La atención médica de calidad es una alta prioridad para el Presidente, el Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) y los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS). CMS implementa iniciativas de calidad para asegurar la atención médica de calidad para los beneficiarios de Medicare a través de la responsabilidad y la divulgación pública. CMS utiliza medidas de calidad en sus diversas iniciativas de calidad que incluyen mejora de la calidad, pago por informes e informes públicos.
Las medidas de calidad son herramientas que nos ayudan a medir o cuantificar los procesos de atención médica, los resultados, las percepciones de los pacientes y la estructura organizacional y/o los sistemas asociados con la capacidad de proporcionar atención médica de alta calidad y/o que se relacionan con uno o más objetivos de calidad para cuidado de la salud. Estos objetivos incluyen: atención efectiva, segura, eficiente, centrada en el paciente, equitativa y oportuna.
Para obtener información sobre cómo CMS desarrolla medidas de calidad, haga clic en el enlace «Sistema de gestión de medidas» a continuación para obtener más información.
CMS utiliza medidas de calidad en su mejora de la calidad, informes públicos y programas de pago por reportaje para proveedores de atención médica específicos. Haga clic en los enlaces relacionados a continuación para obtener más información.
Los datos sobre medidas de calidad se recopilan o se informan de varias maneras, como reclamos, instrumentos de evaluación, abstracción del gráfico, registros. Haga clic en enlaces relacionados dentro de CMS a continuación para obtener más información.
Actualmente, CMS está probando la presentación de datos de medidas de calidad de registros de salud electrónicos para médicos y otros profesionales de la salud y pronto realizará una prueba con hospitales. Haga clic en el enlace «Especificación electrónica» a la izquierda para obtener más información.
¿Cómo se mide la calidad?
La calidad es un concepto vago, lo que hace que sea difícil medir directamente. Aquí hay 5 pasos para medir más fácilmente la calidad de cualquier cosa.
No medimos una receta; Medimos cada uno de sus ingredientes. Y los ingredientes variarán según la receta y los gustos de las personas que serán alimentadas por ella. Algunos ingredientes deben medirse porque importan, mientras que otros no (como la lechuga en una ensalada, caldo en un risotto o decoraciones en un pastel). Una receta es un concepto y son solo los ingredientes que se pueden medir de manera significativa.
Debido a que la calidad es un concepto, y demasiado vago para medir directamente, para medir la calidad de manera significativa, primero tenemos que desempaquetarlo. Inspirada en la cadena de aclaraciones de Douglas Hubbard, de su brillante libro Cómo medir cualquier cosa (y discutida en este artículo sobre la medición del éxito del diseño) es esta guía básica que utilizo para hacer que los conceptos vagos sean medibles:
- Desempaqué el concepto multifocus en atributos de enfoque singular
- Vuelva a escribir el concepto intangible en un lenguaje observable
La calidad es intangible y multifoco. No podemos medirlo de manera significativa hasta que lo hagamos desempacar sus atributos y hacer que cada atributo sea observable. Así es cómo…
La calidad se relaciona con muchas cosas. Fundamentalmente, la calidad se trata de lo bueno que es algo. Y aún más específicamente, se trata de cuán bueno es algo relativo a lo bueno que debería ser.
Por lo tanto, puede ser útil medir la calidad de todo tipo de cosas en las que trabajamos, como estas:
- Desempaqué el concepto multifocus en atributos de enfoque singular
- Vuelva a escribir el concepto intangible en un lenguaje observable
¿Qué es medición de la calidad del servicio?
A medida que pasa el tiempo, parece que hay más y más números para rastrear para las empresas. El costo de adquisición de clientes, la rotación y el valor de por vida son ejemplos de los datos más utilizados en la actualidad.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y otras métricas también son útiles. Dicho esto, rastrear demasiado es una pérdida de tiempo. O no tendrá la capacidad de realizar mejoras significativas, o su equipo no sabrá qué métrica es la más importante.
Uno de los mayores beneficios de rastrear ciertas métricas de servicio al cliente es que destacan áreas que necesitan mejoras. Incluso si los clientes generalmente están satisfechos, los problemas surgen de vez en cuando. Y si sus clientes no están satisfechos, ¡más razones para escucharlos!
Una forma simple de identificar problemas es leer las preguntas de la encuesta que implementa. Busque cosas como:
- Problemas consistentes con los miembros del personal individual
- Largos tiempos de espera para hablar con un representante (ya sea en una llamada o chat)
- Quejas sobre el producto o entregables
Otro uso para las herramientas de servicio al cliente es averiguar por qué ciertos números no están donde deberían estar.
Digamos que la tasa de cierre es demasiado baja: no tanta gente está comprando como crees que debería. Para esta situación, emplee una encuesta de servicio al cliente preguntando sobre el proceso de compra. Pregunte qué tan fácil o difícil fue que los nuevos clientes compraran (calificarlo de 0-10).
Siguiente paso de paso: para los clientes que tienen los mismos problemas comunes, comuníquese con ellos personalmente. Envíales un correo electrónico o incluso ponte en el teléfono. La capacidad de hacer preguntas de seguimiento le brindará mucha más información para usar y mostrar a los clientes afectados a los que les importa, mejorando su retención.
¿Como debe de ser medida la calidad del servicio?
El hecho de que un cliente hiciera clic en una cara sonriente en su encuesta de comentarios posteriores al servicio no significa que les brinde un servicio de alta calidad.
Pueden amar el producto, y su servicio está lo suficientemente bien como para no marcar la diferencia. O podrían estar muy contentos con una respuesta, sin saber que les ha dado información incompleta o desactualizada.
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio al cliente no están necesariamente vinculados en absoluto, y eso es un problema porque muchos equipos de servicio al cliente dependen de las encuestas de CSAT y NPS para juzgar sus actuaciones.
En esta publicación, vamos a explorar la diferencia crítica entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio al cliente, y luego le mostraremos, paso a paso, cómo crear un sistema efectivo para medir la calidad de la experiencia de servicio usted. están entregando a sus clientes.
Obtenga más información sobre cómo medir la calidad de soporte más allá de CSAT y NP en este seminario web, con Beth Trame de Google Hire, Shervin Talieh de PartnerHero y Mathew Patterson de Help Scout.
¿Cómo puede saber si su departamento de atención al cliente está brindando constantemente un servicio de alta calidad? Debe medir la calidad directamente, lo que significa primero comprender lo que significa el servicio de «calidad» para su empresa.
Es su base de clientes quien finalmente decidirá si está brindando o no un excelente servicio, pero eso nos deja con un enigma. ¿Qué pasa si esos clientes no están de acuerdo con las evaluaciones de su servicio de los demás?
¿Cómo se puede medir la calidad del servicio al cliente?
Los KPI operativos de servicio al cliente, como su nombre indica, proporciona datos sobre el rendimiento de su equipo de servicio al cliente en términos de eficiencia y velocidad. Estas métricas se centran exclusivamente en los números, como la cantidad de correos electrónicos que recibe por día, cuántas llamadas responde, la tasa de respuesta, etc. Mire de cerca y descubrirá qué tan bien está funcionando su equipo de servicio al cliente.
No importa cuán buena sea la calidad de su producto, está obligado a recibir una cierta cantidad de quejas de sus clientes. Calcular el número promedio de casos diarios, semanales y mensuales lo ayudará de varias maneras.
En primer lugar, podrá resolver los recuentos estándar durante diferentes meses. Esto lo ayudará a crear puntos de referencia para el personal de su empresa. En segundo lugar, podrá identificar problemas con frecuencia y determinar si pueden ser automatizados o no.
Dependiendo del volumen de boletos de soporte que reciba, querrá asignar un período específico (digamos una semana o un mes) y realizar un seguimiento de los casos que recibe en ese período.
A medida que su empresa crece, también contará sus clientes, e inadvertidamente, también sus solicitudes de soporte. Sin embargo, con la iteración del producto y el soporte proactivo, es posible disminuir su recuento de boletos a medida que crece.
Los volúmenes de boletos revelan datos sobre sus horas, días, semanas y meses más ocupadas. Por ejemplo, puede encontrar un excedente en el número de casos cada vez que lanza una nueva función. O cuando ofrece un gran descuento en su producto. Desea asegurarse de que su equipo esté preparado para tales instancias. Ayuda a monitorear los recuentos de boletos y tener en cuenta las tendencias que ve. El «recuento promedio» revela datos sobre varios departamentos diferentes.
¿Qué datos debe llevar una medición de calidad?
Las métricas de calidad de los datos son las mediciones por las cuales evalúa sus datos comerciales. Comparan cuán útiles y relevantes son sus datos, ayudándole a diferenciar entre datos de alta calidad y datos de baja calidad.
Cuando se enfrenta a limitaciones presupuestarias, burocracia, sistemas complejos y una lista cada vez mayor de regulaciones de seguridad y cumplimiento, debe saber que sus esfuerzos le proporcionan datos de mayor calidad.
Es por eso que hemos creado esta lista de seis métricas de calidad de datos diferentes.
Esto mide si todos los datos necesarios están presentes en un conjunto de datos específico. Puede pensar en la integridad de una de dos maneras: a nivel de registro o en el nivel de atributo. Sin embargo, medir la integridad a nivel de atributos es un poco más complejo, ya que no todos los campos serán obligatorios.
Una métrica de ejemplo para la integridad es el porcentaje de campos de datos que tienen valores ingresados en ellos.
¿Con qué precisión reflejan sus datos el objeto del mundo real? En el sector financiero, la precisión de los datos suele ser en blanco o negro, o no es exacto. Esto se debe a que el número de libras y centavos en una cuenta es un número preciso.
Una métrica de ejemplo para la precisión es encontrar el porcentaje de valores que son correctos en comparación con el valor real.
Mantener la sincronicidad entre diferentes bases de datos es esencial. Para garantizar que los datos sigan siendo consistentes a diario, los sistemas de software a menudo son la respuesta.
Por ejemplo, la consistencia de la transacción lo ayuda a detectar transacciones financieras incompletas. Una vez encontrado, puede revertir esos errores, lo que significa que ambos saldos permanecen bajo control.
¿Qué es calidad en datos de medición?
La medición de calidad de datos en línea es la medición continua de los datos que se integran en el procesamiento de datos (por ejemplo, en un ETL (extracto, transformación, carga-proceso) que prepara los datos que se cargarán en una base de datos. Las mediciones en línea utilizan muchas de las mismas técnicas que el perfil de datos; Por ejemplo, pueden incluir pruebas de validez o pruebas de razonabilidad basadas en la distribución de valores. Pero la medición en línea los aplica de manera diferente. El perfil de datos generalmente se realiza una vez, exhaustivamente, en un conjunto de datos en preparación para llevar los datos a una base de datos. Se centra en descubrir o confirmar las características físicas y de contenido de los datos. Dependiendo del tamaño y la complejidad de los datos que está administrando y la frecuencia a la que se actualiza, la medición en línea probablemente se dirigirá a un subconjunto de datos y relaciones críticas. Si no es así, el manejo y el uso de los resultados de la medición puede presentar desafíos. Los resultados de perfil, junto con otros resultados de las evaluaciones iniciales, incluido el análisis de los procesos comerciales y técnicos y la evaluación de la criticidad de los datos, proporcionan información sobre las decisiones sobre qué mediciones tomarán mediciones en línea.
Para un proceso estable, el propósito de la medición en línea es el monitoreo. Monitorear algo es «observar o verificar [su] progreso o calidad durante un período de tiempo; Mantenga bajo una revisión sistemática ”(NOAD). El objetivo de la vigilancia de datos regular es identificar cualquier cambio significativo en los patrones de datos que puedan ser causados por un problema de calidad en los datos. En tales casos, el monitoreo debe tener un control incorporado que pueda detectar cuándo un proceso no está en control y tiene la capacidad de impactar el proceso.
Los resultados del monitoreo de datos también se pueden utilizar para detectar cambios de patrones causados por la evolución del proceso comercial sobre la cual el personal que ejecuta una base de datos puede desconocer. La información recopilada sobre estos cambios debe usarse para actualizar los metadatos y garantizar que represente claramente aspectos de los procesos comerciales que influyen en cómo se utilizan los datos. Para un proceso inestable, el monitoreo proporcionará datos de entrada que pueden ayudar a determinar las causas de la inestabilidad.
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