Un plan de servicio es un contrato para los compradores de productos por una tarifa adicional. Si bien los planes de servicio se asemejan a garantías extendidas, existen varias diferencias importantes entre los dos, a menudo citadas por minoristas que los venden.
Un plan de servicio es una política separada de la garantía del fabricante. Si bien el plan de servicio típico requiere que el mantenimiento preventivo y de rutina se tome de acuerdo con la garantía del fabricante, en realidad no requiere que un producto falle o no funcione en las mismas condiciones. Los planes de servicio también están activos a partir de la fecha de compra, a diferencia de las garantías extendidas, que se vuelven activas cuando expira la garantía del fabricante, lo que significa que los productos se pueden comprar con planes de servicio que están antes o al mismo tiempo que la garantía del fabricante.
La distinción clave es que una garantía cubre estrictamente defectos en mano de obra y materiales, mientras que los planes de servicio cubren la falla del producto en general con una lista de exclusiones. Si bien la lista de exclusión incluye la mayoría de las situaciones que descalificarían un producto de la cobertura de la garantía, hay cosas que caen fuera de la condición del producto que no están excluidas, como las oleadas de energía. Sin embargo, esto se compensa con la infrecuencia de las condiciones cubiertas y la mala interpretación. Por ejemplo, una huelga de rayos se considera una causa ambiental y, en consecuencia, se excluye de la mayoría de los planes de servicio, incluso si reclaman la protección contra el aumento de la energía.
¿Cómo hacer un plan de servicio?
Para garantizar que el servicio al cliente se convierta en una fuerza impulsora en su organización, también debe desarrollar un plan. Aquí hay 8 pasos para ayudarlo a comenzar.
Con demasiada frecuencia, el servicio no es una prioridad para la gestión. En lugar de centrarse en las personas, en sus clientes, se centran en los números. Lo que no se dan cuenta es que, si simplemente prestan atención a las necesidades de sus clientes y luego satisfacen esas necesidades, los números seguirán.
Para aumentar las ventas y las ganancias, las organizaciones deben proporcionar el tipo de servicio que obtendrá y retendrá los clientes. Eso no significa publicidad de que «el cliente es el rey» o que «el cliente siempre tiene razón».
Esas son meras palabras. Los clientes decidirán por sí mismos qué tipo de servicio realmente brinda.
Debes actuar, no profesar. Debe hacer que el servicio al cliente sea una prioridad. Debe hacer lo que sea necesario para proporcionar a sus clientes lo que necesitan y quieren y hacerlo rápidamente, con entusiasmo y con precisión.
Para garantizar que el servicio se convierta en una fuerza impulsora en su organización, también debe desarrollar un plan, como lo haría con cualquier otro objetivo, personal o profesional, en su vida.
Antes de desarrollar un plan de servicio al cliente y ponerlo por escrito, tome estos pasos:
Independientemente de lo que esté vendiendo, ya sea seguro de vida, automóviles o impresión, se encuentra en el negocio de servicio al cliente. Debe construir todo lo que haga con la experiencia del cliente.
2. Identificar los elementos del servicio al cliente superior
¿Qué es un plan de servicio?
Los niños y los adultos en crisis dependen de los trabajadores sociales para ayudarlos a resolver problemas y hacer frente a las situaciones de vida cotidiana. Los trabajadores sociales crean un caso para cada nuevo cliente y desarrollan un plan de servicios que el cliente necesita. Las tareas de gestión de casos caen a los trabajadores sociales en una variedad de entornos que van desde instalaciones de salud y escuelas hasta agencias gubernamentales. Un plan de servicio efectivo es un componente crítico de la gestión de casos y puede marcar una diferencia significativa en la vida de sus clientes.
Cuanta más información pueda obtener de sus clientes, más profundo puede ser su plan de servicio. Comprenderá las necesidades de su cliente mejor cuando descubra las fortalezas y debilidades de sus clientes, obtenga un historial completo y aprenda los detalles de la situación actual. Sus clientes deberían participar en la creación del plan de servicio, y estar abierto y de próxima publicación en las entrevistas iniciales juega un papel importante en esa participación.
Un plan de servicio efectivo funciona al revés, ya que primero escribe los objetivos del plan y luego llena los servicios que permitirán a su cliente alcanzar esos objetivos. Por ejemplo, si la vivienda permanente es uno de sus objetivos, primero deberá identificar fuentes de ingresos y organizar un refugio temporal, lo que podría servir como un objetivo intermedio. A medida que se esfuerza por cumplir con el objetivo final, completará el plan con otros pasos, como obtener capacitación laboral y empleo o establecer a su cliente en una lista de espera para viviendas públicas.
Además de resolver el problema inmediato y la creación de pasos para lograr los objetivos que ha creado, debe tener en cuenta los temas concurrentes que deben abordarse en el plan de servicio. Por ejemplo, si la adicción es una causa subyacente de la falta de vivienda que está abordando, entonces el tratamiento de abuso de sustancias puede estar en orden. Si surgen problemas de salud mental en sus evaluaciones, es posible que deba construir asesoramiento o intervenciones médicas como parte del plan de servicio completo para prevenir futuros problemas.
¿Cómo diseñar un servicio al cliente?
Las empresas que brindan soporte a después de sus productos, y mantenimiento posterior a su base de clientes para alentar las ventas repetidas, necesitan un método para rastrear los contactos de servicio al cliente. Esto ayuda al personal de servicio al cliente a mantenerse al tanto de las solicitudes, por lo que nadie cae en las grietas cuando el horario está ocupado y permite que la gerencia mantenga al tanto de la satisfacción del cliente.
Haga una lluvia de ideas sobre las principales áreas de problemas para su servicio al cliente. Por ejemplo, un minorista en línea puede tener dos áreas de problemas: preocupaciones de facturación y soporte técnico posventa. Otros tipos de empresas pueden necesitar mecanismos de soporte completamente separados: uno para la instalación, uno para la integración de productos y servicios y un tercero para mantenimiento y actualizaciones continuas, dependiendo de la complejidad de los productos y servicios.
Determine los métodos que espera que sus clientes usen para iniciar una solicitud de atención al cliente. Como mínimo, esto debe incluir llamadas telefónicas y mensajes de correo electrónico, pero también puede involucrar formularios web en línea o sistemas de respuesta de voz y tono de teléfono telefónicos para enrutar llamadas entrantes. Su objetivo es reducir la fricción entre su cliente y su servicio al cliente, implementar sistemas que aumentarán la satisfacción del cliente y evitarán los sistemas que desalientan a los clientes mediante la enrutamiento de llamadas a través de muchos pasos antes de llegar a un operador humano.
Implemente un sistema de «boletos» que registre cada contacto entrante del cliente y determine si su personal tiene el seguimiento necesario para resolver el problema del cliente. Muchas empresas hacen esto con una base de datos de servicio al cliente, a la que el personal de servicio accede a sus escritorios mientras manejan llamadas telefónicas y correos electrónicos entrantes. Como mínimo, la base de datos de seguimiento incluye información de contacto del cliente, información sobre el problema, los pasos tomados para resolver el problema y una nota sobre si el problema se ha resuelto. Esto permite al personal revisar su carga de trabajo al ver cuántos boletos abiertos quedan, y permite que la gerencia genere estadísticas en los boletos resueltos.
¿Cómo crear un plan de atencion y servicio al cliente?
El plan de acción de servicio al cliente ideal le permitirá hacer que el cliente y el servicio del cliente fueran una mentalidad en toda la empresa en lugar de la responsabilidad de un solo departamento. Para crear un plan de acción para el servicio al cliente, el soporte debe convertirse en su cultura en el lugar de trabajo. Ahí es cuando las cosas comienzan a caer en su lugar. Echemos un vistazo a algunas de las partes móviles importantes de cualquier negocio que deba ser ajustado, para crear un plan de servicio al cliente superior:
- Capacitar a los empleados en servicio al cliente
- Establecer SOP de concreto
- Aprovechar la tecnología para ofrecer un mejor servicio
- Ofrezca soporte en los canales que prefieren sus clientes
- Monitorear las métricas clave que ayudan a identificar grietas y oportunidades
- Hacer de la cultura de servicio un compromiso de toda la organización
Desde la fase de incorporación, brinde a los empleados un vistazo a la cultura de servicio de su organización, independientemente de si son parte del equipo de apoyo. La inculcación de una actitud de primer cliente a nivel de organización eleva la experiencia del cliente a medida que se convierte en un hábito en lugar de una formalidad forzada.
Alentar a sus empleados a mostrar empatía ayudará a su empresa a comprender la jerga de los clientes y ver de dónde provienen. La empatía humanizará las interacciones del servicio al cliente y entregará señales sobre lo que sus clientes quieren escuchar. Dé a los clientes la impresión de que no son meros objetivos diarios que necesitan manejo.
Mostrar empatía en el servicio al cliente puede distinguirlo de la competencia. Kaushik Natarajan, un consultor senior de productos en FreshWorks, demostró cómo el apoyo es la clave para construir relaciones con los clientes y defensa de la marca, tanto que nuestro cliente envió por correo su sincera apreciación por la experiencia de apoyo excepcional.
¿Cómo crear un plan de atención y servicio al cliente?
El plan de servicio al cliente de cada organización debe personalizarse para satisfacer sus propias necesidades, pero, lo que es más importante, debe satisfacer las necesidades de sus clientes. No existe una regla dura y rápida para un programa de servicio al cliente efectivo; Cada uno tendrá sus propias diferencias distintas. Sin embargo, hay algunos pasos comunes que debe considerar al configurar su programa. Están:
Para establecer un plan efectivo para centrarse en el servicio al cliente, debe saber de dónde comienza. A continuación se muestra una autoevaluación que, cuando se complete honestamente, comenzará a señalar oportunidades para mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Para cada declaración, califique qué tan bien usted o su organización satisfacen la condición utilizando la siguiente escala de puntos:
- Nunca – 1 punto
- Casi nunca – 2 puntos
- A veces – 3 puntos
- Por lo general, 4 puntos
- Siempre – 5 puntos
Nota: Si usted es una oficina de una persona, responda desde su propia perspectiva. Si usted es una organización con varios empleados, responda el cuestionario desde su perspectiva organizacional.
- Nunca – 1 punto
- Casi nunca – 2 puntos
- A veces – 3 puntos
- Por lo general, 4 puntos
- Siempre – 5 puntos
¿Cuáles son los 5 pasos de una buena atención?
¿Cuándo es la última vez que le dio a un cliente o cliente su atención sin división?
Una de nuestras habilidades profesionales más cruciales es la capacidad de escuchar. Y parece que muchas personas ya no saben cómo escuchar. Tal vez es un síntoma de nuestro mundo obsesionado con las redes sociales. O tal vez muchos de nosotros nunca aprendimos realmente a escuchar activamente en primer lugar. Siempre he creído que una de las habilidades más importantes para que una persona de negocios domine es la habilidad de la escucha activa.
Si bien no es simple convertirse en un oyente activo y no sucederá de la noche a la mañana, hay pasos que puede tomar de inmediato que lo ayudarán a mejorar, he incluido algunos a continuación. Pero recuerde, la escucha activa es un compromiso, no un truco de salón. Debe tener el deseo honesto de escuchar y comprender a las personas a las que sirve.
Hacer y mantener el contacto visual. Elimine las distracciones, apague los monitores de la computadora o su teléfono celular, no lea mensajes de texto ni por correo electrónico. Darle a otra persona toda su atención envía un mensaje poderoso. Use un lenguaje que muestre su interés y preocupación, intente frases como «He estado pensando en lo que hablamos ayer» o «Creo que el punto que tuvo fue interesante porque…»
Muchas personas están tan centradas en lo que están a punto de decir que extrañan por completo lo que un cliente o cliente está tratando de comunicar. Así que haz tu mejor esfuerzo para calmar tu mente, abre tus oídos e intenta escuchar realmente lo que dice tu cliente. La escucha comprometida requiere la capacidad de dejar a un lado su agenda y concentrarse en satisfacer las necesidades de su cliente.
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