Interactive Voice Response (IVR) es una tecnología automatizada del sistema telefónico que permite a los llamadas entrantes acceder a información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes previos a grabación sin tener que hablar con un agente, así como utilizar opciones de menú a través de la selección del teclado de tono táctil o el habla del habla. Reconocimiento de que su llamada se enrutara a departamentos o especialistas específicos.
Un sistema de software IVR bien diseñado puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las operaciones del centro de contacto y los KPI. Particularmente en tiempos de alto volumen de llamadas, un sistema de respuesta de voz interactivo efectivo puede ayudar a evitar el tiempo de retención ayudando a los clientes a encontrar respuestas y realizar tareas simples. En los casos en que un cliente necesita o solicita hablar con una persona, la tecnología IVR puede ayudar a enrutar las llamadas de manera rápida y perfecta al mejor agente del centro de llamadas para abordar su consulta.
En TTEC, entendemos cómo capacitar a los clientes de nuestros clientes al facilitarles la navegación a través de un sistema IVR con guión inteligente. Nuestro software IVR ahorra tiempo y hace posible que las marcas sirvan a los clientes 24/7/365.
Nuestras soluciones de tecnología de Contact Center brindan a los clientes la capacidad de manejar transacciones de rutina (paga facturas, rastrear el envío, hacer reservas, etc.) en el teléfono sin intervención de agentes. Por lo tanto, pueden obtener respuestas más rápido, y puede mantener bajos los costos.
- Diez mejores prácticas IVR para mejorar las experiencias del cliente: a la falta de gusto del cliente tener que ingresar una serie aparentemente interminable de indicaciones en un sistema de menú de telefonía IVR, preguntándose si alguna vez podrán resolver un problema. No es sorprendente que la mayoría de los clientes estén insatisfechos con sus experiencias telefónicas IVR. Sin embargo, el problema no es la tecnología IVR, su diseño IVR. En este artículo, aprenda las mejores prácticas de diez IVR para garantizar que el diseño de su menú sea intuitivo y sea amigable con el cliente.
¿Qué es un sistema IVR?
La respuesta de voz interactiva, o IVR, es un sistema telefónico automatizado que combina mensajes pregrabados o tecnología de texto a voz con una interfaz múltiple de doble tono (DTMF) para involucrar a las personas que llaman, lo que les permite proporcionar y acceder a información sin un agente en vivo. Si el sistema IVR no puede recuperar la información que la persona que llama está buscando, las opciones de menú programadas pueden proporcionar asistencia para enrutar a las personas que llaman al representante apropiado para obtener ayuda. Al integrar las tecnologías informáticas y de telefonía, el software IVR puede mejorar el flujo de llamadas y reducir los tiempos de espera, lo que lleva a una mayor satisfacción general del cliente.
Moviefone fue uno de los usos más famosos y exitosos de la tecnología IVR en la década de 1990. Dado que Internet no era tan accesible como lo es hoy, los asistentes al cine llamarían y proporcionarían su código postal para obtener una lista de teatros de películas disponibles cerca de ellos con sus respectivas películas y horarios de espectáculos. Si bien Moviefone es un producto del pasado, su tecnología subyacente todavía está apalancada, principalmente dentro de los centros de llamadas, para proporcionar atención al cliente y un volumen de llamadas reducido para representantes de servicio al cliente.
Hoy, el software IVR también está evolucionando. El desarrollo de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural amplía la gama de formas en que las personas que llaman ahora pueden interactuar con las computadoras en el teléfono. En lugar de utilizar un sistema de tono táctil, el software IVR más avanzado permite a los llamados verbalizar sus necesidades en el teléfono. Luego, a través del reconocimiento de voz, el sistema IVR puede comprender y responder a sus consultas en tiempo real.
Los sistemas IVR mejoran la experiencia del cliente al proporcionar un método de autoservicio para que los clientes accedan a la información que necesitan sin la ayuda de la atención al cliente. También reduce el volumen de llamadas para los centros de contacto, reduciendo los tiempos de espera y los costos operativos para las empresas.
¿Cómo se implementa un IVR?
- La implementación de IVR es la fase final de un nuevo proyecto IVR. Durante este período, el programa IVR se instala en un entorno en vivo con usuarios finales reales utilizando las características de este nuevo programa. Los desarrolladores de IVR controlan de cerca el rendimiento de la IVR durante esta fase de implementación inicial.
Database Systems Corp. aplica el enfoque de sistemas para el diseño y el desarrollo de aplicaciones IVR para los clientes de su sistema y servicio. Los desarrolladores deben ser plenamente conscientes de las mejores prácticas de IVR al diseñar aplicaciones de respuesta de voz interactiva. Estos son los pasos y funciones básicas que realizan nuestro experimentado equipo de gestión y desarrollo:
Database Systems Corp. IVR Development Software es una herramienta simple para crear soluciones de respuesta de voz interactivas de manera rápida y eficiente.
Al ingresar información en nuestro asistente IVR, la aplicación de su teléfono puede estar operativa en solo minutos.
Las campañas telefónicas entrantes y las llamadas entrantes que responden a aplicaciones telefónicas ahora se pueden crear y mantener de manera simple y visual.
Utilizando nuestro software de aplicación IVR, el personal administrativo ahora puede mantener las aplicaciones telefónicas existentes en lugar de requerir un personal de programación.
El software creado para nuestros sistemas IVR es portátil y se puede transferir a cualquier otro sistema telefónico de asistente o marcapasos.
Por lo tanto, la inversión en la aplicación de su teléfono no se pierde a medida que su organización crece desde un pequeño sistema telefónico analógico IVR hasta la serie de marcapasos digitales más grandes.
¿Cómo usar IVR?
Uno de los usos más comunes para un sistema IVR es enrutar llamadas dentro de una organización. En el pasado, contrataba a una recepcionista o un operador de centralita para responder a todas las llamadas entrantes y enrutar las personas que llaman a la extensión correcta. Un sistema IVR es especialmente útil cuando se realiza llamadas de servicio al cliente. El sistema puede presentar una persona que llama con una lista de opciones de menú y preguntas sobre la naturaleza de la llamada. Si es posible, el sistema en sí puede responder preguntas más frecuentes y enrutar el resto de las llamadas a especialistas capacitados.
Los sistemas IVR son ideales para recuperar información simple en tiempo real de una base de datos. Los tiempos de película son un buen ejemplo. Cada semana, los listados de películas se actualizan en una base de datos central. Esta base de datos también se puede utilizar para poblar el sitio web del cine. Cuando se hace una llamada al teatro, la persona que llama puede buscar los horarios de las películas en la base de datos a través de comandos de voz o teclado. El mismo sistema se puede utilizar para verificar los saldos de las cuentas, revisar las compras recientes de tarjetas de crédito, verificar los horarios de los vuelos, rellenar recetas en una farmacia, programar mantenimiento del automóvil, registro de clase universitaria. La lista sigue y sigue.
Los sistemas IVR también son útiles para las ventas. Un departamento de ventas puede configurar un formulario de pedido IVR que las personas que llaman pueden completar utilizando su teclado telefónico. Cuando el formulario está completo, la computadora puede enviar por fax o enviar una copia del formulario a un miembro del personal de ventas. Un departamento de ventas también podría usar el IVR como un folleto virtual que destaca las características de un producto o servicio con una opción para hablar con un representante en vivo en cualquier momento.
Los departamentos de marketing y los encuestadores políticos pueden usar las características salientes de llamadas de los sistemas IVR. Una campaña política podría establecer un mensaje saliente que incluya una encuesta que los votantes pueden completar por teléfono. Un vendedor podría medir el interés de un cliente en sus productos o servicios. Para aquellos interesados en el tono automatizado del vendedor, podrían presionar una clave para hablar con un asociado de ventas.
¿Cómo funciona el IVR?
En el pasado, la tecnología IVR tradicional era compleja y costosa. El software IVR tuvo que instalarse en una computadora separada, lo que necesita una tarjeta de telefonía diferente que le permita integrar componentes de hardware en una computadora para que funcione.
Por supuesto, eso es todo en el pasado. La moderna IVR o la respuesta de voz interactiva se integran automáticamente en el sistema alojado en la nube, y el proveedor de la nube maneja toda la infraestructura necesaria requerida.
· IVR se basa en preguntas y respuestas pregrabadas para interactuar con las personas que llaman. Una vez que entra una llamada, las características del actor automático saludan a la persona que llama y se indica con un menú IVR.
· La mayoría de los sistemas IVR utilizan señalización multifrecure de doble tono (DTMF) para habilitar que la persona que llama use su teclado para seleccionar opciones predeterminadas.
· A medida que la persona que llama navega por el menú, dirige la persona que llama a la resolución del coro o el proceso de recopilación de información. Si no es el ACD, enruta la llamada a un agente en vivo calificado disponible.
La solución IVR puede manejar innumerables llamadas simultáneamente en comparación con un solo agente que solo puede asistir a una llamada a la vez. IVR ayuda a las empresas y a los centros de contacto a mantener y realizar un seguimiento de sus KPI como el tiempo de manejo promedio (AHT), la tasa de abandono de llamadas, la tasa de contención de llamadas, la tasa de «cero apago» y más, lo que resulta en un mejor servicio al cliente y una mejor retención de clientes.
La solución IVR puede automatizar tareas mundanas, preguntas repetidas y llamadas de rutina al empoderar a las personas que llaman con autoservicio IVR, lo que permite a los agentes manejar llamadas o preguntas más complejas. Por lo tanto, mejora significativamente la productividad y la eficiencia del agente y proporciona a los agentes un trabajo más significativo que las preguntas repetitivas. El autoservicio IVR ayuda a los clientes a obtener una respuesta más rápida y reducir su tiempo de llamada promedio.
¿Qué es un menú IVR?
El menú IVR es el sistema de respuesta que ayuda a los clientes a navegar por la experiencia IVR. La persona que llama puede usarlo presionando el Difucado de tono táctil o a través de su voz, cualquiera que se programe en el IVR.
Probablemente lo hayas encontrado un millón de veces. Piense en «Presione 1 para el servicio al cliente o presione 2 para obtener ayuda técnica». Si conoce esas líneas, entonces está familiarizado con lo que es un menú IVR básico.
También se llama árbol telefónico porque puede tener muchos niveles (o ramas, si lo desea). Una opción puede conducir a 2 o 3 opciones más, dependiendo de qué tan profundo programa su IVR.
Por supuesto, la recomendación es mantener el menú IVR o el árbol de teléfono lo más simple posible. Pero aún depende de las necesidades de su organización.
La configuración de un IVR solía ser un proceso complicado. Pero ahora que es parte de una solución de centro de llamadas basada en la nube, configurar un IVR ya no es tan complicado.
RingCentral, en particular, hace que sea fácil incluso para las personas sin antecedentes de programación.
Puede personalizar la plataforma IVR a través de una interfaz de arrastrar y soltar fácil de entender que puede acceder desde su navegador web.
Esto le permite a usted y a su equipo diseñar y personalizar el menú IVR y el flujo de llamadas de la manera que cree que sirve mejor a sus clientes sin confiar en un especialista. Esto, a su vez, reduce los costos operativos.
Adoptar una característica moderna de IVR en su centro de contacto puede traer a su negocio diferentes beneficios y ventajas.
¿Qué es el IVR en Chile?
Un pago IVR es un sistema de pago telefónico que permite a las personas que llaman realizar pagos por teléfono utilizando su teclado o voz telefónica. Esto permite a las personas que llaman hacer pagos con facilidad sin tener que esperar en espera para hablar con un agente.
Mientras elija un proveedor IVR que sea legítimo y que cumpla con las leyes de privacidad, en particular el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), los pagos realizados por sus llamadas a través de su sistema IVR serán completamente seguros.
IVR es económico, especialmente en comparación con los costos de los empleados que llevan a cabo la misma cantidad de trabajo en más tiempo. RingCentral ofrece planes mensuales y anuales. Consulte nuestros planes y página de precios para obtener más detalles.
¿Qué es IVR y para qué sirve?
Desde la perspectiva de una persona que llama, un IVR es un menú de teléfono común. Para obtener un poco más técnico, un sistema IVR permite que una persona que llama interactúe con un sistema de telefonía de fondo presionando las teclas que emitan tonos DTMF o que diga palabras que se procesan por un sistema de reconocimiento de voz.
Un sistema IVR comprende las entradas de teclado de voz y/o tono táctil y reúne la información de la persona que llama para enrutar una llamada basada en esta entrada. También puede proporcionar a las personas que llaman información a través de audio pregrabado o funcionalidad dinámica de texto a voz.
Tradicionalmente, un sistema IVR completo consiste en equipos de telefonía, aplicaciones de software, una base de datos referencial y cualquier infraestructura de soporte. Los enfoques más nuevos abstraen esta complejidad y hacen que la construcción de un sistema IVR sea bastante fácil. La API de voz programable de Twilio proporciona una forma directa de construir un sistema IVR personalizado sin hardware especializado. Vea nuestra página de solución IVR para ver cómo crear un IVR basado en la nube para enrutar inteligentemente las personas que llaman entrantes.
Los sistemas IVR proporcionan escalabilidad para contactar a los centros sin la necesidad de asistentes humanos para responder llamadas. Permiten el enrutamiento de llamadas inteligente y segmentado basado en la información que recopilan, lo que permite un contexto de llamadas más rico y una resolución de llamadas más rápida. Proporcionan información general y basada en cuentas a las personas que llaman, que pueden eliminar la necesidad de transferencias de llamadas y retrasos.
Comience con Twilio y cree un IVR hoy. Si desea hacer algo personalizado, no dude en hablar sobre su caso de uso con las ventas: tenemos experiencia IVR en la que puede apoyarse. No podemos esperar a ver lo que has construido.
¿Qué es el pago IVR?
Si un consumidor comprende lo que debe y quiere resolver su pago rápidamente, IVR es la solución perfecta. Ofrecer un sistema IVR permite a los consumidores ayudarse a sí mismos durante el proceso de pago, ahorrar tiempo y eliminar la necesidad de hablar con un representante.
Debido a que los empleados de servicio al cliente no son necesarios para ejecutar su solución IVR, puede operar fuera del horario comercial normal. Esto es bueno porque:
- Es conveniente: muchas personas no pueden pagar sus facturas durante el horario comercial si es cuando funcionan. Permitirles una opción después de horas les da a los consumidores más libertad para hacer pagos a su conveniencia.
- Aumenta los pagos que recibe: al igual que con los pagos en línea, mantener abierta una opción de pago IVR en todo momento aumenta la cantidad de pagos que tomará cada día.
Con el sistema telefónico IVR correcto, los pagos con tarjeta de crédito realizados a través de IVR serán compatibles con la industria de tarjetas de pago (PCI). Busque un procesador que ofrezca cumplimiento de PCI Nivel 1 para garantizar que su empresa y los datos confidenciales de la tarjeta de crédito de su consumidor estén protegidos de las violaciones de datos.
Los sistemas IVR le permiten capturar prueba absoluta de autorización porque el consumidor ha iniciado el pago. Los pagos iniciados por el consumidor actúan como una autorización, manteniendo a las empresas que cumplen con NACHA para las transacciones ACH.
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