Los servicios de alta calidad aumentan la satisfacción del cliente y pueden mejorar la reputación de su empresa. Para alcanzar y mantener un alto nivel de calidad en los servicios, debe asegurarse de que cada servicio satisfaga las necesidades de los clientes que lo usan y logra los objetivos internos de la compañía. Cada uno de los componentes críticos necesarios para el rendimiento de la calidad debe estar en su lugar antes de que pueda evaluar qué tan bien ha cumplido con los objetivos que establece.
No puede tener servicios de alta calidad hasta que mida qué tan bien está funcionando y tiene los mecanismos establecidos para influir en el trabajo. Los controles de calidad identifican métricas clave que le dicen si tiene el nivel de calidad que desea. Para los servicios, variables objetivas, como el porcentaje de clientes habituales, el número de quejas y la cantidad de veces que un cliente tiene que volver para resolver un problema, dan una buena medida de la calidad de su servicio. Cuando desee mejorar la calidad, rastree los motivos de quejas y problemas y desarrolle soluciones con el personal involucrado. Luego verifique si la métrica de calidad correspondiente ha mejorado.
Los empleados que brindan servicios a sus clientes pueden no saber cómo mejorar la calidad del servicio que brindan. Un programa de capacitación que enseña a los empleados donde deben concentrarse y qué características de servicio son importantes ayuda a aumentar la calidad de su servicio y mantenerlo en niveles altos. Las características de los empleados que brindan servicios de alta calidad incluyen una actitud agradable y útil, puntualidad y confiabilidad, consistencia, precisión y capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes. Evaluar a los empleados para una capacidad natural en esta área y capacitarlos para tratar a los clientes de manera apropiada puede conducir a servicios de mayor calidad y un mejor rendimiento interno.
Los empleados que brindan servicios de alta calidad deben tener las herramientas adecuadas para permitirles llevar a cabo trabajos de alta calidad. Cuando realiza un seguimiento de cómo está funcionando su empresa, debe aislar esas variables que indican que sus herramientas necesitan mejorar o no pueden manejar la carga de trabajo. Por ejemplo, una operación de servicio al cliente telefónico con una gran cantidad de clientes que tienen que esperar en espera durante períodos prolongados necesita más líneas telefónicas. Si muchos clientes reciben una señal ocupada, su sistema de colas de llamadas no es adecuado. Si deja caer llamadas al transferir, necesita un sistema más confiable. Los servicios de alta calidad son proporcionados por el personal bien capacitado que utiliza herramientas que ofrecen el rendimiento requerido.
Además de recopilar métricas internas con respecto al funcionamiento de sus operaciones de prestación de servicios, obtener comentarios directamente de sus clientes le permite abordar los problemas y mejorar continuamente sus sistemas. Los comentarios pueden ser a través de encuestas o cuestionarios que los clientes completan cuando reciben sus servicios, o puede enviarle preguntas a los clientes o enviarle preguntas sobre su desempeño. El uso del mismo formato con las mismas preguntas durante períodos prolongados le permite rastrear las respuestas y observar cómo sus acciones correctivas en respuesta a las críticas impactan las respuestas que recibe.
¿Qué son los componentes del servicio?
La mayoría de los ejecutivos que dirigen empresas que fabrican y distribuyen productos basados en tecnología responden afirmativamente cuando se les preguntó si tienen una función de marketing de servicios. Históricamente hablando, este no siempre ha sido el caso.
Las compañías de software identificaron la necesidad de implementar iniciativas de servicios profesionales, mientras que muchos fabricantes de productos de larga data fueron comersos tardíos para reconocer que el servicio tenía más que una oportunidad de descanso.
La constante restante es el amplio servicio de rol que juega el marketing. Las funciones de marketing de servicios de alto impacto no son infrecuentes. Desafortunadamente, muchos esfuerzos de marketing de servicios son poco más que funciones de soporte de servicios.
Muchas compañías han aumentado agresivamente sus ingresos por servicios al implementar planes bien pensados y ejecutados. Aún comunes, se centran principalmente en apoyar el marketing de productos.
Otros se disfrazan de especialistas en marketing, utilizando estrategias de encubrimiento que dependen de los precios tácticos y el reempaquetado de las variaciones sobre el mismo tema. Los poco comunes son las empresas que valoran el marketing de servicios de manera similar al marketing de productos.
Hay muchas razones por las cuales las empresas continúan ignorando las enormes cantidades de ingresos y ganancias disponibles mediante el servicio agresivo de comercialización. Esta paradoja es una que se acerca a las edades.
Muchas compañías creen, desafortunadamente, están habilitados para el marketing de servicios. Estas compañías han reconocido la oportunidad, pero no están completamente comprometidas. La mayoría le faltan su ventana de oportunidad y el flujo de ingresos deseado.
¿Cuáles son las cinco variables de la calidad en el servicio?
Confiabilidad: Haz lo que dices que vas a hacer cuando dijiste que ibas a hacerlo.
Los clientes quieren contar con sus proveedores. Valoran esa fiabilidad. ¿No anhelan los proveedores descubrir qué valoran los clientes? Esto es todo. Es tres veces más importante ser confiable que tener equipos nuevos y brillantes o uniformes llamativos.
No significa que puedas tener uniformes irregulares y solo ser confiable. Los proveedores de servicios tienen que hacer ambas cosas. Pero los proveedores primero y los mejores esfuerzos se gastan mejor haciendo que el servicio sea confiable.
Ya sea periódicos a tiempo, respuesta en el sitio dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) o órdenes de trabajo completadas a tiempo.
Esperar un día para devolver una llamada o correo electrónico no lo hace. Incluso si los clientes son crónicamente lentos para volver a los proveedores, la capacidad de respuesta es más de 1/5 de su evaluación de calidad de servicio.
Los proveedores de servicios se benefician al establecer SLA internos para cosas como devolver llamadas telefónicas, correos electrónicos y responder en el sitio. Ya sea 30 minutos, 4 horas o 24 horas, es importante que los clientes sientan que los proveedores responden a sus solicitudes. No solo emergencias, sino también respuestas cotidianas.
Los centros de llamadas generalmente rastrean los tiempos de espera de la persona que llama. Los proveedores de servicios pueden rastrear los tiempos de respuesta. Y su logro de SLA u otros indicadores clave de rendimiento (KPI) de capacidad de respuesta. Estos son excelentes datos de rendimiento para presentar a los clientes en revisiones de desempeño departamental.
Aseguro: se espera que los proveedores de servicios sean los expertos del servicio que brindan. Está demostrado.
¿Cuáles son las cinco variables para evaluar la Calidad del Servicio?
En los últimos veinte años, el tema de la calidad de vida ha estado en el centro de un debate internacional (OCDE, 2010; Scrivens et al, 2010; Hall et al, 2010; Stiglitz et al 20081), Europa (Comisión Europea, 2009; Eenrd, 2010) y National (CNEL e ISTAT2), que está llevando a definir un marco teórico de referencia útil para la realización del análisis en el estado y la mejora del progreso de las sociedades, cuya naturaleza multidimensional de la calidad de vida (Layard 2005, Nussbaum, Sen 1993, Alkire, 2003, Prescott-Alelen 2001, Ura ET en 2004, Stiglitz, et al 2008) representa un desafío importante en términos de evaluación.
El PIB notoriamente es un indicador destinado a medir las fluctuaciones a corto y mediano plazo de la actividad económica. Sin embargo, dada su naturaleza y su propósito, no puede proporcionar una clave para leer varios temas de interés público, como la sostenibilidad ambiental o la inclusión social (Comisión Europea, 2009).
Algunos autores (Stiglitz et al 2008; Frey, Stutzer 2002) argumentan que una medición convencional, basada en el ingreso, la riqueza y el consumo, es inadecuada para evaluar bien y debe ser integrada por indicadores no monetarios, que se reanudan, además A los aspectos económicos, incluso los aspectos sociales y/o ambientales, en los cuales el pozo y la calidad de vida de los ciudadanos dependen fuertemente.
La calidad de vida (QOL) es un concepto similar al de Well -Being y es una función de las condiciones de vida de las personas. Además de una dimensión económica, también incluye relaciones sociales, salud y sostenibilidad del entorno en el que dependen 3.
Sin embargo, la definición de la calidad de vida no disfruta de un significado universal.
Algunos autores lo consideran, de hecho, en términos de bienestar (Giovannini, Hall 2007; OCD, 2006; Boarini et al, 2006), otros argumentan que es una expresión de una «capacidad de florecer», basada en la capacidad de las personas para perseguir sus propios objetivos (Sen, 1994; Alkire, 2003). Un tercer punto de vista se centra, más bien, en la distribución de bienes y servicios que no sean de mercado entre diferentes grupos. Otras contribuciones (Stiglitz et al, 2008; Jackson 2005) finalmente destacan la influencia del componente ambiental en la sostenibilidad intergeneracional de las empresas y la preservación de la calidad de vida. Por lo tanto, incluso en estudios recientes, los problemas relacionados con qué dimensiones deben tomarse y qué método usar para desarrollar una medición más amplia y estadísticamente representativa de la calidad de vida y el progreso de las sociedades permanecen abiertas.
En general, al menos tres dimensiones principales son recompensadas en el concepto de calidad de vida: una dimensión sociocultural, una ambiente y económica.
Sin embargo, el concepto sigue siendo ambiguo y difícil de expresar en términos operativos, sin una definición universalmente aceptada.
Este trabajo tiene la intención de contribuir al debate que se está desarrollando sobre el tema, centrando la atención en la calidad de vida en las zonas rurales. En general, las áreas rurales representan más del 91% del territorio de la UE y el 56% de toda la población; Estos ya no se caracterizan por un sistema de producción basado exclusivamente en agricultura, ni se ven necesariamente afectados por problemas socioeconómicos. Sin embargo, muchas áreas rurales han enfrentado desafíos significativos durante mucho tiempo: el ingreso promedio per cápita es generalmente menor en las regiones rurales si se compara con el de las ciudades; La consistencia del profesionalismo local es significativamente más limitada y el sector terciario está menos desarrollado.
En el marco de la Política Agrícola Común (PAC), la mejora de la calidad de vida en las zonas rurales es uno de los principales objetivos estratégicos realizados a través de una serie de medidas activadas en el campo de los programas de desarrollo rural 2007-2013 (PSR). Sin embargo, las regulaciones y documentos sobre el desarrollo rural no proporcionan una definición del concepto de calidad de vida, y mucho menos aclarar qué dimensiones deben investigarse en la determinación de los impactos producidos por los programas.
De hecho, en este contexto, las actividades de evaluación del segundo pilar del límite se requieren para evaluar la mejora de la calidad de vida en las áreas rurales como el efecto de la implementación de los programas.
Claramente, incluso en el contexto del desarrollo rural, la calidad de vida combina diferentes aspectos específicos, como el pozo económico vinculado a las actividades de diversificación, el suministro de condiciones básicas de existencia, la presencia de una red social de relaciones y asociaciones, Así como un ambiente cultural que hace que la vida sea agradable y satisfactoria.
Este artículo informa un análisis de los enfoques y experiencias de evaluación en progreso para la programación para el desarrollo rural 2007-2013.
Como parte de la evaluación de la calidad de vida en las zonas rurales, la implementación del PSR actual parece ofrecer ideas interesantes tanto para la construcción del marco teórico de referencia como para la investigación de evaluación. Sobre el tema, el análisis de las evaluaciones intermedias de los aspectos destacados de PSR, en particular, la implementación de tres enfoques de evaluación. El primero es el de la derivación inmediata del marco común de monitoreo y evaluación (Comisión Europea, 2006) que proporciona solo algunas indicaciones sobre el enfoque (programa), pero no proporciona información específica y operativa sobre el tema de la calidad de vida en el áreas rurales. Los análisis propuestos se refieren al rendimiento de las intervenciones llevadas a cabo en el contexto de las medidas específicas de los RDP, que se llevarán a cabo mediante la formulación de las respuestas a un conjunto de preguntas de evaluación articuladas por medida y la cuantificación de indicadores comunes. Un enfoque genérico, que evidentemente sufre de la misma vaguedad con la que la política de desarrollo rural ha diseñado las medidas destinadas a mejorar la calidad de vida en las zonas rurales, y que también presenta algunos problemas críticos relacionados con la insuficiencia de algunos indicadores asociados y la falta de falta de atención a las poblaciones rurales. El desempeño económico del sector y las empresas, además de mejorar la cobertura de la banda ancha y los servicios sociales en los territorios, es, por lo tanto, el tamaño propuesto para el análisis de la mejora de la calidad de vida en las zonas rurales. Este es un enfoque seguido para la mayoría de las evaluaciones intermedias que quizás no han dado resultados muy relevantes para las mismas autoridades de gestión (ADG), debido a la insuficiencia de los tiempos de realización de los análisis requeridos como para el estado de implementación de las medidas dedicadas
La Red de Evaluación Europea propone un enfoque temático, y representante del debate académico y político en progreso en el tema (Eenrd, 2010). A partir de las dimensiones de desarrollo propuestas por la programación para el desarrollo rural, para el ejercicio de evaluación El análisis de los efectos económicos, ambientales y socioculturales esperados por la implementación de los programas, se rastrean, a través de preguntas, criterios de juicio e nuevos indicadores comparados al marco común de monitoreo y evaluación. Por lo tanto, la evaluación siempre sufre de un enfoque basado en la teoría, pero el tamaño de la investigación de evaluación se amplía y el uso de técnicas participativas consideradas más adecuadas para el alcance de la observación se promueve. La introducción del análisis de la gobernanza de la calidad de vida de la vida de vida (mecanismos de entrega, empoderamiento de la población, asociaciones locales, enfoque de líder, descentralización, coordinación entre los diferentes niveles) también es importante.
La expansión del objeto de análisis objetivo incluye elementos cualitativos, conductuales y relacionales que influyen en la percepción del bien en las zonas rurales. En particular, la dimensión económica implica la mejora del capital humano y los servicios socioeconómicos, la adecuación y la seguridad de los ingresos y la ausencia de disparidad entre los ingresos (Wilkinson, Pickett 2009); La habitabilidad de las áreas (servicios, calidad ambiental, redes sociales) y la capacidad de garantizar los ingresos a través de la diversificación de actividades (Van der Ploeg, Long1994). La dimensión ambiental incluye no solo los factores biofísicos y sus interacciones, sino también el entorno construido y las influencias mutuas entre los diferentes sistemas, incluido el bien derivado de bienes humanos (y percibidos) de la protección y la reurbanización del medio ambiente y el patrimonio rural, pero también La participación de la población rural en la gestión ambiental. La dimensión sociocultural y de servicios incluye factores «blandos», como la vitalidad de las comunidades, las tradiciones, las infraestructuras sociales, la cohesión y los factores más materiales, como edificios u otras infraestructuras.
Se ha implementado un enfoque temático, en Italia, en algunos casos en los que también hay un análisis en profundidad de las dimensiones de evaluación y el uso de técnicas de investigación innovadoras. La evaluación de la PSR de Emilia Romagna, por ejemplo, se caracteriza por una ruta participativa de observación y análisis de las prioridades de la política y de los valores atribuidos a ellos por las diferentes partes afectadas por el RDP, en todos los niveles de su implementación. El trabajo de observación, destinado a definir una calidad sintética de la calidad de vida, se basa en la detección de las percepciones expresadas localmente por una serie de testimonios privilegiados, representativos de los diferentes niveles de gobernanza territorial, en una batería de indicadores (25) atribuible a seis dimensiones (ver Esquema 1) de la calidad de la calidad de vida4. La construcción del índice se alcanza atribuyendo a cada indicador un peso ex ante, que refleja su importancia relativa entre las prioridades estratégicas regionales y un «valor de evaluación/escala», que resalta el valor atribuido, en un momento determinado, de los demás. Parte interesada del programa a nivel territorial.
Por lo tanto, el índice de calidad de vida se calculará ex-Ante para la definición de los valores de la línea de base y ex post para el análisis de los efectos de las intervenciones llevadas a cabo.
La mediación entre valores cualitativos y datos cuantitativos, disponibles en fuentes estadísticas y otras bases de datos, le permite sopesar la información sobre la percepción, a través de la comodidad de los datos estadísticos y consolida la validez del enfoque, para su potencial en términos de análisis de análisis de análisis de análisis. La complejidad del problema evaluativo y de transferibilidad a otros contextos regionales.
El índice marginal municipal, utilizado en el contexto de la evaluación intermedia del Piedmont de PSR, representa un tercer enfoque de evaluación, cuyo mérito evidentemente es mover la visión al análisis, desde el campo de las dimensiones que intervienen en la mejora de la mejora de La calidad de la vida, expandiéndola con aquellos que afectan negativamente la calidad de vida. También utiliza datos estadísticos a nivel de municipio y, por lo tanto, permite la creación de análisis de rendimiento con un enfoque espacial y comparación entre diferentes períodos.
La marginalidad es un concepto típicamente utilizado por los estudios regionales y, en particular, por la investigación sobre la brecha de desarrollo informada de SO e identifica, de hecho, una situación de incomodidad territorial5 que compromete la vitalidad, la competitividad y el potencial de desarrollo de un territorio.
El debate sobre la marginalidad socioeconómica se centra en la suposición de que los recursos disponibles para desarrollar sistemas locales no funcionan en todas partes con la misma intensidad (Crescimanno et al., 2009). Las condiciones de desarrollo (como estructuras, actividades, recursos, conocimiento,…) no están presentes en todas las áreas en la misma proporción y se distribuyen geográficamente de manera irregular. Si uno o más aspectos del desarrollo carecen significativamente, es fácil que se observe el riesgo de marginalidad social y económica, con un camino de «» espiral descendente «(Buran et al, 1998), difícil de revertir sin un equipo suficiente de población o, en ausencia de factores y recursos específicos.
El método propuesto para la evaluación del Piedmont de PSR comienza desde la necesidad de alcanzar una clasificación de pequeños municipios piamonteses, para facilitar la distribución de contribuciones regionales (ley regional 15/2007) a los contextos territoriales más necesitados.
El enfoque metodológico se basa en la agregación de un menú de indicadores en cuatro dimensiones clave de desarrollo, como se informa en el esquema 1. Los aspectos ambientales y morfológicos se consideran presentes a priori en la opción de considerar tres conjuntos distintos de municipios en el análisis : Montani, montañoso y simple. Por lo tanto, la metodología establece la estimación de un índice sintético a partir de variables socioeconómicas a través de diferentes pasajes operativos. Al centrarse en los pasos principales, las variables seleccionadas están sujetas a una evaluación del signo, ya que, para la metodología propuesta, se debe acordar el significado y el signo: los valores crecientes siempre corresponden a una condición de una ventaja incremental y viceversa; Los valores observados son ponderados o expresados como un porcentaje (en comparación con la población municipal) para garantizar la comparación entre los municipios. Finalmente, hay un proceso de estandarización, antes de calcular cuatro índices sintéticos en las dimensiones principales (demografía, ingresos, servicios y actividades) y, por lo tanto, el índice marginal general.
En términos de aplicación a las actividades de evaluación del desarrollo rural, el índice marginal ha encontrado una aplicación parcial en la evaluación del PSR 2000-06 desde el punto de vista de los mecanismos de entrega, mientras que para la programación actual estamos trabajando en un ajuste del modelo para un análisis de impacto.
¿Qué variables miden la calidad?
La fiabilidad es la medida en que un experimento, prueba o cualquier medición
El procedimiento produce el mismo resultado en pruebas repetidas. Sin el
Acuerdo de observadores independientes capaces de replicar la investigación
procedimientos o la capacidad de utilizar herramientas y procedimientos de investigación que
Reducir mediciones consistentes, los investigadores no podrían
sacar conclusiones satisfactoriamente, formular teorías o hacer reclamos
sobre la generalización
de su investigación.
- Estabilidad –
tiempo extraordinario - Representante – En todos los subgrupos
- Equivalencia –
a través de indicadores - Prueba-retrata
Método: tome la misma medición más de una vez) - Mitad dividida
Método: haga más de una medición de un concepto social (prejuicio). - Use medidas establecidas.
- Verificar la fiabilidad de
trabajadores de la investigación - Fiabilidad entre evaluadores o intermediar
Utilizado para evaluar el grado en que los diferentes evaluadores/observadores dan
Estimaciones consistentes de
el mismo fenómeno. - Fiabilidad de prueba-retratación (confiabilidad de estabilidad)
Utilizado para evaluar la consistencia de una medida de una vez a
otro. - Confiabilidad de forma paralela
Utilizado para evaluar la consistencia de los resultados de dos pruebas
construido de la misma manera
del mismo dominio de contenido. - Consistencia interna
Fiabilidad
Utilizado para evaluar la consistencia de los resultados entre los elementos dentro de un
prueba.
La validez se refiere al grado en que un estudio refleja con precisión o
evalúa el concepto específico que el investigador está intentando
medida. Mientras que la confiabilidad se refiere a la precisión del
instrumento o procedimiento de medición, la validez se refiere a la
El éxito del estudio al medir lo que
Los investigadores se propusieron medir.
- Estabilidad –
tiempo extraordinario - Representante – En todos los subgrupos
- Equivalencia –
a través de indicadores - Prueba-retrata
Método: tome la misma medición más de una vez) - Mitad dividida
Método: haga más de una medición de un concepto social (prejuicio). - Use medidas establecidas.
- Verificar la fiabilidad de
trabajadores de la investigación - Fiabilidad entre evaluadores o intermediar
Utilizado para evaluar el grado en que los diferentes evaluadores/observadores dan
Estimaciones consistentes de
el mismo fenómeno. - Fiabilidad de prueba-retratación (confiabilidad de estabilidad)
Utilizado para evaluar la consistencia de una medida de una vez a
otro. - Confiabilidad de forma paralela
Utilizado para evaluar la consistencia de los resultados de dos pruebas
construido de la misma manera
del mismo dominio de contenido. - Consistencia interna
Fiabilidad
Utilizado para evaluar la consistencia de los resultados entre los elementos dentro de un
prueba.
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