Cada cliente tiene una expectativa ideal del servicio que desean recibir cuando van a un restaurante o tienda. La calidad del servicio mide qué tan bien se entrega un servicio, en comparación con las expectativas del cliente. Se considera que las empresas que cumplen o superan las expectativas tienen una alta calidad de servicio. Supongamos que va a cenar a un restaurante de comida rápida, donde razonablemente puede esperar recibir su comida a los cinco minutos posteriores al pedido. Después de tomar su bebida y encontrar una mesa, su pedido se llama, ¡minutos antes de lo que esperaba! Probablemente consideraría que esta es una alta calidad de servicio. Hay cinco dimensiones que los clientes consideran al evaluar la calidad del servicio. Discutamos estas dimensiones con un poco más de detalle.
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Una dimensión de la calidad del servicio tiene que ver con los tangibles del servicio. Los tangibles son las características físicas del servicio que se brinda, como la aparición del edificio, la limpieza de las instalaciones y la apariencia del personal. Ir a un restaurante y descubrir que su mesa y cubiertos están sucios afectaría negativamente su evaluación de la calidad del servicio. Por otro lado, entrar en un restaurante limpio y bellamente decorado con un personal de espera impecablemente vestido afectaría positivamente su opinión sobre el servicio.
Otra dimensión de la calidad del servicio es la confiabilidad del servicio. La fiabilidad se refiere a la capacidad de proporcionar el servicio, según se prometió regularmente. Es muy importante que las empresas puedan cumplir con el servicio que anuncian. Por ejemplo, si posee un restaurante de pizza y promete entregar una pizza en 30 minutos, debe proporcionar constantemente ese servicio para cumplir con las expectativas de sus clientes y ser considerado un negocio confiable.
La capacidad de respuesta, o responder a los clientes de manera oportuna, es otra dimensión que afecta la calidad del servicio. Es muy importante que las empresas estén preparadas para responder a los clientes rápidamente. Por ejemplo, si un cliente llama a una tienda con una queja sobre un producto que compró, no debe dejarse en espera durante una hora antes de estar conectado a un gerente. La llamada debe tomarse con prontitud y con un sentido de urgencia.
¿Qué es la calidad del servicio ejemplos?
Como ya hemos afirmado, la calidad no es un concepto único: se evalúa desde varios puntos de vista (el cliente y el dispensador) y en diferentes momentos.
En esta perspectiva, las dimensiones tomadas por la calidad se pueden definir como representadas en la figura.
Desde el punto de vista del cliente, la calidad se ha rechazado en dos aspectos: la calidad de espera, que representa el nivel de rendimiento que el cliente espera recibir y la calidad percibida que representa la evaluación dada por el cliente después de recibir el servicio.
Para el dispensador de servicio, las dimensiones son identificables en la calidad prometida y en la calidad pagada. El primero representa el nivel de calidad del servicio y sus diferentes servicios que el proveedor ha prometido a los clientes, a través de formas directas e indirectas de comunicación. Sin embargo, la calidad proporcionada representa el nivel de servicio que la compañía ha producido y entregado al cliente.
En esta figura, se resumen las relaciones existentes entre las dimensiones de la calidad previamente identificada y las variables que intervienen en su capacitación: en la formación del servicio prometido y esperado (imagen corporativa, comunicación, experiencias previas, reputación, competencia, capacidad de recuperación) , En la capacitación del servicio percibido (la experiencia general que el cliente ha obtenido el servicio recibido), el servicio proporcionó que depende estrictamente del proceso de proporcionar el servicio.
Es en la combinación de relaciones entre estas cuatro dimensiones de calidad, donde se forma la satisfacción real del cliente o, viceversa, la percepción de la insatisfacción.
La calidad se puede mejorar a través de un diseño, recopilación y análisis sistemáticos de los datos y la información necesarios para comprender el nivel de satisfacción del cliente con respecto a todos los aspectos de los servicios prestados; A continuación, intentaremos proporcionar los elementos útiles para crear una ruta de mejora continua.
¿Qué es la calidad de los servicios?
MetroPark se dedica a la mejora constante de la calidad de los servicios, entendida como la satisfacción de las necesidades de los clientes y el cumplimiento de los estándares definidos.
A partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, el proceso de gestión de calidad comienza con la formulación de los objetivos, continúa con la identificación de los indicadores de rendimiento y su monitoreo, con la medición de la calidad percibida por los clientes, en términos de satisfacción para el servicio Renderizado y termina con el proceso de revisión de los objetivos, en una lógica de mejora continua.
La formulación de objetivos de calidad y la identificación de los indicadores constituyen la calidad prometida que se pretende, por ejemplo, en términos de continuidad en la provisión del servicio, puntualidad en la resolución de anomalías, efectividad de la asistencia.
Los estándares de calidad de los servicios de MetroPark se definen rigurosamente para todos sus colaboradores, tanto internos (a través de procedimientos internos especiales y estándares de comportamiento) y externos (a través de cláusulas precisas en contratos de servicio con contactos y proveedores locales).
La medida de la calidad pagada se obtiene con el monitoreo periódico de algunos indicadores clave que expresan el logro de la calidad prometida en términos porcentuales.
El monitoreo de la calidad proporcionada tiene lugar mediante una plataforma de computadora dedicada que permite una gestión rápida, efectiva y transparente de las anomalías de los sistemas de exposición y los sistemas de vigilancia.
Los resultados del monitoreo son objeto de informes periódicos a la cumbre de la Compañía que pone las acciones correctivas/de mejora posiblemente necesarias.
La calidad percibida por los clientes, en todo el proceso de proporcionar el servicio, se puede medir a través de una investigación específica de la satisfacción del cliente o mediante una cuidadosa gestión de quejas, que constituyen una oportunidad preciosa de diálogo y responder mejor a las expectativas y necesidades de los clientes.
Para realizar mejor esta importante función, MetroPark utiliza una estructura central (NOC) y representantes en el área.
¿Cuáles son dos ejemplos de buen servicio al cliente?
Desde el uso de datos para refinar su proceso o necesidades de personal, hasta el uso de tecnología para enrutar las llamadas a los miembros del personal que se adaptan mejor para recibirlos, nuestros clientes saben mucho sobre lo que se necesita para brindar el mejor servicio al cliente.
La mejor parte es que, ya sea que use o no, hay o no algunas pepitas valiosas de sabiduría en estas historias de servicio al cliente que puede tomar y adaptar para su negocio, así que bucear, tomar notas y prepárese para ser conocidos por su estelar Servicio al Cliente.
A nadie le gusta esperar en espera, pero ningún negocio quiere un equipo de soporte con exceso de personal durante las pausas. Hacer el equilibrio correcto es crucial, especialmente para las pequeñas empresas que buscan priorizar el servicio al cliente sin romper el banco.
Entonces, ¿cómo descubres el mejor horario para su equipo de atención al cliente? Usar datos.
Naked Wines es una compañía que permite a los amantes del vino invertir en enólogos independientes a través de un pago recurrente mensual que luego usan para comprar vino con un descuento.
Y cuando sus clientes también son inversores, no desea dejarlos esperando en espera. Al usar datos de informes en vivo, el equipo de servicio puede rastrear el volumen de llamadas en tiempo real. Pueden ver no solo cuántas llamadas están llegando, sino también cuántos clientes están en espera, en qué colas están y cuántos agentes de soporte están disponibles.
Todos estos son números que el equipo de Naked Wines rastrea en tiempo real para que puedan hacer los arreglos de personal correctos para garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado en espera. Si eso significa reequilibrar al personal entre sus diferentes colas o atraer miembros adicionales del equipo para ayudar, todo lleva a una mejor experiencia de servicio al cliente.
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