad de sus ubicaciones en los medios.