Medir la calidad del servicio es crítica para el crecimiento del negocio. Sin embargo, al mismo tiempo, también es una de las métricas de CX que no se pueden medir directamente. ¿Por qué?
Porque puede medir números, respuestas, productos vendidos e incluso quejas, pero ¿cómo se mide la calidad?
A continuación se muestran las seis técnicas más prácticas para medir la calidad del servicio sin esfuerzo y eficientemente. Míralos mucho y elige el mejor que mejor se adapte a tu negocio.
SERVQUAL es un marco de calidad de servicio desarrollado en 1977 por Zethaml, Parasuraman y Berry. Desde entonces, se considera el marco más holístico para medir la calidad del servicio. Originalmente, el marco utilizó diez aspectos para medir la calidad del servicio, a saber: seguridad, comunicación, cortesía, acceso, tangbles, conocer al cliente, capacidad de respuesta, confiabilidad, credibilidad y competencia. El marco se revisó en 1988 cuando siete de estos aspectos se combinaron para formar empatía y seguridad. Esto dio lugar al modelo de evaluador ampliamente famoso con cinco aspectos para medir la calidad del servicio.
El marco es una autoridad global de tal manera que cada vez que uno hace la pregunta: «¿Cómo medir la calidad del servicio?» – La respuesta es: «por Servqual».
- Fiabilidad
Es la capacidad de entregar el nivel prometido y el tipo de servicio de manera consistente y precisa.
- Fiabilidad
Cortesía y conocimiento de los empleados y la medida en que pueden crear confianza y confianza entre los clientes.
¿Cómo se mide la calidad en servicios?
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Brindar un servicio de alta calidad es una preocupación importante para casi cualquier negocio. La calidad del servicio puede ser un factor importante cuando los clientes deciden qué negocio usar para resolver sus necesidades. Los clientes tienen ciertas expectativas sobre el nivel de satisfacción que obtendrán de las empresas que patrocinan. Las empresas que tienen el hábito de cumplir con estas expectativas pueden disfrutar de negocios consistentes y una base de clientes leales. Sin embargo, es difícil mejorar su calidad de servicio si no tiene ninguna opinión de sus clientes sobre cómo mejorar. Por lo tanto, recopilar comentarios de los clientes y usarlo para medir la calidad del servicio debería ser una parte importante del plan de juego de casi cualquier negocio.
- Por lo general, las encuestas se dan al final de la experiencia del consumidor (como después de la cena o mientras están revisando de un hotel). Es posible que desee incluir una encuesta con la documentación que complete la transacción, como la factura después de una comida, el recibo de una compra de una tienda, etc.
- Mantenga las cosas cortas y dulces: casi a nadie le gusta llenar encuestas largas y detalladas. Cuanto más simple y al punto sea su encuesta, más probable es que las personas la llenen.
- Desafortunadamente, una desventaja de este tipo de retroalimentación es que puede ser una semilla tan grosera o empalagosa. Por ejemplo, si una familia recibe una llamada de seguimiento durante su cena nocturna, esto puede afectar negativamente su visión de su negocio. Una forma de compensar esto es usar formas menos molestas de contactar a sus clientes, como el correo electrónico, las redes sociales y otros modos electrónicos de comunicación. Sin embargo, tenga en cuenta que se ha demostrado que los métodos electrónicos favorecen los datos de diferentes grupos demográficos que las encuestas telefónicas.
- Las pruebas de usabilidad pueden dar datos extremadamente valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si está probando la calidad de su nueva plataforma de escritura basada en la nube y nota que la mayoría de sus participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de fuente, sabrá que esta opción debe hacerse más intuitiva durante la final liberar.
- Para mantener bajas el costo de las pruebas de usabilidad, aproveche al máximo los recursos a su disposición: realice las pruebas en sus oficinas, durante su horario comercial y, si es posible, use el propio equipo de grabación de su empresa. [1] Fuente de XResearch alquilando estas estas Las cosas pueden volverse muy caras.
- Si su negocio aún no tiene una cuenta en al menos un sitio importante de redes sociales (como Facebook, Yelp o Twitter), trabaje para hacer una de inmediato. Esta no solo es una forma de comenzar a monitorear su «huella» en las redes sociales, sino también de promover su negocio y notificar a su base de clientes de los próximos eventos.
- Un sitio en particular en el que querrá tener presencia es Yelp. Dado que Yelp es un repositorio muy utilizado de revisiones y testimonios, puede tener un efecto importante en un negocio: en un estudio reciente, las pequeñas empresas informaron que una fuerte presencia de Yelp les ayudó a alcanzar $ 8,000 adicionales en ingresos por año.
- Por ejemplo, supongamos que opera una empresa que permite a los usuarios pagar para ver videos de reparación de automóviles de bricolaje hechos por mecánicos expertos. Utilizando una herramienta de análisis que le permite monitorear el tráfico a cada página, descubre que el 90% de los visitantes llegan a la página de información de precios, pero solo el 5% selecciona una de las opciones de servicio. Esto puede ser una señal de que su esquema de precios no es competitivo; tal vez reducir sus precios puede obtener una tasa de ventas más favorable.
- Sin embargo, tenga en cuenta que el uso de un tercero para manejar su servicio al cliente a veces puede hacer que parezca que su empresa no considera que las opiniones de los clientes lo suficientemente importante como para tratar directamente. Debido a esto, al externalizar sus necesidades de servicio al cliente, es muy importante presentar una imagen empática «humana» a los consumidores.
- Una manera fácil para que las pequeñas y grandes empresas lo hagan es responder a los comentarios y preocupaciones de sus clientes en las redes sociales, donde son más visibles para otros clientes. Es posible que no pueda evitar que todos los clientes dejen su negocio insatisfecho, pero si responde a una revisión enojada en las redes sociales de forma graciosa y profesional, por ejemplo, puede aprovechar al máximo una mala situación y tal vez incluso recuperar el negocio del cliente. .
- ¿El consumidor sentía que la empresa y/o los empleados se preocupaban por las personas con las que trabajaba?
- ¿El empleado o la empresa realizan el servicio con precisión?
- ¿Sentió el cliente que la empresa o el empleado podrían continuar de manera confiable realizando el servicio en el futuro?
- ¿El cliente usaría los servicios de la compañía nuevamente en el futuro?
- Si esta no es la primera vez del cliente utilizando los servicios de la compañía, ¿cómo se comparó su experiencia más reciente con los pasados?
- ¿Qué tan dispuesto y capaz pudo responder a las necesidades del cliente?
- A menudo, las reglas de servicio más simples son las más efectivas. Por ejemplo, Little Caesars, una gran cadena de pizza de comida rápida de EE. UU., Le da a sus empleados el objetivo simple de proporcionar a cada cliente una pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos «. Esta directiva simple describe las cualidades más importantes del servicio de la empresa (calidad, amistad y rapidez) y deja muy claro qué tipo de servicio se espera.
- Una política sólida para atraer buenos empleados (y mejorar la lealtad de los empleados existentes) es ofrecer a los miembros de su personal una «carrera», en lugar de un trabajo. Esto significa un nivel de pago razonable y consistente con beneficios competitivos y (lo más importante) la posibilidad de promoción con trabajo duro. Es probable que los empleados que puedan ver el beneficio del empleo a largo plazo en su trabajo actual pongan el tiempo y el esfuerzo adicionales para brindar a sus clientes un servicio excepcional.
- Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus vendedores en un modelo basado en la comisión, es decir, los vendedores de automóviles mantienen un porcentaje de las ganancias de la venta de automóviles. Este modelo funciona bien tanto para los vendedores como para el concesionario: los vendedores, naturalmente, trabajarán duro para hacer ventas para que puedan ganar la mayor cantidad de dinero posible, aumentando la cantidad de automóviles que vende el concesionario. [5] Fuente de XResearch
- Independientemente de lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, haga un esfuerzo para responder a la mayor cantidad posible. Hacer esto no solo es educado: también crea un sentido de comunidad con sus clientes y les deja en claro que sus opiniones son importantes. [6] Fuente de XResearch definitivamente querrá responder a quejas razonables en las redes sociales y la revisión popular Millones pueden leer sitios como Yelp, ya que las revisiones en estos lugares pueden leerse potencialmente.
Para medir la calidad del servicio, comience administrando encuestas de opción múltiple a sus clientes al final de su experiencia con su negocio para obtener comentarios valiosos. Otra opción es ofrecer pruebas de usabilidad, que involucran a los clientes que usan sus productos o servicios en un entorno controlado mientras los observadores miran y toman notas. Su presencia en las redes sociales también puede ser una herramienta valiosa para medir la calidad del servicio, ya que los clientes pueden hacer comentarios y calificar su negocio en función de sus experiencias. Para obtener consejos sobre la evaluación de los datos del cliente y la usabilidad, ¡siga leyendo!
¿Cómo se puede medir la calidad?
Todos esperan calidad, ya sea de un automóvil nuevo, una botella de vino, un sistema de calefacción en una casa, un servicio de hotel o la entrega de una máquina compleja lista para comenzar la producción en masa. Los criterios para medir la calidad dependerán del contexto. La calidad no se puede medir estrictamente, pero se puede evaluar. La calidad de un producto o servicio depende en consecuencia de los requisitos del cliente y de cómo cumple con sus intereses.
Existen varios sistemas de gestión de calidad que permiten una variedad de evaluaciones de calidad. Formalmente, un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados. Es decir, cuando hablamos de un sistema, no solo estamos hablando de un grupo de elementos que están juntos, sino elementos que también están interconectados, todo trabajando juntos.
Un sistema de gestión de calidad es una estructura de trabajo operativa que está bien documentada. Está bien integrado en los procedimientos técnicos y gerenciales que sirven para guiar las actividades, reuniendo trabajadores, maquinaria, equipos, servicios y la organización de información, de manera práctica y coordinada, para garantizar la satisfacción del cliente y los menores costos de calidad asociados. Estos son sistemas de actividades coordinadas basadas en un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizativa y estrategias) que tienen como objetivo lograr productos o servicios de calidad destinados a un cliente. Para lograr el nivel deseado de calidad, un sistema de gestión de calidad necesita planificar, controlar y mejorar los elementos de la empresa u organización que influyen en la satisfacción del cliente.
Los sistemas de gestión de calidad están presentes en todas partes, no solo en la industria manufacturera sino también en bancos, empresas de seguros, empresas inmobiliarias y de construcción, instituciones educativas, la industria alimentaria, la atención médica y los sectores médicos, por nombrar algunos.
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