Apuesto a que todos y cada uno de ustedes tiene una marca o empresa preferida a la que siempre regresa cuando necesita productos o servicios que ofrecen. ¿Alguna vez te has preguntado por qué ese es el caso?
En la mayoría de los casos, no es solo una coincidencia simple, mera conveniencia o simplemente el hecho de que ofrecen calidad, es muy probable que parte de los elaborados programas de lealtad de los clientes en los que han estado trabajando meticulosamente.
Dicho esto, si representa una marca o una empresa, es vital asegurarse de tener una base leal de clientes, y aquí está por qué.
Los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente cuesta un negocio promedio de alrededor de 5-25xmore que volver a venderse a uno actual. Además, se descubrió que los clientes existentes gastan un 67% más que los nuevos. Dicho esto, está claro que la lealtad del cliente vale la pena.
Según Referal Rock, la lealtad del cliente es un concepto que supone la voluntad de un cliente para participar en una relación comercial con una marca o empresa (ya sea comprar su producto o servicio o participar en cualquier tipo de cooperación) una y otra vez. En la mayoría de los casos, se produce como resultado de una excelente experiencia del cliente y el valor real que obtienen de sus productos o servicios.
Estos son algunos de los principales beneficios de tener una base de clientes leales:
- Mejor retención de clientes (y menos rotación)
- Referencias de clientes (o marketing de boca en boca)
- Eficiencia de costo
- Revisiones, testimonios y otro contenido generado por el usuario
¿Cuáles son los programas de lealtad?
Los programas de fidelización son aquellos en los que las empresas ofrecen a los consumidores ciertos incentivos, como cupones, para canjear cuando realizan una compra, puntos, artículos de muestra, etc.
Dependiendo del programa, estas unidades se pueden obtener de un producto independiente, de productos en la misma cadena o de varios productos participantes. Permiten al consumidor canjear estas unidades por recompensas, como bienes o servicios gratuitos o descuentos.
La investigación muestra que un cliente leal aporta 10 veces más que un nuevo cliente. Por lo tanto, los programas de fidelización lo ayudan a identificar a sus mejores clientes y hacer un seguimiento de sus compras. De esta manera, puede proporcionar una mejor experiencia del cliente.
Por ejemplo, si decide usar tarjetas de fidelización, puede reconocer al cliente y seguir su comportamiento de compra, tendrá sus datos de perfil, lo que le permitirá prestarles atención personalizada y ganar su lealtad y confianza.
La lealtad del cliente es una fuente de crecimiento para las empresas, y esto obviamente depende del grado de satisfacción alcanzado. Un consumidor satisfecho con su producto y servicio, y con la relación con su empresa es más probable que lo recomenden.
Este es un punto fuerte para su estrategia de ventas porque se estima que la probabilidad de convertir una perspectiva se multiplica por 4 cuando es el resultado de una recomendación del cliente.
Ofrecer recompensas, reconocimiento y compromiso de sus clientes en función de la satisfacción de sus clientes ganará su lealtad.
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