La venta cruzada es una estrategia que realizan los vendedores para persuadir a los posibles compradores de que compren productos complementarios.
¿Qué son los productos complementarios? Son artículos adicionales que los comerciantes sugieren o adquieren con frecuencia cuando los clientes compran los originales. En el pasado, estos productos eran muy populares en el sector de la atención médica y los seguros. Sin embargo, desde el comercio electrónico surgió increíblemente, los minoristas en línea también han adoptado los productos complementarios.
Incluso cuando es un nuevo visitante de las tiendas en línea, es probable que haya visto algunas prácticas de venta cruzada antes. Amazon es un ejemplo que aplica tácticas efectivas de venta cruzada al sugerir productos relevantes basados en los comportamientos de los clientes.
Los ejemplos de venta cruzada aparecen en la vida cotidiana, sin embargo, es posible que no reconozcamos su existencia como tal. Varios ejemplos de venta cruzada diaria incluyen:
- Un restaurante de comida requiere camareros para preguntar: «¿Quieres hamburguesas con esto?»
- Una tienda de comercio electrónico muestra la sección «Los clientes también compraron».
- Un minorista de computadoras que recomienda a los compradores compran dispositivos adicionales que se incluyen en un mejor paquete de la computadora portátil.
Suponga que tiene una tienda en línea con el producto más vendido en alrededor de $ 10 y genera $ 10,000 mensualmente. Usted se hace cargo de nivelar los ingresos de la tienda y planea tener una costosa campaña de marketing para adquirir nuevos clientes. Cuando termina la campaña, logra obtener un ascensor del 10% en ventas o, digamos, $ 1000 adicionales cada mes. Honestamente, esto no es malo en absoluto.
¿Cómo se hace la venta cruzada?
La venta cruzada alienta la compra de cualquier cosa junto con el producto primario. Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a su herramienta de marketing, la venta cruzada alentaría a que el cliente compre una suscripción a su CRM.
Si su empresa ofrece un producto o servicio separado que puede complementar o mejorar la compra inicial de un cliente, la venta cruzada puede ser una excelente oportunidad para generar ingresos adicionales.
Digamos que trabajas en una franquicia de comida rápida, y un patrón ordena una hamburguesa. Si quisiera vender de forma cruzada, ofrecería artículos adicionales para hacer una comida completa.
Por ejemplo, puede preguntar si quieren agregar un pedido de papas fritas y un batido para acompañar la hamburguesa. En este caso, está construyendo alrededor de la compra inicial con productos complementarios.
Imagine que trabaja para una empresa Ed-Tech que vende un conjunto de software de automatización para ayudar a los administradores universitarios. Usted ofrece tres productos: uno para la planificación del plan de estudios, uno para la programación del aula y otro para informes académicos.
Te has conectado con una universidad que ha aceptado comprar tu software de planificación del plan de estudios. Si desea venderlos cruzados, les presentaría uno o ambos otros productos y explicaría cómo trabajan juntos para simplificar las tareas administrativas académicas.
En este caso, no ofrecería una versión actualizada del software que compró el Prospect, sino que los productos separados que se complementan entre sí en el interés de aliviar sus puntos débiles.
¿Cómo se realiza una venta cruzada?
Por ejemplo, ¿una gran Mac realmente sería tan buena sin las papas fritas? Yo creo que no.
En una línea similar, un guitarrista para principiantes podría no saber que necesitan recoger algunos paquetes de cuerdas, ¿verdad?
Vea, una venta adicional sólida puede ayudar a los clientes a descubrir los productos que necesitan para alcanzar sus objetivos.
Hablaremos más sobre esto cuando cubrimos las mejores prácticas para la venta adicional, pero si puede crear una venta cruzada que ofrece un valor genuino, sus clientes estarán más satisfechos que si nunca lo ofrecieran en primer lugar.
Con el concepto de venta cruzada bajo nuestros cinturones, veamos algunos ejemplos específicos de comercio electrónico para ayudarlo a construir su estrategia de venta cruzada.
En una tienda física, los asistentes de la tienda manejan la mayor parte de la venta cruzada. Pero en línea, no hay nadie allí para elegir artículos relacionados y ofrecerlos a los clientes.
Ahí es donde entran las sugerencias de productos. Una de las ventajas clave del comercio electrónico es que puede aprovechar los datos de navegación para presentar ofertas personalizadas a los clientes.
Las sugerencias de productos son una de las técnicas de venta cruzada más directas: probablemente las haya visto en un montón de sitios de comercio electrónico, pero veamos un ejemplo específico del minorista de zapatos Zappos:
En este ejemplo, Zappos coloca una sección «Úselo» debajo de sus productos que alienta a los compradores a completar su aspecto.
También está claro que Zappos no sugiere estos productos al azar. Las sugerencias son para marcas estrechamente relacionadas con Converse como Levis, Nixon y Alternative, que estaba viendo antes de tomar la captura de pantalla anterior.
¿Que se entiende por venta cruzada?
Definición de venta cruzada: el acto de vender otro producto o servicio a un cliente.
En pocas palabras, la venta cruzada persuade a un comprador para que compre un artículo adicional o complementario. Es el «¿Quieres papas fritas con eso?» Técnica de ventas de mostrar a los clientes otros productos o servicios que les serían útiles.
Un representante de ventas puede usar ventas cruzadas con un cliente por primera vez al sugerir que compren un paquete de accesorios de TI para complementar su compra de software. Un agente de soporte, por otro lado, puede alentar a los clientes existentes a comprar productos adicionales en función de sus necesidades actuales.
La venta cruzada está persuadiendo a un cliente para que compre otros productos o servicios para complementar una compra. La venta adicional está alentando a un comprador a comprar un producto o servicio más caro y de gama alta. Para ver cómo difieren las dos tácticas de ventas, considere estos ejemplos de ventas de comercio electrónico.
La venta cruzada a menudo ocurre cerca del momento de la compra. Los clientes ya están en la mentalidad de compra, por lo que están más abiertos a complementos y oportunidades de venta cruzada.
Venta cruzada en una página de producto o servicio: muchas compañías incluyen «clientes también comprados», «comprados con frecuencia» o secciones similares en sus páginas de productos o servicios para mostrar artículos que los clientes pueden (o necesitan) agregar a su pedido . Amazon hace esto bien.
Venta cruzada en la página de pago: cuando los clientes están en la página de pago, generalmente verán un mensaje para agregar elementos relacionados o «imprescindibles» a su carrito antes de completar la transacción. Estos productos y servicios sugeridos a menudo son menos costosos que los artículos que ya están en el carrito del cliente y los complementan bien.
¿Cuándo es una venta cruzada?
Venta cruzada (también conocida como un complemento en términos de comercio electrónico) es cuando ofrece un producto o servicio diferente o complementario además del artículo de venta original. Esto puede suceder en cualquier momento durante el proceso de compra: en la página del producto, páginas intersticiales, página de pago, etc.
La forma más fácil de pensar en una venta transversal es con la pregunta icónica: «¿Te gustaría papas fritas con eso?» Las papas fritas no están reemplazando su hamburguesa; Son el complemento perfecto para su comida.
Algunos complementos comunes de comercio electrónico son suscripciones de soporte, capacitación en productos, planes de protección agrupados, etc. El propósito del artículo de venta transversal es hacer que el producto o servicio original sea más fácil de usar o más eficiente.
- Agrega distracciones: dependiendo de los productos de venta transversal que promueva, los compradores pueden distraerse o confundirse.
- Desafiante para personalizar de manera efectiva: para ser efectivo, sus ventas cruzadas deben ser súper personalizadas, lo que requiere mucha investigación de mercado y herramientas inteligentes. Si ofrece el complemento incorrecto, corre el riesgo de perder a ese cliente por completo.
La venta adicional es cuando ofrece a un cliente una versión actualizada de su compra actual. Puede ser en forma de un modelo superior, de mayor precio o el mismo producto incluido con características adicionales.
Para seguir con nuestro ejemplo de venta cruzada, puedes pensar en una venta como «¿quieres eso en una comida combinada?» Todavía obtienes la misma hamburguesa que pediste, solo se ha actualizado con algunos elementos más deliciosos.
¿Cómo hacer la venta cruzada?
El retargeting es una gran técnica para capturar las ventas de seguimiento de los clientes que anteriormente le han comprado. El truco para implementar esta técnica con éxito es rastrear el historial de compras de los clientes y segmentar su reorientación en función de la audiencia y el comportamiento del consumidor.
Para las tiendas minoristas de ladrillo y mortero, la venta cruzada efectiva se trata de crear estrategias que lo ayudarán a aprovechar al máximo el tráfico peatonal de su tienda. Su objetivo es maximizar las ventas de sus acciones más antiguas de alto nivel y de bajo precio y su nueva mercancía antes de tener que marcarlo. Al mismo tiempo, también desea hacer que sus clientes sientan que les está dando más valor por su dinero. Esto es importante si desea aumentar las ventas, ampliar su base de clientes y desarrollar lealtad del cliente.
La presentación juega un papel clave en la creación de más ventas. En pocas palabras, si los clientes no pueden ver su mercancía, no sabrán que los artículos que están buscando están realmente disponibles para que los compren. De la misma manera, los elementos complementarios y los emparejamientos comunes deben mostrarse prominentemente en su tienda. Esto ayuda a los clientes a visualizar cómo los emparejamientos funcionan juntos y los motivan a realizar la compra.
Los elementos que frecuentemente se vende en venta cruzada siempre deben mostrarse juntos, o al menos cerca de la otra. Por ejemplo, puede mostrar blazers e incluir una corbata a juego, o colocar su sección de calcetines al lado de la sección de su zapato. Además de minimizar el riesgo de perder a los clientes mientras intentan buscar productos que necesitan en su tienda, también impresionará a sus compradores con esta estrategia de servicio al cliente inteligente y sensible.
¿Qué es PQR y venta cruzada?
Antes de hacer cualquier cambio en su tienda en línea, aclaremos qué significa realmente la venta cruzada y la venta adicional.
La venta cruzada es una técnica de ventas que alienta a los clientes a gastar más comprando productos relacionados. Piense en las marcas de moda que atraen a los clientes a «completar el aspecto» ofreciendo artículos complementarios. Por ejemplo, alguien que busca troncos de natación también podría querer sandalias y gafas de sol.
Upslelling es una técnica de ventas que les pide a los clientes que compren un producto más premium. Piense en la ventas como la actualización: en lugar de vender más productos para complementar la compra original, está actualizando la compra original por completo.
Supongamos que está listo para comprar una zapatilla de running de $ 130, hasta que aprenda sobre las funciones de alta gama de la zapatilla de corredores de $ 160. ¿Puedes correr en cualquiera de los zapatos? Por supuesto. Pero si el modelo de $ 160 ofrece un viaje más suave, más amortiguación y está hecho con materiales sostenibles, se considera el producto más premium.
La venta cruzada y la subsidio puede producir importantes beneficios para su negocio cuando se implementa de la manera correcta. Aquí hay algunas ventajas que considerar.
Mejor experiencia del cliente. Dos de los aspectos más atractivos del comercio electrónico son la facilidad y la conveniencia. La venta cruzada y la venta adicional eliminan la necesidad de más investigaciones y reducen la fatiga de la decisión. Como comerciante, ya sabe qué productos mejorarán la experiencia del cliente. Así que adelante. ¡Ofrecerles!
Lealtad del cliente más fuerte. No todos tienen un comprador personal, pero la venta cruzada y la revelación puede hacer que se sienta como lo hacen. Las recomendaciones personalizadas basadas en compras pasadas hacen que un cliente se sienta conocido y comprendido. Además, la investigación muestra que cuesta 6x – 7x más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. Las sugerencias de productos personalizadas crean una mejor experiencia general y le otorgan clientes de por vida.
¿Qué se le puede ofrecer a un cliente en una venta cruzada?
Antes de entrar en los consejos, definamos rápidamente qué significan la venta cruzada y la venta adicional.
La venta cruzada ocurre cuando vende ofertas de clientes que complementan o complementan las compras que ya han realizado. Por ejemplo, si alienta a un cliente que acaba de comprar un teléfono nuevo para obtener un caso de protección al mismo tiempo, esa es una victoria de venta cruzada.
La ventas se produce cuando aumenta el valor de un cliente al alentarlos a agregar servicios o comprar un modelo más caro. Por ejemplo, si alguien entra en su tienda de muebles en busca de una mesita de noche y usted les vende un juego de dormitorio completo, eso es una venta adicional.
Las empresas en todas las industrias deberían explorar oportunidades de venta adicional y de venta cruzada para aumentar el valor de la vida útil del cliente y fomentar las compras repetidas, la lealtad de la marca y la defensa de la marca.
Con eso establecido, aquí hay ocho formas de vender y vender sus clientes anteriores utilizando búsqueda de búsqueda y publicidad social.
¿Por qué esta persona te compró en primer lugar? ¿Qué productos compró él o ella y qué dice esto sobre ellos? ¿Cuáles son sus datos demográficos y qué patrones se observa normalmente de los compradores anteriores de un maquillaje similar?
Hacer todas estas preguntas críticas y pasar tiempo cavando y analizar las métricas de compradores anteriores lo ayudará a entrar realmente en los zapatos de sus clientes anteriores para comprender la verdadera motivación detrás de sus compras. Una vez que pueda hacer eso, tendrá muchas más posibilidades de ventas a estos compradores anteriores.
¿Que permite la venta cruzada?
La venta cruzada es una estrategia de marketing que consiste en la venta de múltiples productos o servicios complementarios o relacionados que se agregan a los que el cliente desea comprar en primera instancia.
Es una buena técnica para no perder la oportunidad de ofrecer múltiples productos en el mercado, lo que también le permite colocar esos productos que tienen menos puntos de venta.
Estas ventas adicionales son una ventaja para la empresa y se aplican de manera sensata, sabiendo las necesidades del cliente, se convierten en una fórmula para el éxito comercial.
Por supuesto, debe ser experto en seducir al cliente para que no pase por alto. No tiene que sugerir todo lo posible, pero solo los productos o servicios que cree que pueden estar interesados.
- Aumento de las ventas: asegurándose de que el consumidor compre más productos o servicios que lo satisfagan, mejorarán las ventas y, por lo tanto, la economía de la compañía.
- Optimizar los costos: al ofrecer múltiples productos y realizar más compras del usuario, los costos están optimizados en términos de otras acciones estratégicas, como la adquisición de nuevos clientes.
- Promueva la lealtad del cliente: al comprar más artículos del mismo lugar, aumentará su nivel de dependencia, confianza y la marca será elegida para comprar repetidamente nuevamente.
- Mejora la imagen de la marca: si una empresa ofrece información relacionada con un producto, proporciona soluciones de usuario e indica en unos pocos segundos los productos que necesita en relación con su investigación inicial.
- Agregue valor al producto principal: al ofrecer otros productos o servicios complementarios, agregue una ventaja ofreciendo esa parte complementaria.
No todo es rosado. Hablamos sobre la excelencia de la venta cruzada. Pero esta estrategia de ventas también puede cumplir con los obstáculos.
¿Que se puede mejorar para hacer una buena venta cruzada?
Upsell and Cross-Sell funciona cuando puede aliviar el proceso de toma de decisiones de un cliente.
Un estudio realizado por Bain mostró que reducir la complejidad y las opciones de estrechamiento pueden aumentar los ingresos en un 5-40% y reducir los costos en un 10-35%.
Demasiadas opciones pueden ser paralizantes. El profesor Iyengar y sus asistentes de investigación realizaron un estudio sobre el efecto de las elecciones en el mercado gourmet de California. Establecieron puestos de mermeladas de Wilkin and Sons: uno ofreció una variedad de 24 mermeladas, mientras que el otro tenía 6 variedades de mermelada.
El 60% de los visitantes se detuvieron en la cabina más grande, mientras que solo el 40% acudió al que con menos opciones.
Pero el 30% de los visitantes que tomaron muestras en la cabina pequeña hicieron una compra, mientras que solo el 3% del 60% de los visitantes de la cabina más grande realizó una compra.
Consejo procesable: no bombardee a sus clientes con demasiadas opciones. Si ya han dicho no a un producto de venta adicional, no lo presione. Piense en las ventas adicionales como una sugerencia suave, no como una táctica de ventas agresiva. Y en caso de duda, ¡prueba A/B!
Cada acción que el usuario debe tomar hace que la toma de decisiones sea más compleja. Piense en formas de reducir el número de acciones en una decisión de compra. Tenemos una cantidad limitada de energía para que se gasten en la toma de decisiones.
La agrupación reúne productos relacionados que son relevantes para un cliente. Comprarlos individualmente implica más toma de decisiones y más pasos. Mientras que a través de la agrupación, en uno, un cliente puede comprar múltiples productos juntos.
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