Si se dispusiera a mejorar su servicio al cliente, un enfoque podría ser copiar los elementos que compañías como Apple, Nordstrom y Disney lanzan su combinación de servicios.
Esto podría traer algo de éxito, pero siempre estarías detrás. Además, lo que funciona para una compañía podría no funcionar para la otra.
Estaría construyendo su castillo sobre una base inestable, sin una verdadera comprensión de lo que hace que una gran experiencia del cliente.
Por eso un
enfoque de primeros principios
es más poderoso. En lugar de copiar, observa los elementos centrales que constituyen una experiencia de servicio positiva. Una vez que haya captado estos bloques de construcción, puede barajar, reorganizarlos y aplicarlos a su situación única.
Entonces, sin más preámbulos, aquí están los 6 elementos principales del servicio al cliente:
No se puede negar que la velocidad tiene un tremendo impacto en la satisfacción, especialmente en el servicio al cliente. Solo la idea de estar abarrotada en una cola es suficiente para rompernos con un sudor frío.
La tecnología en constante aceleración solo ha acortado nuestro lapso de paciencia. Ya nadie parece asombrado de nuestra capacidad de conectarse instantáneamente con alguien a millones de millas de distancia. Esperamos rendimiento. Y si un dispositivo tiene un hipo, lo castigamos con maldición y violencia del pulgar.
La velocidad de su servicio depende de algunos factores:
Canal de contacto.
No todos los canales ofrecen los mismos niveles de velocidad. Las líneas de espera telefónica son frustrantes porque dejan a los clientes en el limbo. Los correos electrónicos pueden tardar días en ser respondidos. los
éxito de chat en vivo y mensajes
El apoyo puede atribuirse en gran medida al hecho de que son las formas más rápidas de ponerse en contacto.
¿Qué es elementos de servicio al cliente?
Ya sea que sea una empresa nueva o establecida, siempre debe esforzarse por mejorar sus niveles de servicio al cliente. Las empresas que ofrecen a sus clientes se destacan un excelente servicio al cliente, se adelantan a los competidores y disfrutarán de una base de clientes leales. Estos son algunos de los elementos clave del excelente servicio al cliente:
Ya sea que esté tratando con clientes en dificultades o tal vez con clientes que están dejando fuera su ira, es importante no doblarse bajo la presión. Puede ser un desafío lidiar con una llamada difícil de un cliente, y aún más exigente si es un intercambio cara a cara. Sin embargo, ser paciente es una forma importante de lidiar con este tipo de situación. Si se toma el tiempo para escuchar a su cliente (¡incluso si es una queja!) Y hace todo lo posible para ofrecer una solución, serán mucho menos tensos de lo que estaban al comienzo de la llamada. Como resultado, sentirán que les ha ofrecido un excelente servicio y es mucho más probable que usen sus servicios nuevamente.
Muestre un interés en sus clientes comprometiéndose con ellos. Esto no solo significa hablar, sino escuchar realmente lo que están diciendo. La capacidad de participar y construir una relación es un gran ingrediente para futuros negocios.
El conocimiento es clave, como dicen, y no hay nada peor que llamar a una empresa para discutir un producto o servicio y no tienen ningún conocimiento al respecto. Si desea asegurarse de ofrecer a sus clientes un excelente servicio, brinde a sus empleados una capacitación en profundidad. Puede parecer un gran gasto, pero valdrá la pena en el futuro.
Sus empleados no sabrán la respuesta a cada consulta que obtengan, pero aún pueden brindar un excelente servicio, siempre que sean honestos. Es mucho mejor ser honesto y llamar al cliente con una respuesta más tarde, que inventar una respuesta, ¡con la esperanza de que sea correcta! Capacite a sus empleados tanto como sea posible, pero también aliéntelos a ser honestos.
¿Cuáles son los elementos de un buen servicio al cliente?
La expresión inglesa «Atención al cliente» literalmente significa «cuidar al cliente». Por lo tanto, podemos decir que, en esta categoría, se incluyen todas las actividades que tratan con el cliente, desde los servicios anteriores a la venta, hasta la venta en sí hasta las posventa. Un servicio de atención al cliente está en el apogeo de la eficiencia cuando logra interceptar las necesidades del cliente con anticipación, proporcionando sus solicitudes y proporcionando soluciones óptimas. Como Philip Kotler, padre del marketing como una disciplina científica, afirma,
«Las empresas deben mover su interés de crear el producto al mantenimiento del cliente».
Philip Kotler, 1992
El objetivo principal de la atención al cliente es, de hecho, «mimar» al cliente de 360 grados, porque se siente feliz y gratamente sorprendido por la atención recibida por la compañía con la que se intermitió. Un cliente feliz adquiere nuevamente y, sobre todo, habla bien de la compañía, desatando el buen boca a boca entre sus conocidos. Un cliente feliz también es un cliente fiel: por lo tanto, aquí hay un buen servicio de servicio al cliente también sirve a fines de la lealtad del cliente.
Tener el mejor producto al mejor precio y comunicarlo a través de estrategias de marketing agresivas ya no es suficiente: hoy cada vez más, lo que une a un cliente a una empresa es la relación que se crea entre los dos interlocutores. Esta relación de confianza se traduce para la empresa en el mantenimiento y la consolidación de la cartera de clientes, también llamada lealtad.
¿Cuáles son los elementos de un servicio y cómo se miden?
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) indica que el acuerdo entre el usuario y el proveedor de un servicio que define la naturaleza del servicio y establece un conjunto de parámetros para medir los estándares mínimos que se respetarán. En el contexto de los centros de contacto y el software relacionado se refiere a cierto indicador clave de rendimiento (KPI) que también se puede resumir en una guía especial, para ser utilizada para una evaluación objetiva de la correspondencia o no en los términos del acuerdo estipulado. Este pacto puede preocuparse directamente por la relación entre la empresa y el cliente, en caso de que el centro de contacto esté en casa, y luego permanecerá interna a la empresa y actuará como una mastro de libros y una prueba de fuego en las actividades de telemarketing operadores; O puede estar cerca entre los subcontratadores y el cliente, si la asignación del servicio del centro de contacto tiene lugar afuera.
En este segundo caso, existen parámetros clave recurrentes que, cuando no se respetan, pueden dar lugar a sanciones, las posibilidades proporcionadas especialmente si el cliente es un organismo público:
- Tiempo de espera: se mide como una diferencia entre el instante de la llegada de una llamada, que puede coincidir con la selección del usuario del usuario de «hablar con un operador» si ha navegado primero con un IVR (respuesta de voz interactiva), y la respuesta real del operador. Se calcula en segundos en las llamadas totales. Por ejemplo, 30 segundos en el 80% de las llamadas. La primera solución de contacto, por otro lado, establece el porcentaje de llamadas que deben resolverse, inmediatamente, del problema planteado por el usuario;
- Llamadas abandonadas: dado un tiempo de espera definido preliminarmente, agrupan a todos aquellos que no han recibido una respuesta y también se calculan sobre el porcentaje total de llamadas.
Estos parámetros se insertan en el SLA teniendo en cuenta los volúmenes definidos por adelantado y estimados. Si el tráfico era diferente al esperado, los parámetros también serán acordados en consecuencia.
¿Cómo se miden los elementos de un servicio?
Para aquellos con un buen marco de administración de servicios, los pasos para que un gerente de servicio tome para comenzar a medir la calidad del servicio puede ser simple:
- Integre las mediciones de calidad del servicio en su marco de administración de servicios. Determine quién medirá la calidad del servicio, cómo la medirán y con qué frecuencia. Luego tendrá la creación de un proceso de medición de calidad de servicio.
- Tome el proceso de medición de calidad del servicio e integre en su proceso de gestión del desempeño. Determine quién analizará la calidad del servicio y quién entregará comentarios de entrenamiento y rendimiento.
- Implementar y mejorar continuamente el proceso.
Los pasos anteriores se basan en algunos mecanismos clave: tener un marco de gestión de servicios que se utiliza para especificar actividades continuas de gestión de servicios; tener un proceso de gestión del desempeño para entregar comentarios de entrenamiento y rendimiento a los analistas, y; No solo medir la calidad del servicio, sino tener a alguien responsable de analizar los resultados para tomar medidas para una mejora continua. Antes de tomar los pasos anteriores, asegúrese de tener esos mecanismos clave listos para usar.
Bill Payne es un líder de TI basado en resultados y un experto en el diseño y la entrega de soluciones de TI rentables que ofrecen beneficios comerciales cuantificables. Sus más de 30 años de experiencia en compañías como Pepsi-Cola, Whole Foods Market y Dell incluyen consultoría de comunicaciones de datos, analista de sistemas de mensajería, gestión de múltiples equipos de soporte de infraestructura e ingeniería, implementación de sistemas de información médica, gestión de sistemas de sistemas minoristas e infraestructuras, Gestión del cambio organizacional y consultoría de gestión de servicios de TI. Aprovechando su experiencia en liderar, administrar y ejecutar proyectos de transformación técnicos y organizacionales en numerosas industrias, Bill actualmente lidera su propia empresa de consultoría de gestión de servicios. Encuéntralo en LinkedIn y sígalo en Twitter @itsmconsultant.
¿Cómo se puede medir un servicio?
El servicio medido es un término que los profesionales de TI aplican a la computación en la nube. Esta es una referencia a los servicios en los que el proveedor de la nube mide o monitorea la provisión de servicios por varias razones, incluida la facturación, el uso efectivo de recursos o la planificación predictiva general.
La idea del servicio medido es uno de los cinco componentes de una definición de computación en la nube respaldada por el Instituto Nacional de Normas y Tecnología o NIST. Estos cinco principios admiten una definición de nivel superior de servicios en la nube y describen cómo se diseñan típicamente. Otros aspectos de esta definición incluyen los términos «elasticidad rápida» y «agrupación de recursos», que cubren diferentes tipos de asignación de recursos. También hay un «autoservicio a pedido», que se refiere a cambios más automatizados en el servicio y «gran acceso a la red», que se refiere a la impresión general y la capacidad de los sistemas en la nube.
El NIST habla del servicio medido como una configuración en la que los sistemas en la nube pueden controlar el uso de recursos por parte de un usuario o inquilino utilizando una capacidad de medición en algún lugar del sistema. La idea general es que en los servicios remotos automatizados, estas herramientas de medición proporcionarán al cliente y al proveedor un informe de lo que se ha utilizado. En sistemas más tradicionales, artículos como facturas y acuerdos de cambio de servicio ocuparían estos mismos roles. El servicio medido garantiza que incluso cuando no hay una interacción específica para un cambio en el servicio, este cambio en el servicio se observa para que pueda negociarse o tratarse con una fecha posterior, por ejemplo en un ciclo de facturación.
Si alguna vez ha llamado o ha tenido un interior de la oficina, o si alguna vez ha dejado un mensaje a la señal acústica para un número en una gran organización, probablemente se ocupe de un intercambio de ramas privadas (PBX). Sistemas telefónicos de la empresa como…
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