Manejado bien, un momento de verdad puede fomentar la lealtad y la defensa de la marca. Manejado mal, y un cliente podría perderse para siempre.
Hemos citado esta estadística antes, pero vale la pena repetirlo: un tercio de los consumidores se alejará de una marca que aman después de solo una mala experiencia del cliente.
La investigación de McKinsey & Co muestra un comportamiento similar al consumidor. Dentro de la industria bancaria, por ejemplo, el 15% de los clientes que tuvieron experiencias negativas durante un momento de verdad cambiaron a los bancos poco después.
Otro 20% dejó de usar un producto en particular en su banco principal. Y el 23% comenzó a comprar servicios de otro proveedor, incluso si se quedaron con el actual. Alrededor del 14% disminuyó el valor de los productos que compraron.
Eso es el 72% de los clientes que cambiaron activamente su relación con su banco (en detrimento del banco).
Mientras tanto, un momento de verdad «positivo» tiene el efecto opuesto. Casi un tercio de las personas (29%) compran otro producto de su banco, y un enorme 58% aumenta el valor de las compras que hicieron con su proveedor actual.
Solo el 13% no hizo nada después de un gran momento de experiencia en la verdad.
El resultado es que los momentos de verdad inspiran a los clientes a tomar medidas. La acción que toman (y el efecto en el resultado final de una marca) depende de cómo se tratan en esas encrucijadas.
No todas las interacciones con un cliente pueden describirse como emocionalmente impactantes.
Informar una tarjeta de crédito perdida, ponerse en contacto sobre un vuelo cancelado o pedir asesoramiento de inversión. Todos son momentos clásicos de verdad donde es probable que las emociones se estén en alto. ¿Comprar un nuevo limpiador de baño? No tanto…
¿Cuáles son los 5 momentos de verdad?
En 2005, el presidente y CEO de Procter & Gamble, Alan George Lafley, acuñó el concepto de «momento de la verdad». Inicialmente, solo se definieron dos momentos: cuando un cliente compra un producto y cuando lo usa. El objetivo de la compañía era satisfacer a sus clientes en estos dos niveles como una prioridad para generar lealtad. Desde entonces, el concepto ha evolucionado y se han integrado otros momentos para adaptarse al viaje de los clientes de hoy. Hay cinco momentos de verdad: El momento de verdad menos cero ha aparecido recientemente y se refiere al momento en que los consumidores aún no sienten la necesidad de comprar un producto o servicio. La compañía puede llevar a cabo acciones de marketing (correo electrónico, contenido patrocinado, etc.) incluso antes de que los clientes lleguen a ella para posicionarse en sus mentes. Esto puede disminuir la probabilidad de que los consumidores elijan a un competidor. El momento cero de la verdad, acuñado por Google en 2011, es cuando surge una necesidad en la mente del consumidor. Cuando esto suceda, el consumidor buscará información en línea para encontrar la solución perfecta. Un estudio realizado por IFOP muestra que el 80% de los usuarios de Internet dicen que usan Internet para obtener información antes de comprar un producto o un servicio. Las fuentes de información son variadas (sitios web de marca, sitios de comparación de precios, redes sociales, opiniones de los consumidores, etc.) y permiten a los consumidores formar una opinión inicial. Este momento de verdad ocurre mucho antes de que el consumidor contacte a la marca o compre un producto. Es por eso que es esencial cuidar su reputación electrónica y proporcionar todos los elementos necesarios para convencer a los consumidores. Por definición, los momentos de verdad son varios puntos a lo largo del viaje del cliente donde los compradores crean una impresión de un negocio, producto o servicio. Estas impresiones afectan las decisiones de compra del comprador en el futuro. Los momentos de verdad permiten que un negocio comprenda la experiencia del cliente en su conjunto. Muchas compañías pueden estar tentadas a creer que la experiencia del cliente comienza cuando un cliente potencial entra en contacto directo con su producto, servicio o representante de la marca. Sin embargo, los momentos de concepto de verdad indican que la experiencia del cliente comienza mucho antes de que el cliente comience a actuar sobre una necesidad o deseo. Las empresas pueden usar los primeros momentos de la verdad para influir en las conversiones futuras a través de herramientas de marketing, esfuerzos de publicidad y otras interacciones. Además, las empresas pueden aprovechar los momentos de verdad para diferenciarse a través de la marca cohesiva, el servicio personalizado y una experiencia extraordinaria del cliente. Durante un momento de verdad, un negocio generalmente puede esperar uno de dos resultados: deleite o decepción. En un mercado superpoblado, las empresas han perdido en gran medida la capacidad de deleitar a los clientes a través de un producto o servicio. En cambio, su atención al cliente y su experiencia del cliente se han convertido en los factores definitorios que transforman nuevos clientes potenciales en promotores leales. Con esto en mente, los departamentos de servicio al cliente pueden aprovechar al máximo los momentos de verdad de alto impacto de cinco maneras clave A medida que las marcas navegan por un entorno cada vez más digital, la personalización se ha convertido en un elemento esencial de éxito. El concepto prioriza la conexión humana y la atención personalizada, hecho posible a través de herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que crean y almacenan perfiles detallados en cada usuario. El FMOT representa el momento en que el usuario se enfrenta al producto y sus alternativas en la vida real. Este momento se considera el punto de decisión para la compra de una marca específica. Hace unos años, lo importante para cualquier compañía era dominar el «primer momento de la verdad» o FMOT. Este término acuñado por Procter & Gamble en 2005 definió la primera interacción entre el cliente y el producto o servicio y se considera la empresa de marketing más importante (B2B), también conocida como B a B, es una forma de transacción Entre las empresas, tal… lea más oportunidades para una marca. Para darle un ejemplo simple aplicado a un restaurante: un cliente apareció en la puerta, miró el menú, los precios y la sensación de que el lugar le dio y decidió si entrar o no. Esta es una decisión impulsiva tomada en unos segundos y determinada por el cuidado de ciertos aspectos relacionados con el restaurante y sus alrededores. Si el usuario está en una tienda física, el trabajo de persuasión recae en el empaque, el material pop, los manifestantes, las guías, los folletos, etc. Su marca debe: Si se trata de un compromiso digital, los clientes vienen a realizar la compra; Están buscando respuestas a preguntas específicas. Si no los suministra, otros en su red, incluidos sus competidores, lo harán. Un buen ejemplo de interacción social en un punto de compra es TripAdvisor, que comparte los comentarios y calificaciones de otros usuarios, así como los clientes pueden reservar sus viajes. Dicho de otra manera, los momentos significativos son los momentos más valiosos de nuestro día, pero es posible que no sepamos qué tener en cuenta. El significado puede ser astuto e incluso contradictorio. Aquí está tu guía de cómo son realmente los momentos significativos. Quizás menos sorprendente, sentimos que nuestro trabajo es importante cuando sentimos que importamos. Los momentos en que nuestras fortalezas, intereses y valores auténticos se utilizan y celebran nos hacen sentir profundamente satisfechos en el trabajo. No es de extrañar que en nuestra encuesta a nivel nacional, Bates College y Gallup descubrieron que las personas que reflexionan sobre estos atributos al elegir sus roles tienen tres veces más probabilidades de experimentar significado y propósito en el trabajo. En un estudio de revisión de la gerencia del MIT Sloan que entrevistó a trabajadores de una variedad de profesiones, incluidos los trabajadores manuales, los investigadores encontraron: “Aquellos que podían ver que habían cumplido su potencial o que encontraron su trabajo creativo, absorbente e interesante, tendieron a percibir su trabajo como más significativo que los demás «. Si bien encontrar conexiones personales con nuestro trabajo crea una sensación de significado, trascendernos a nosotros mismos también produce momentos significativos. En su libro The Power of Moments, Chip y Dan Heath identifican cuatro elementos que crean momentos definitorios, incluida la conexión. En resumen, «los momentos definitorios son sociales». En otras palabras, independientemente de nuestro tipo de personalidad, nos sentimos más comprometidos en el trabajo en momentos que nos unen con nuestros colegas. Muchas personas interesadas en el trabajo que continúa en el servicio al cliente o los equipos de ventas de las grandes empresas están familiarizadas con el término «momento de verdad», pero gran parte de la población desconoce lo que es. En pocas palabras, los momentos de verdad se identifican como los momentos en que un cliente o usuario primero contacta al servicio al cliente. En este momento, el cliente tendrá una interacción que generará opiniones y sentimientos sobre la empresa, su calidad y sus expectativas al respecto. ¿Qué significa esto? Se ha demostrado que esta «primera impresión» es de vital importancia convertir el contacto en una venta. Si la experiencia del usuario es positiva, probablemente se sentirá mucho más inclinado a comprar o contratar algo de la empresa; Si, por el contrario, ha tenido un mal sabor en la boca, no importa cuán interesado o necesario esté el servicio para él, es probable que busque otras opciones. Cuando se trata de crear ese ‘momento de verdad’, las empresas deben ser muy claras sobre una cosa: al cliente, al final, no le importa si es una empresa grande, mediana o pequeña, con un departamento de R&D y con procesos tradicionales : Lo que quieren es proporcionar una solución a una demanda o necesidad. Por lo tanto, es inútil abrumar al usuario con grandes datos, excelentes lemas o lujosas y hermosas áreas de recepción si la realidad es que van a ir a casa con la sensación de que nadie les ha ayudado. Es importante enfocar todos los esfuerzos en proporcionar el mejor servicio al cliente en esta primera comunicación. Más tarde, dicen los expertos, el momento llegará a desatar toda la artillería sobre las excelencias y logros de la compañía, pero el primer momento debe estar completamente dedicado al cliente: que se sienten escuchados, que encuentran opciones, que se sienten acompañados. Artículos Relacionados:¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
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