Al comprender la puntuación de su promotor neto y los tipos de clientes que se ajustan a cada grupo, podrá tomar las acciones necesarias para convertir los detractores en promotores. Pero, ¿cómo puede recopilar los datos necesarios para comenzar?
Es posible que tenga la tentación de comenzar a enviar un correo electrónico a sus clientes de inmediato, pero la organización es clave para tener éxito. Primero querrá hacerse las siguientes preguntas:
- ¿Qué aspecto del negocio estoy buscando medir: marca, servicio o producto?
- ¿Cómo están mis clientes segmentan y qué segmentos necesitaré monitorear?
- ¿Está mi tecnología actual configurada para almacenar resultados, interpretar los datos y compartir informes?
- ¿Quiero ideas automatizadas y alertas a medida para acelerar el tiempo de investigación, o tengo tiempo para investigar esto yo mismo?
Los investigadores y los expertos en experiencia del cliente encontrarán que el software básico de la encuesta no incluye todas las cosas que necesitan, como el análisis de datos automatizado o la capacidad de combinar o comparar múltiples ejercicios de NPS.
- ¿Qué aspecto del negocio estoy buscando medir: marca, servicio o producto?
- ¿Cómo están mis clientes segmentan y qué segmentos necesitaré monitorear?
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Medir NPS solo es lo mejor para darle una puntuación de referencia para la experiencia de su cliente. Pero, ¿cómo lo mejoras? ¿Y qué datos debe recopilar junto con sus puntos de referencia de NPS para comprender qué está impulsando su puntaje NPS?
¿Cómo se calcula el NPS en Excel?
En última instancia, el puntaje general del promotor neto es lo que le proporciona información y orientación para tomar las medidas adecuadas para fortalecer su empresa.
Si bien el cálculo de NPS se puede hacer en Microsoft Excel o Google Sheets, puede, sin embargo, automatizar lo mismo utilizando el software NPS de SurveySParrow. Acabas de ejecutar la encuesta, hacemos el resto. Para automatizar sus encuestas y cálculos de NPS, puede registrarse de forma gratuita en SurveySparrow.
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Si aún prefiere Excel, su cálculo debe estar intacto. No debería haber espacio para errores porque su NPS influye en el futuro de su empresa.
Hay varias formas de calcular la puntuación de su promotor neto. En este artículo, profundizaremos en cómo calcular los NP en una hoja de Excel. En otras palabras, lo ayudaremos a construir su propia calculadora de puntaje de promotor neto en Excel.
Básicamente, los siguientes pasos se abordan durante el cálculo de la puntuación del promotor neto.
- Encuentre el número total de encuestados.
- Encuentre el porcentaje de promotores: divida el número de promotores por el número total de encuestados y luego multiplique por 100.
- Encuentre el porcentaje de detractores: aplique el mismo paso mencionado anteriormente con los números relacionados con los detractores.
- Entonces, la fórmula para nps = % promotores – % detractores
Primero exploremos las categorías de encuestados relacionados con la puntuación del promotor neto.
- Encuentre el número total de encuestados.
- Encuentre el porcentaje de promotores: divida el número de promotores por el número total de encuestados y luego multiplique por 100.
- Encuentre el porcentaje de detractores: aplique el mismo paso mencionado anteriormente con los números relacionados con los detractores.
- Entonces, la fórmula para nps = % promotores – % detractores
¿Cómo sacar el NPS en Excel?
La percepción y la satisfacción del cliente juegan un papel dominante en el éxito de su negocio. En base a cómo los clientes perciben sus productos, servicios o marca, les ayuda a decidir si quieren quedarse o dejar su negocio. Es esta razón por la cual las empresas pasan mucho tiempo y esfuerzo para evaluar las percepciones de los clientes mediante la recopilación de comentarios de los clientes, y la misma razón por la que usted también debería hacerlo. Tomar comentarios de los clientes va más allá de solo conocer la percepción y la satisfacción del cliente. Le ayuda a identificar rápidamente los comportamientos y desafíos esperados de los clientes, y lo ayuda a la estrategia para mejorar y mejorar la experiencia del cliente.
Si está buscando medir la satisfacción del cliente y también predecir su lealtad y comportamiento, Net Promoter Score® (NPS), medido a través de las encuestas de NPS, es la métrica CX adecuada para que pueda usar. La pregunta de NPS es simple: en una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que le recomiende nuestro producto a su familia y amigos? Se califica en una escala de 0-10 y, según la respuesta, puede comprender la probabilidad del cliente para recomendar su negocio y, a su vez, conocer su satisfacción y lealtad hacia su negocio. Según la Semana del Marketing, «el aumento en los puntajes del promotor neto conduce a una duplicación de la tasa de crecimiento de una empresa en promedio».
Hay diferentes formas de calcular la puntuación de su promotor neto en función de cómo realiza la encuesta NPS. Por ejemplo, si está utilizando el software de retroalimentación para realizar encuestas NPS, su puntaje NPS se calculará automáticamente en sus informes. Si lo está haciendo manualmente, puede usar Excel para hacer sus cálculos o usar una calculadora NPS en línea gratuita. En este artículo, lo ayudaremos a construir su propia calculadora de puntaje de promotor neto en Excel. Antes de eso, discutiremos cómo funciona Net Promoter Score®. (Haga clic aquí para saltar directamente a cómo se calcula NPS en Excel)
Según Bain & Company, la compañía fundadora de NPS, el sistema Net Promoter Score® es una filosofía de gestión que se compromete tanto a clientes como a empleados. Para comprender el flujo de trabajo del sistema de puntuación NPS, primero debe comprender la escala de puntaje del promotor neto junto con la clasificación del público NPS.
¿Cómo se calcula el NPS fórmula?
Calcular el NPS es simple. Comienza con una pregunta basada en una escala que generalmente le hace a su grupo focal en una encuesta de correo electrónico.
¿Qué tan probable es que le recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
- Recoja los resultados de la encuesta de NPS.
- Reste el número de detractores (puntajes de 0–6) del número de promotores (puntajes de 9 y 10).
- Divida esa cantidad por las respuestas totales.
- Multiplica el número final por 100.
Número de promotores – Número de detractores *100 = respuestas totales de NPS
Ahora, expliquemos los promotores, pasivos y detractores y sus diferencias.
Un promotor es un encuestado que le da a su marca una puntuación de 9 o 10 en una encuesta de NPS, lo que significa que disfruta de su producto o servicio y lo recomendaría a sus amigos.
Los promotores de la marca son su superpotencia, ya que generan un boca a boca positivo. Una vez que obtenga el cálculo de NPS, aliente a los promotores a escribir estudios de casos y testimonios. Las revisiones positivas de los clientes aumentan las ventas en un 18%, impulsan las compras y hacen que su marca inmediatamente sea confiable. Use su poder para ayudar a la toma de decisiones y aumentar el ROI.
Las encuestas NPS lo ayudarán a determinar el número de detractores. Un detractor de NPS es un encuestado que le da a su producto una puntuación de 6 o menos en la encuesta NPS. Es probable que los detractores desalienten a los clientes de usar sus productos y no contribuirán a la buena palabra sobre su marca; Puedes esperar que se quejen.
Los pasivos son encuestados que otorgan a su negocio un 7 u 8 en su NPS. No son felices ni descontentos con su marca. Sin embargo, es importante mejorar las relaciones con los clientes con ellos para evitar que se conviertan en detractores.
¿Cómo se califica NPS?
Las calificaciones profesionales mínimas en la historia son un título de posgrado en historia o un campo estrechamente relacionado; o una licenciatura en historia o campo estrechamente relacionado más uno de los siguientes:
1. Al menos dos años de experiencia a tiempo completo en investigación, escritura, enseñanza, interpretación u otra actividad profesional demostrable con una institución académica, organización histórica o agencia, museo u otra institución profesional; o
2. Contribución sustancial a través de la investigación y publicación al cuerpo del conocimiento académico en el campo de la historia.
Las calificaciones profesionales mínimas en arqueología son un título de posgrado en arqueología, antropología o campo estrechamente relacionado más:
1. Al menos un año de experiencia profesional a tiempo completo o capacitación especializada equivalente en investigación arqueológica, administración o gestión;
2. Al menos cuatro meses de experiencia analítica y de campo supervisado en general de América del Norte, y
3. Capacidad demostrada para llevar la investigación a su finalización.
Además de estas calificaciones mínimas, un profesional en arqueología prehistórica tendrá al menos un año de experiencia profesional a tiempo completo a nivel de supervisión en el estudio de los recursos arqueológicos del período prehistórico. Un profesional en arqueología histórica tendrá al menos un año de experiencia profesional a tiempo completo a nivel de supervisión en el estudio de los recursos arqueológicos del período histórico.
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