Los clientes se enojan por una variedad de razones, algunas justificadas, algunas no. Cualquiera que trate con los clientes probablemente se encuentre con individuos groseros o enojados de una vez. La forma en que responde puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución 1. y uno que promete nunca más patrocinar su negocio.
Hablar con un cliente enojado nunca es fácil, pero seguir estos pasos puede ayudar a tranquilizar a sus clientes y mostrarles que desea ayudar para que pueda llegar a una resolución mucho más rápido. Manejar clientes enojados es solo parte de la industria de servicio al cliente, pero no es el fin del mundo. De hecho, ayudar a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas puede ser bastante gratificante y realmente generar lealtad cuando se maneja correctamente.
Estos son los 7 pasos a seguir cuando un cliente se queja:
Esto requiere una escucha activa, lo que significa que debe detener lo que está haciendo para concentrarse. Un cliente enojado necesita saber que están siendo escuchados y que usted está completamente involucrado en la conversación. Concéntrese únicamente en lo que el cliente le está diciendo. Tome notas de los hechos clave y sus inquietudes, para que tenga un registro de la conversación a la que referirse en el futuro.
2. Deje que su cliente se vaya por unos minutos si es necesario.
Un cliente realmente enojado a veces necesita desahogar sus frustraciones. Dales la oportunidad de hacerlo, siempre que no estén usando obscenidades o lenguaje abusivo. No interrumpas. Mantenga la calma y el control. Sobre todo, recuerde que está representando a su empresa y que no lo están atacando personalmente.
¿Cómo se manejan las quejas de un cliente?
Las quejas ocurren todos los días. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de los dos. En la industria del servicio al cliente, no podemos evitar quejas. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para garantizar un cliente feliz.
Menos de la mitad de los clientes infelices llamarán una queja a su atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, por lo que podemos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez.
Los clientes quieren saber que alguien está escuchando y se entienden, y esperan que esté dispuesto a cuidar el problema para su satisfacción. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente aporta una queja a su atención, incluso si lo hace de una manera menos que deseable, agradecido. Como dice el viejo dicho: «No podemos arreglarlo, si no sabemos que está roto». Además, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de una queja de clientes puede ser costoso para el negocio.
Aquí hay cinco estrategias que lo ayudarán a manejar una queja de clientes de manera suave y profesional:
- Mantenga la calma. Cuando un cliente le presente una queja, tenga en cuenta que el problema no es personal; Él o ella no te está atacando directamente, sino la situación en cuestión. «Ganar» la confrontación no logra nada. Una persona que permanece en control de sus emociones trata de una posición de fuerza. Si bien es perfectamente natural ponerse a la defensiva cuando está atacado, elija ser el «profesional» y mantenga la calma.
¿Cómo se deben manejar las quejas de los clientes?
- Tenga cuidado de no hablar respuestas con guión, pero use esto como una oportunidad para comenzar una conversación genuina, construyendo una relación de confianza con su cliente.
- No use un tono o palabras negativas mientras conversa con sus clientes.
- No discuta ni se ponga a la defensiva mientras su cliente habla sobre el problema.
- Haga que sus clientes sientan que usted está de su lado empatizando con la situación.
Cuando los clientes sienten que lo siente sinceramente, generalmente difunde la situación. No culpe a ninguna otra persona o departamento. Solo diga: «Lo siento por eso».
La conclusión es que debe extender su visión y ver el valor de las quejas de los clientes camufladas y sacar lo mejor de ella.
«Sus clientes infelices son su mayor fuente de aprendizaje». Es importante mantener registros detallados de estas quejas para ayudarlo a mejorar su producto o servicio. Querrá poder mirar hacia atrás e identificar quejas consistentes que deben resolverse ”.
La mejor parte de las quejas es que trae oportunidades ocultas para construir productos y servicios más fuertes. Cuando los clientes informan su problema por primera vez y lo arreglan con éxito en el primer punto de contacto, debe registrar las resoluciones para el uso futuro.
¿Por qué la grabación de las respuestas de las quejas de los clientes es vital?
- Tenga cuidado de no hablar respuestas con guión, pero use esto como una oportunidad para comenzar una conversación genuina, construyendo una relación de confianza con su cliente.
- No use un tono o palabras negativas mientras conversa con sus clientes.
- No discuta ni se ponga a la defensiva mientras su cliente habla sobre el problema.
- Haga que sus clientes sientan que usted está de su lado empatizando con la situación.
¿Cómo se responde una queja de un cliente?
A medida que la retención de clientes adquiere prioridad en todos los ámbitos, es realmente importante saber cómo responder a las quejas de los clientes. Las empresas que manejan mejor las quejas de los clientes tienen más probabilidades de retener a los clientes e incluso convertir a los clientes insatisfechos en defensores.
A continuación se presentan las mejores prácticas para manejar las quejas comunes de los clientes. También hemos agregado 5 plantillas de respuesta de la queja del cliente para ayudarlo a garantizar las comunicaciones consistentes y claras de manejo de quejas en todo su equipo.
Comencemos con algunos de los tipos más comunes de quejas de los clientes.
Estas son algunas de las quejas de clientes más comunes que las empresas reciben con sus razones subyacentes:
- Mal servicio al cliente
Un buen servicio al cliente ayuda a mantener a los clientes leales e incluso pueden convertirlos en defensores entusiastas de su negocio. El pésimo servicio al cliente asegura lo contrario. El mal servicio al cliente puede ser impulsado por un representante con la actitud incorrecta, el servicio ineficiente o las políticas que se perciben equivocadas. Para mantener contentos a los clientes, es esencial capacitar al personal sobre las prácticas de servicio al cliente adecuadas y garantizar el conocimiento suficiente y las políticas claras.
- Mal servicio al cliente
Si un producto es defectuoso o no funciona tan bien como se esperaba, los clientes se quejarán. Las quejas pueden variar desde un producto de mal funcionamiento o roto hasta expectativas desalineadas. En cualquier caso, es esencial reconocer que el cliente está decepcionado y abordalo con empatía.
¿Cómo podemos resolver las quejas y cuáles son los pasos?
En algún momento, todos en el negocio tienen que lidiar con un cliente molesto. El desafío es manejar la situación de una manera que deja al cliente pensando que opera una gran empresa. Si tiene suerte, incluso puede alentarlo a que sirva como un defensor apasionado de su marca.
Cuando se trata de eso, muchos clientes ni siquiera se molestan en quejarse. Simplemente se van y compran a sus competidores. La investigación sugiere que hasta el 80 por ciento de los clientes que se van, de hecho, estaban «satisfechos» con la compañía original. Obviamente, la satisfacción del cliente no es suficiente. Las empresas hoy en día deben deleitar positivamente a los clientes si quieren ganar su lealtad.
Puede parecer contradictorio, pero la capacidad del propietario de un negocio para tratar efectivamente las quejas de los clientes brinda una gran oportunidad para convertir a los clientes insatisfechos en promotores activos del negocio. Aquí hay algunos consejos orientados al cliente que he aprendido mientras trabajo en el negocio de coaching de negocios:
Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decir y déjelos terminar. No te pongas a la defensiva. El cliente no te está atacando personalmente; Él o ella tiene un problema y está molesto. Repita lo que está escuchando para demostrar que ha escuchado.
Haga preguntas de manera atenta y preocupada. Cuanta más información pueda obtener del cliente, mejor comprenderá su perspectiva. He aprendido que es más fácil hacer preguntas que llegar a conclusiones.
¿Cómo se resuelven las quejas?
El desarrollo de una estrategia efectiva de resolución de quejas del cliente requiere una cantidad significativa de tiempo y energía para los gerentes de éxito del cliente. Para garantizar que los términos de sus pautas equipen adecuadamente a su departamento de atención al cliente, considere los siguientes pasos.
Cuando un cliente presenta una queja, puede ser tentador enviar una respuesta impersonal automatizada. En cambio, concéntrese en cada cliente como individuo y en cada queja como una alta prioridad. Sus clientes se sentirán vistos y valorados cuando sus agentes traten a un cliente como una persona en lugar de un número sin rostro.
Comience cada conversación con una sincera disculpa. Acepte la responsabilidad de la preocupación, sin importar si parece infundado. Lo más importante, responda de manera rápida, amable y paciente.
Los clientes a menudo se desahogan para apoyar a los agentes, lo que puede dejar al agente inseguro de cómo proceder. En lugar de perderse en un flujo constante de quejas, concéntrese en las áreas que pueden conducir a una solución. Pídale al cliente más información sobre lo que salió mal, aclare sus preocupaciones y aliéntelo a sugerir una solución al problema.
Las quejas de los clientes son más que mensajes frustrados o llamadas telefónicas. En cambio, cada comunicación del consumidor representa una oportunidad para mejorar sus programas de apoyo. Para garantizar que las quejas comunes no se dejen sin resolver, incorpore sistemas de documentación y actualice regularmente.
La gestión de la satisfacción del cliente es un proceso complejo y en evolución. Aun así, los procesos integrales de resolución de quejas facilitan a los departamentos de apoyo retener a los compradores leales, resolver las quejas de los clientes y aumentar la percepción de la marca sin el riesgo de perder clientes a largo plazo.
¿Qué tipo de estrategias se pueden implementar para contrarrestar las quejas y reclamos de los clientes?
Esté abierto y disponible para escuchar a sus clientes. El cliente le está haciendo un favor al quejarse y proporcionarle los comentarios. Si no desea escuchar, el cliente lo dejará y se mudará a su competidor. No quieres eso. (¿O tú?)
Recompensar a los clientes por quejarse. Cuanto más escuche a sus clientes, más actuará sobre sus quejas, reducirá la cantidad de quejas a largo plazo.
Use la tecnología. No soy un gran fanático de los bots en el sitio del sitio web de la compañía, pero al menos estos proporcionan un lugar de 24×7 para que el cliente haga preguntas, busque ayuda. Con el avance de la tecnología, estos bots hacen un buen trabajo. Nosotros también tenemos un bot en nuestro sitio web. Intente hacer algunas preguntas sobre la gestión de calidad o la certificación ASQ, y vea qué tan bien funciona.
Este artículo está escrito en base a una pregunta formulada por un visitante del sitio en el bot. Regularmente revisamos lo que nuestros clientes están buscando e intentamos actualizar el contenido del sitio en función de estas consultas.
Use las redes sociales para comunicarse con sus clientes. Abra múltiples canales de comunicación.
Más del 90% de los clientes ni siquiera se molestan en quejarse. Simplemente se mudan a sus competidores.
Todos en la organización son responsables de la satisfacción del cliente. Al manejar un cliente que queja, estos pasos serán útiles:
a) Como primer paso, escuche al cliente. Haga preguntas para asegurarse de que entendió el problema correctamente. Hacer preguntas también da una sensación a ese cliente que está escuchando y está interesado en resolver el problema.
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