Desglosaremos más escenarios específicos en este artículo, pero para empezar, un punto de dolor típico podría ser algo así:
- Un cliente necesita un servicio por encima de su presupuesto: las limitaciones financieras impiden que los clientes trabajen de manera eficiente y los lleva a buscar alternativas más rentables.
- Un negocio con demasiados pasos redundantes en su estrategia: demasiado proceso, el tiempo de plazo cuesta dinero y revela la necesidad de reducirlo.
- La comunicación no está clara entre los departamentos: los equipos deben encontrar una manera de comunicar la información de manera más adecuada para reducir los errores en proceso.
Todas estas son situaciones que causan «dolor» o sofocan productividad. El primer paso para abordar estos dolores es saber cómo identificarlos y eliminarlos, así que discutamos cómo hacerlo para sus clientes.
Ya sea que se trate de una queja sobre el servicio al cliente, la insatisfacción con un producto o servicio, o una idea de innovación que aún no se ha descubierto: su cliente puede completarlo. Hay muchas maneras diferentes de identificar y tratar los puntos de dolor del cliente, y la mejor manera Hacerlo es escuchar lo que tienen que decir.
Y los clientes, al final del día, son su pan y mantequilla. Son una prioridad si están comprando un producto final o un servicio para ayudar a ejecutar sus operaciones. Ahora vamos a Segway en lo que significa tener puntos de dolor como negocio.
Los puntos de dolor de negocios son problemas que causan «dolor» en una organización que necesita una solución. El verdadero dolor comercial no es un problema donde la solución es agradable de tener. Es un tipo de problema presupuestado, que tiene que tener que ver, lo que se discute. Debido a que afectan el resultado final, deben resolverse para que la organización funcione con éxito.
¿Cómo identificar los pain points?
Los puntos de dolor del proceso pueden referirse a los golpes de carretera a lo largo del viaje del cliente. No solo afecta a sus clientes, sino que también afecta a su equipo de soporte. Las empresas necesitan identificar estos cuellos de botella para que la experiencia del cliente sea perfecta en los puntos de contacto y aumentar la eficiencia operativa para sus agentes de atención al cliente.
Por ejemplo, ¿es difícil para los clientes contactar al soporte o recibir actualizaciones oportunas? ¿Se encuentran repitiendo la misma información a diferentes personas o en diferentes canales? Todos estos puntos de dolor del proceso terminarán frustrando a sus clientes y llevándolos a un competidor.
Recuerde que el software de soporte obsoleto o la mala colaboración interna pueden afectar la calidad del servicio al cliente a largo plazo. Puede dar lugar a tiempos de espera más largos para clientes que puedan dar como resultado clientes frustrados y agentes de soporte indefensos. Una sola experiencia de cliente mala puede llevar a los clientes a irse y eventualmente aumentar el costo de adquirir nuevos clientes, lo que resulta en puntos de dolor financieros.
Los puntos de dolor de apoyo son a menudo problemas internos que pueden restringir a las empresas de resolver los puntos de dolor del cliente de manera rápida o efectiva.
La atención al cliente juega un papel fundamental en hacer que el viaje del cliente sea perfecto. Para cualquier problema que enfrenten sus clientes, los agentes de atención al cliente deben garantizar que se cumplan las expectativas del cliente y cada interacción con el equipo o un chatbot resulte en deleite del cliente. La manera fácil de ayudar a sus equipos de apoyo a monitorear su rendimiento e identificar los puntos de dolor de soporte es aprovechar un software de la mesa de ayuda omnicanal. El tablero unificado integrado puede ayudar a resaltar áreas de mejora para el equipo de soporte y mantenerse conectado con los clientes para ayudarlos a lo largo de su viaje.
¿Qué es un punto de dolor en marketing?
Los puntos débiles del cliente se refieren a los problemas que enfrentan sus clientes y cómo sus productos o servicios resuelven esos problemas. Si su marketing no tiene en cuenta los puntos débiles que encuentran sus clientes, solo será malinterpretado, o peor, ignorado. Para comercializar efectivamente su negocio, debe responder tres preguntas importantes.
¿Cómo sabe exactamente qué problemas están teniendo sus clientes? La forma más fácil es preguntarles sobre el mayor desafío que enfrentan relacionados con el producto o servicio que ofrece. Por ejemplo, si su empresa vende bañeras para bebés, es probable que apunte a las madres. Y podría hacerles esta pregunta: «¿Cuál es el mayor problema que tiene con las bañeras de bebé existentes?»
Si descubre que el mayor problema que tienen sus clientes es que lleva demasiado tiempo encontrar la temperatura de agua perfecta para sus bebés, entonces podría crear una bañera infantil que calienta automáticamente el agua a una temperatura perfecta preestablecida. Al hacerlo, resolvería un punto de dolor de cliente muy específico. También llenará un nicho que sus competidores pueden haber ignorado.
Descubrir los puntos de dolor del cliente requiere las herramientas adecuadas y el enfoque correcto. Muchas compañías fallan en esta etapa porque suponen que saben lo que sus clientes están pensando o sintiendo, o que ya tienen la imagen completa de estos puntos débiles.
Sin una investigación adecuada, puede gastar mucho tiempo y dinero en innovaciones de productos, lanzamientos de productos y marketing que no coincide con lo que sus clientes realmente quieren y necesitan. En cambio, irán a sus competidores que aborden sus preocupaciones reales.
¿Qué es el punto de dolor en marketing?
Cuando enmarca su marketing en torno a los puntos débiles, su empresa no es solo el buque de ventas para un producto o servicio. En cambio, su empresa se convierte en la solución a un problema. Si comprende los puntos débiles de un cliente, puede descubrir cómo innovar y proporcionar un cambio dirigido que resuelva los problemas que tienen. Aprender lo que importa a su audiencia puede ayudarlo a revelar formas de conectarse y generar confianza con ellos.
Si sabe cuáles son los puntos débiles de su cliente y en qué categorías y tipos se encuentran, puede descubrir cómo resaltar las características correctas de su producto para atraerlos. Los puntos débiles del cliente a menudo son complejos, por lo que lograr que vean el valor en su producto o servicio puede tomar combinaciones de enfoques para que los hagan los más efectivos. Pero dedicar ese tiempo a hacerlo, como mediante el desarrollo de contenido que habla directamente de sus necesidades y con qué puede ayudar, puede mostrarle que comprenda a su audiencia y se preocupe por sus necesidades.
Hay dos categorías principales de puntos débiles que pueden encontrar sus consumidores y clientes. Incluyen:
Los puntos débiles internos son problemas que existen naturalmente en una industria. Pueden incluir cosas como un servicio al cliente deficiente, altos costos o contratos complejos. Estas cosas no requieren un nuevo producto o servicio para solucionarlos. El objetivo con los puntos débiles internos es encontrar nuevas estrategias o métodos para eliminar o minimizarlos. Por ejemplo, si el punto de dolor en su industria es un mal servicio al cliente, puede contratar a más personas para trabajar en su departamento de servicios para aumentar los tiempos de respuesta.
¿Qué son los puntos de dolor en el mapa de empatía?
El mapeo de empatía es una forma efectiva de aprovechar la cabeza y el corazón de la audiencia deseada.
Es una actividad de taller que lleva a su equipo simplemente conocer a su audiencia a comprender e identificarse con ellos. También crea alineación en las necesidades del usuario, los objetivos y los puntos débiles, y une la brecha entre las personas de una audiencia y el contenido que crea.
Así es como funciona: el proceso de mapeo de empatía le permite a usted y a su equipo examinar las mayores motivaciones, deseos y obstáculos de su usuario objetivo cuando se trata de su negocio o producto, a su vez, lo que le permite tomar contenido y decisiones de diseño significativas.
Cuando se crean correctamente, los mapas de empatía sirven como una excelente personalidad del usuario delgado.
El proceso revela muchos de los «por qué» subyacentes detrás de las acciones, elecciones y las decisiones de sus usuarios.
Establezca una hora y una fecha. Este paso puede parecer obvio, pero vale la pena mencionarlo porque es importante ser intencional. Determine una fecha y hora para su sesión. Debe planear reservar una hora para cada persona que mapee.
Haz tu investigación. El proceso de crear un mapa de empatía funciona mejor si está informado por datos reales, por lo tanto, si tiene tiempo y presupuesto, realice la mayor cantidad de investigación de usuarios por adelantado como pueda.
¿No tienes tiempo para eso? Todavía puedes mapear. Los mapas de empatía se pueden construir sobre el conocimiento anecdótico del equipo de la audiencia y la aportación de las partes interesadas.
Prepare sus suministros. Necesitará notas post-it (1 almohadilla para cada participante) y bolígrafos o agudas para que las escriban. En su sesión de mapeo de empatía, su equipo los usará para documentar sus respuestas a las preguntas que se enumeran a continuación.
¿Qué son los puntos de dolor en el mapa de empatia?
Se visualiza un mapa de empatía en cuadrantes o secciones. Cada cuadrante revela aspectos únicos de la persona del usuario que indican cómo piensan y sienten los usuarios, qué ven, escuchan, dicen y hacen. Los diseñadores de UX generalmente los crean en las pizarras y usan post-IT en cada sección que indica las diversas facetas del proceso del cliente. Así es como se ve un mapa de empatía:
- Diga y haga: este cuadrante cubre lo que los clientes dicen sobre productos/tecnología que actualmente usan o desean usar. Esta información generalmente se obtiene de entrevistas con usuarios. En este escenario, antes de confiar en una aplicación, pueden encontrar otras formas de resolver sus problemas.
- Piense y sienta: ¿Qué piensan sobre el producto? ¿Qué sienten al respecto? Pueden o no expresar explícitamente estos pensamientos en sus entrevistas; Parte de lo que los clientes piensan se basa en la interpretación.
- Ver: El entorno que viven los usuarios y las cosas a las que están expuestos en el mercado influyen significativamente en sus necesidades y deseos.
- Escuche: ¿Dónde les gusta obtener su información y de quién? ¿Quién los influye más?
- Dolor y ganancia: estas áreas se superponen con los cuadrantes antes mencionados. Los puntos de dolor resumen los miedos y obstáculos de los usuarios. Las ganancias indican lo que esperan los usuarios y lo que sería beneficioso para ellos.
Una vez que se hayan identificado las áreas, use estos consejos para hacer una lluvia de ideas y haga que su sesión de mapeo de empatía sea productiva:
- Diga y haga: este cuadrante cubre lo que los clientes dicen sobre productos/tecnología que actualmente usan o desean usar. Esta información generalmente se obtiene de entrevistas con usuarios. En este escenario, antes de confiar en una aplicación, pueden encontrar otras formas de resolver sus problemas.
- Piense y sienta: ¿Qué piensan sobre el producto? ¿Qué sienten al respecto? Pueden o no expresar explícitamente estos pensamientos en sus entrevistas; Parte de lo que los clientes piensan se basa en la interpretación.
- Ver: El entorno que viven los usuarios y las cosas a las que están expuestos en el mercado influyen significativamente en sus necesidades y deseos.
- Escuche: ¿Dónde les gusta obtener su información y de quién? ¿Quién los influye más?
- Dolor y ganancia: estas áreas se superponen con los cuadrantes antes mencionados. Los puntos de dolor resumen los miedos y obstáculos de los usuarios. Las ganancias indican lo que esperan los usuarios y lo que sería beneficioso para ellos.
El mapeo de empatía se realiza mejor al comienzo de un nuevo proyecto, donde cada persona contribuye al desarrollo del producto final, un producto que tiene como objetivo cumplir con los requisitos de tantos usuarios como sea posible. Use un mapa de empatía para comprender la mejor manera de informar a sus usuarios que está escuchando y que le importan sus necesidades específicas. ¡Se mostrará en el producto final que crea para ellos!
¿Cuáles son los puntos de dolor?
Los puntos de dolor del proceso se refieren a cómo las empresas interactúan con los clientes al elegir diferentes metodologías y procesos. Los puntos de dolor relacionados con el proceso pueden ser:
- Conectarse con el departamento correcto
- Envío de solicitud
Consejo profesional: las marcas deben asegurarse de que puedan cumplir con las consultas de los clientes más rápido por el equipo correcto y persuadir a sus perspectivas de que sus productos/servicios son más fáciles de usar.
Descubrir los puntos de dolor del cliente impactan tanto su estrategia de ventas como de marketing. El equipo de ventas identifica los puntos débiles para adaptar su tono y presentar los productos como la solución correcta. Y los especialistas en marketing quieren comprender estos puntos débiles para que puedan anunciar su solución de manera efectiva de una manera atractiva.
Es por eso que identificar los puntos débiles del cliente es tan crucial. La realización del análisis de puntos de dolor es una etapa esencial para mejorar la experiencia de diferentes tipos de clientes.
Discutamos las formas probadas de descubrir los puntos de dolor del consumidor.
Es muy importante descubrir exactamente lo que quieren sus clientes. La realización de un estudio de mercado cualitativo incluye mapear viajes de clientes y evaluar datos con respecto a los puntos débiles del cliente. Algunos pasos vitales para realizar investigaciones son:
- Conectarse con el departamento correcto
- Envío de solicitud
Una de las mejores maneras de identificar los problemas de los clientes es escucharlos. Resolver el problema al conocerlo primero a través de la perspectiva de un cliente es la mejor manera de manejarlo. Estas son las razones clave por las cuales escuchar a los clientes es beneficioso.
¿Qué es Buyer de personas?
Si bien las personas describen objetivos ideales, los roles son las personas reales en los títulos de trabajo que encontrará mientras vende. Comprender los desafíos que enfrentan cada papel en él, junto con lo que más les importa, es útil para ofrecer la propuesta de valor adecuada a la persona adecuada. Te ayudará a saber:
a) Si incluso son alguien que puede tener interés en gitlab (no pierda el tiempo),
b) ¿Qué preguntas hacer para obtener más información y calificar el liderazgo?
c) Qué valor de valor querrán escuchar que podrían llevarlos a una demostración, discusión o POC.
- Debido a que su organización se centra en la transformación de la nube, asisten a conferencias de AWS y siguen activamente seminarios web clave para aprender cómo aplicar mejor la tecnología para satisfacer las demandas de su negocio.
- Metas/motivaciones: – Los objetivos de Alex están vinculados a varias dimensiones.
- La satisfacción comercial es un objetivo clave: Alex administra la relación de negocios de TI para el equipo.
- Trabajar con el negocio para priorizar el acumulación y determinar qué historias de usuarios estarán en el próximo sprint.
- Administrar el presupuesto del equipo y asegurarse de que tengan las habilidades adecuadas y el compromiso general del equipo.
- Reforzar la importancia de las tareas clave de SDLC y procesos que varían de la calidad del formulario, documentando revisiones de código, seguridad y seguimiento de tiempo preciso.
- Desafíos: – Alex está buscando ayuda para resolver sus desafíos:
- Nunca tienen suficientes recursos (tiempo, personas o infraestructura) para entregar todas las solicitudes competitivas.
- Equilibrar nuevas características contra la deuda técnica acuosa durante el desarrollo previo.
- Equilibrar el alcance, el presupuesto, los recursos y las expectativas a diario.
- Falta de estado preciso y en tiempo real del trabajo individual, lo que los lleva a tener que interrumpir a los miembros del equipo con preguntas.
- Persuadiendo a otras partes interesadas para que consideren y compren nuevas herramientas.
- Comprender posibles negativos de agregar nuevas herramientas a los conjuntos de herramientas existentes.
- ¿Qué podemos hacer para ayudarlos a lograr objetivos y superar sus desafíos?
- Peligere la colaboración del equipo y aumente la productividad del equipo para satisfacer las necesidades y expectativas comerciales.
- Simplifique el seguimiento y el monitoreo del trabajo de sus equipos. Con Gitlab, pueden ver el estado real de los problemas y fusionar las solicitudes.
- La productividad y las métricas de rendimiento les ayudan a mejorar el rendimiento de su equipo.
- Cumplimiento e informes.
- Haga que sea fácil para ellos comprender cómo Gitlab resuelve sus desafíos y cómo adoptar con un riesgo/interrupción mínima.
- Déles contenido convincente para dejar a otros en su organización para elegir Gitlab.
- ¿Por qué queremos conectarnos dependiendo del tamaño de la empresa donde trabaja Alex? Su papel en el proceso de selección de herramientas variará.
- SMB: probablemente responsable de la decisión de selección de herramientas y tenga autoridad presupuestaria para las herramientas del equipo.
- Medias: la influencia significativa sobre el proceso general de selección de herramientas, sin embargo, puede no ser la autoridad de compra final.
Grande (empresa): en una gran empresa, hay múltiples equipos de desarrollo y gerentes de desarrollo. En algunas situaciones, pueden tener autonomía para seleccionar herramientas para su equipo, sin embargo, es más común que los equipos tengan compras de herramientas administradas centralmente, y el gerente de desarrollo desempeñará un papel clave en la recomendación de una solución, pero no será el comprador final .
Citas reales: ejemplos de cosas que comúnmente dicen sobre sus objetivos y desafíos.
(Necesito recopilar datos)
¿Qué es un buyer de personas?
El concepto de persona compradora se usa en marketing para analizar el objetivo. La persona compradora es la representación de un comprador-Sty de un determinado producto. Esta representación sirve para comprender al cliente, como en sus características personales, así como sociodemográfica, para anticipar sus comportamientos y opciones en beneficio de la experiencia del usuario y la satiscación del usuario. De hecho, es un personaje ficticio descrito en sus peculiaridades de comportamiento y quién revela las ideas de compra, lo que resulta lo que hacen los clientes potenciales cuando buscan una solución a su problema o necesidad.
Las investigaciones sobre la persona entendida como el usuario de un activo o un servicio se remontan al trabajo de Alan Cooper, quien implementó el concepto de persona del usuario en su investigación sobre usabilidad [1].
Cooper usó el término en su libro Los reclusos están ejecutando el asilo por primera vez. Para las investigaciones destinadas a conocer las características sobresalientes de la persona de usuario, utilizó entrevistas con los usuarios potenciales de su software. De esta manera, podría conocer las necesidades y deseos del lado de los usuarios del software y las características percibidas como problemas, implementando las soluciones en el producto para desarrollar un software más fácil de disfrutar [1], es decir, que era. fácil de usar.
Este método de investigación de los usuarios se extendió fuera de la investigación en el contexto de los usuarios de software. De la persona de usuario comenzó a describir el concepto de persona compradora, ya no limitada a la fase de uso, sino que ya es crucial en la fase de compra.
Una persona compradora generalmente se estudia e investiga con entrevistas con compradores reales cuyas citas, palabras, expresiones que reflejan sus pensamientos se extraen.
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