La gestión de la queja del cliente es una parte crucial de la experiencia general del cliente. Siga leyendo para aprender cómo desarrollar un proceso de gestión de quejas y cómo evitar futuras quejas.
La gestión de la queja de los clientes se refiere a la forma en que se manejan las quejas de los clientes dentro de una empresa. Y dado que cada empresa inevitablemente recibe quejas, es importante tener un proceso de gestión de quejas para tratar de manera efectiva estas consultas.
Si bien las quejas pueden parecer inherentemente como algo negativo, es importante tener en cuenta que cuando un cliente se queja, le está diciendo qué está mal y le da la oportunidad de rectificar la situación. No todos los clientes le darán esa oportunidad. Al proporcionar a un cliente que queja soluciones a su problema o algún otro tipo de compensación, puede recuperar su lealtad. Los comentarios negativos también pueden permitir a su empresa detectar fallas dentro de sus productos o servicios y mejorar la calidad para los futuros clientes.
Es absolutamente crucial proporcionar a los clientes una buena experiencia una vez que se han quejado, porque según el informe de tendencias de Thezendesk:
El 50% de los consumidores cambiarán a un competidor después de una mala experiencia, y el 80% cambiará a un competidor después de más de una mala experiencia.
La gestión de la queja es más efectiva cuando tiene un procedimiento que tiene precisión y consistente. Desde el reconocimiento inicial y la evaluación de TI, a través de la investigación y la respuesta, hasta el seguimiento final con el cliente, el personal debe tener en cuenta exactamente cómo lidiar con cada paso de este proceso para garantizar la coherencia dentro de su empresa. Si bien el proceso de cada compañía para administrar quejas se verá un poco diferente, aquí hay algunas pautas generales para un proceso efectivo de gestión de quejas:
Reconozca el problema y empatía con el cliente (¡algunas personas simplemente quieren sentirse escuchadas!)
¿Qué es la gestión de quejas?
Vivimos en un día y edad donde los consumidores están muy felices de verbalizar sus quejas. Ya sea a través de las revisiones de Amazon, Yelp o publicaciones en las redes sociales, los consumidores tienen la capacidad de dar sus pulgares virtuales hacia arriba o hacia abajo para que el mundo sepa cómo se sienten acerca de un producto, servicio o negocio.
Para las instituciones financieras, es particularmente importante abordar las quejas de los consumidores. Una de las formas más efectivas de hacerlo es mediante la implementación de un programa integral de gestión de quejas. Un proceso de gestión de quejas capacita a las instituciones financieras de las siguientes maneras:
Le permite autoidentificarse y tomar medidas correctivas
Le brinda la oportunidad de abordar cualquier violación regulatoria que salga a la luz
Puede ayudarlo a prevenir de manera proactiva el litigio resolviendo quejas de inmediato
Para ayudarlo a lograr esto, el procedimiento de gestión de su queja debe tener siete componentes clave:
Todas las quejas deben manejarse y gobernarse por políticas y procedimientos claramente escritos, asegurando que su institución proporcione una vía consistente, conforme y no discriminatoria para la resolución de conflictos.
Sus clientes necesitan un canal de fácil acceso para escribir reseñas o enviar quejas. Podría ser útil configurar direcciones de correo electrónico dedicadas, formularios de sitios web o extensiones telefónicas para recibir comentarios de los clientes y resolver problemas.
Si uno de sus clientes debe presentar una queja a través de cualquiera de sus canales definidos, es fundamental que tenga un sistema claramente definido para abordar la queja. El proceso para resolver quejas debe incluir:
Una entrevista grabada o un correo electrónico escrito en el que el cliente describe el problema
¿Cuál es el objetivo de una queja?
Casi todas las empresas reciben una queja de un cliente en un momento u otro. Manejar un cliente correctamente es fundamental para el éxito de una empresa. Una organización que maneja las quejas de la manera correcta puede aumentar la lealtad del cliente y mejorar su marca. Las empresas que no abordan las quejas de los clientes de la manera adecuada pueden dañar la reputación de su negocio, perder clientes valiosos y perder dinero. Comprender los beneficios y objetivos de resolver las quejas de los clientes puede ayudar a una empresa a desarrollar e implementar un sistema adecuado para manejar las quejas.
Cuando una empresa establece la queja de un cliente de manera positiva, posee la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente. Una compañía muestra que se preocupa por sus clientes al tomarse el tiempo para escuchar adecuadamente el problema que el cliente está experimentando y tratando de encontrar una solución viable que aplique al cliente. Mantener a un cliente leal es un objetivo importante para muchas empresas. Según Guy Winch, Ph.D. De psicología actual, las empresas gastan menos dinero reteniendo a los clientes existentes que implementar estrategias de marketing para obtener otras nuevas.
Otro objetivo para resolver las quejas de los clientes es mantener la buena reputación de la empresa. Una de las formas más poderosas de publicidad es a través del boca a boca. Cuando su empresa hace que sea una prioridad manejar las quejas de los clientes, las noticias positivas se extienden sobre su empresa a través del boca a boca. Lo contrario es cierto si no puede manejar las quejas de los clientes correctamente. La reputación de una empresa es un activo intangible que puede agregar valor a la organización.
Una queja del cliente que no se resuelve correctamente puede convertirse en una carga financiera para una empresa. Cuando un cliente afecta la rentabilidad, una empresa debe optar por intentar mantener el cliente o los lazos severos. Existen tiempos cuando una empresa debe dejar a un cliente para evitar daños financieros. Por ejemplo, si un cliente se queja continuamente después de que la empresa realiza varios intentos para rectificar la situación, la organización debería considerar dejar que el cliente vaya. Los clientes que se quejan sin satisfacción le cuestan dinero a la empresa al llevar el tiempo de las personas en el departamento de recursos humanos.
Un objetivo de resolver quejas es que permite a las organizaciones ver dónde necesitan mejoras. Si un producto o servicio no está a la altura de las expectativas del cliente, puede evaluar ese producto o servicio e intentar hacer mejoras. Si las quejas se manejan rápidamente, puede evitar que el cliente revele los problemas al público. El asentamiento de quejas también permite a la compañía mantener a sus clientes porque la organización reconoce el problema y puede hacer correcciones antes de recibir más quejas o perder clientes.
¿Qué es la queja en una empresa?
¿Por qué a veces parece que los precios siguen subiendo y el nivel de servicio al cliente sigue bajando? En esta economía, queremos asegurarnos de que cada centavo que gastamos esté justificado. Donde quiera que vaya, los precios son más altos, y parece que está obteniendo menos por su dinero. O tal vez estás bien gastar el dinero para un artículo, pero cuando lo llevas a casa, la calidad es mala o el artículo llega roto. ¿Puedes hacer algo sobre esta tendencia? Sí tu puedes.
Consulte 10 formas efectivas y destinos en línea para presentar quejas a las que una empresa prestará atención.
Este sitio es diferente de los demás, ya que no solo se desahoga para obtener algo de su pecho o advertir a otros de un negocio. Si desea una resolución a su situación, pruebe este sitio porque se queja a través de este sitio, y se asegura de que su queja llegue a dónde debe ir. El setenta y seis por ciento de las personas que se quejan a través de este sitio reciben una respuesta. De los que obtuvieron una respuesta, el 86% estaban felices o satisfechos con los resultados finales. Definitivamente vale la pena intentarlo.
Mientras que algunos de nosotros disfrutamos ir cara a cara con las personas en una tienda, entiendo que a otros no les gusta el conflicto. Pero estas personas tampoco quieren ser una víctima y quieren evitar que le suceda lo mismo a otras personas.
Dicho esto, recomendamos encarecidamente que se enfríe antes de publicar sus quejas. De esta manera puedes hablar de los hechos. Una forma de garantizar que no solo esté reaccionando emocionalmente es esperar uno o dos días antes de publicar una revisión, para que esté trabajando con una mente clara sin emoción. Que es justo.
¿Cómo gestionar las quejas?
Un buen servicio al cliente es esencial para retener a los clientes y hacer crecer su negocio, y si está mal administrando sus comentarios y quejas, corre el riesgo de perder su base de clientes. Los clientes quieren que se aborden sus problemas de manera rápida y satisfactoria. Incluso un solo paso en falso en su respuesta podría ser costoso, ya que cuesta de cinco a 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
Por lo tanto, es importante que no solo navegue estas conversaciones con gracia y paciencia para alcanzar una resolución satisfactoria, sino que también use cada interacción con el cliente para fortalecer su relación. Puede parecer una tarea difícil en una época en la que los clientes tienen un número interminable de canales para amplificar sus quejas. Pero con la solución de gestión de quejas correcta (CMS), es posible.
Considere estas seis mejores prácticas para la gestión de quejas y cómo la tecnología ayuda a lograrlas:
Una vez que se presenta una queja, su equipo debe tener visibilidad de toda la información y comunicaciones sobre el problema, por lo que están equipados para resolver el problema. Eso significa dar a sus empleados acceso a todos los datos que rodean la queja, una descripción completa del problema y cualquier paso ya tomado para resolverlo. Pidiendo que el cliente vuelva a explicar su queja y cualquier comunicación previa, establece un tono malo para que la conversación lo siga.
La solución de gestión de quejas correctas le brinda esta visibilidad: una sola fuente de verdad que reúne todos los datos en una ubicación central y la pone a disposición de los empleados que lo necesitan. Esto permite a cualquier miembro del equipo hacer una transición fácilmente al proceso de queja con la información que necesitan para servir mejor al cliente.
¿Cómo responder a las quejas de los clientes?
El sitio web, el personal de la tienda y/o los representantes de soporte no están en la misma página, por lo que el cliente se siente confundido, frustrado, incluso engañado. El trabajo del agente es proporcionar información concreta sobre políticas, precios y/o disponibilidad de productos directamente desde la fuente y dejar en claro que el problema se está tomando en serio. Aquí hay una muestra de respuesta por correo electrónico de servicio al cliente para un cliente que recibe respuestas contradictorias.
Lamento mucho la confusión y la frustración que esto ha causado. Por mucho que dependemos de la tecnología y la capacitación para proporcionar a los clientes información constante y actualizada, nos arrepentimos profundamente cuando se producen desgloses como este.
Aquí está la sección de nuestra política de devolución que aborda su pregunta original sobre las devoluciones electrónicas de los productos.
Puede encontrar nuestra política de devolución completa aquí: [enlace]. No dude en responder a este correo electrónico o llamar a mi línea directa con cualquier pregunta adicional que pueda tener.
Además, he hecho que nuestro equipo de experiencia en el cliente corporativo consciente de este problema para que puedan abordar cualquier problema subyacente y garantizar que nuestros clientes siempre tengan la información correcta.
Una vez más, [primer nombre], me disculpo por nuestra falta de servirle bien. Muchas gracias por avisarnos. Su opinión es valiosa para nosotros.
Los volúmenes de correo electrónico pesados pueden causar estragos en los tiempos de respuesta. Pero eso no significa mucho para los clientes que necesitan ayuda o respuestas rápidamente. Lo que habría sido una resolución bastante simple es ahora una falla en el servicio al cliente. La empatía es tan importante aquí, al igual que un sentido compartido de urgencia. Aquí hay una respuesta de muestra a las quejas de los clientes cuando no hubo respuesta al correo electrónico anterior.
¿Qué tipos de quejas?
Las quejas de servicio al cliente pueden ser muchas y variadas, pero en general, se dividen en una de las tres categorías.
No es sorprendente que la insatisfacción con un producto o servicio sea una causa común de quejas de los clientes. Si su producto no cumple con las expectativas de sus clientes, o usted hace promesas sobre un producto que no se realiza, puede esperar que los clientes sean infelices.
Además, obtendrá quejas si un producto o servicio no funciona, o se rompe después de algunos usos. Incluso si el producto funciona bien, si el servicio que proporciona es inadecuado, esto también dará como resultado una insatisfacción del cliente.
No puede disfrutar de un producto si nunca lo recibe, por lo que si un cliente ordena un producto y no llega, o llega muy tarde, estarán infelices. Se puede entregar un producto a la dirección incorrecta, o puede dejarse en el almacén, o simplemente no se va de manera oportuna debido a las tardadas de almacén. De cualquier manera, el cliente no lo está disfrutando y, por lo tanto, no está contento, lo que resulta en una solicitud de reembolso, una mala revisión o ambos.
El servicio al cliente es muy importante para una empresa, por lo que no es prudente descuidar este aspecto de su negocio. Si su equipo de servicio al cliente transmite una falta de atención o interés en los problemas de sus clientes, esto se reflejará negativamente en usted como empresa.
Los representantes de los clientes que sean confrontativos o que toman un tono negativo también conducirán a compradores infelices. Un representante de clientes con malas habilidades técnicas puede no poder mantenerse al día con el trabajo y dar como resultado una cartera de pedidos, lo que alienará aún más a los clientes.
¿Cuáles son las 8 tecnicas para gestionar quejas y reclamaciones en atención al cliente?
Para cualquier empresa, las quejas de los clientes son inevitables. Sin embargo, las empresas deben tratar con estos clientes infelices de manera efectiva para que puedan estar encantados con los productos y servicios de esa compañía. Pero uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas es manejar las quejas de los clientes de una manera para que los clientes se sientan positivos sobre la marca. La investigación dice que más del 91% de los clientes infelices abandonan la marca sin quejarse en absoluto. Por lo tanto, es muy esencial que las marcas se tomen en serio las quejas y mejoren los productos y la calidad del servicio cuando sea necesario. Ignorarlos no solo conduce a la pérdida de clientes, sino que también reduce las ventas.
A menudo se puede resolver una mala experiencia, y puede convertirse en una oportunidad si las medidas se toman oportuna y correctamente. Resolver las quejas de los clientes eventualmente ayuda a las marcas a encontrar las oportunidades enmascaradas de fomentar las relaciones con los clientes que conducirán a prosperar de los negocios. Si bien la comunicación con clientes insatisfechos puede no ser una tarea fácil de hacer, la implementación de los siguientes pasos para tratar con las quejas de los clientes puede demostrarse que es bastante gratificante y ayuda a desarrollar la lealtad del cliente en el futuro.
La escucha activa ayuda a resolver las consultas de los clientes fácilmente siempre que un cliente no esté satisfecho con la solución anterior. Escuchar clientes enojados y sus comentarios es crucial para tomar notas e identificar las áreas problemáticas. Ayudará a los agentes de atención al cliente a conectarse con los clientes y, finalmente, el cliente se siente bien cuando escuche atentamente. Escuchar a los clientes ayudará a proporcionar soluciones relevantes en lugar de soluciones incompetentes que dejarán a los clientes miserables y el problema sin resolver.
Bueno, ofrecer soluciones adecuadas a clientes enojados e insatisfechos solo puede ocurrir cuando el agente de servicio al cliente escucha cuidadosamente las quejas de los clientes. Mientras sigue las directrices de marca, las soluciones se pueden ofrecer con generosidad y humildemente para que los clientes estén satisfechos con la solución. Informe al cliente indefenso que su marca está dispuesta a tomar posesión del problema y que está dispuesto a resolver el problema lo más rápido posible. Recuerde siempre que las soluciones deben ser realistas y estrictamente adherirse a la política de la empresa y que se pueden cumplir dentro del tiempo estipulado.
Si está en un estado para atender a los clientes de la mejor manera posible, evitar discusiones con los clientes junto con escuchar activamente la causa del problema son las cosas en las que el agente de servicio al cliente debe centrarse. Sin embargo, no ayudará en sus esfuerzos si desafía lo que sea que el cliente esté diciendo. Disculpe por los inconvenientes causados e intente ofrecer algunas soluciones que puedan resolver el problema y que puedan causarle delicias al cliente.
¿Qué es una queja según ISO 9001?
No hay una sola cláusula en ISO 9001 que esté dedicada al manejo de las quejas de los clientes, pero varias cláusulas se relacionan con el tema. Estas cláusulas permiten que un auditor evalúe el proceso de manejo de quejas de su empresa.
Las cláusulas a continuación requieren directa o indirectamente la gestión efectiva de las quejas de los clientes.
La cláusula 9.1.2 requiere que la organización «monitoree las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han satisfecho sus necesidades y expectativas». Esto es más exigente que solo responder a las quejas de los clientes. Requiere que la organización busque de manera proactiva los comentarios de los clientes en lugar de reaccionar ante «quejas formales».
La cláusula 9.1.3 requiere que la organización analice y evalúe los datos apropiados relacionados con el grado de satisfacción del cliente. Esto debería ser más que simplemente responder a las quejas.
La cláusula 10.2.1 Define los requisitos para revisar las no conformidades (NCS), incluida la que surja de las quejas de los clientes. Esa NCS debe actuarse para determinar la causa, implementar correcciones y acciones correctivas, y verificar la efectividad.
Al desarrollar un proceso de manejo de quejas, una organización debe utilizar las pautas generales para el manejo de quejas en ISO 10002.
Un sistema de gestión de quejas efectivo y basado en soluciones ayuda a detectar fallas y mejorar la calidad de los productos y servicios de una organización. También impresiona a los clientes y fortalece la lealtad.
Las fallas de un sistema inadecuado son claras. Las quejas se registran y se manejan de manera inconsistente (si es que lo hace), se realiza un seguimiento lento (o no), los clientes reciben información diferente y no hay acción, respuesta y resolución coordinadas. Los clientes se pierden.
¿Qué es queja en calidad?
Organización de mejora de la calidad o «QIO» significará la organización que realiza una revisión médica de los reclamos de Medicaid, incluida la revisión de la validez del diagnóstico del hospital y la información de codificación de procedimientos; integridad, adecuación y calidad de la atención; idoneidad de la admisión, descarga y transferencia; y idoneidad de los posibles casos atípicos de pago. Estas actividades realizadas por el QIO pueden incluirse en una relación contractual con Iowa Medicaid Enterprise.
La especificación de salud y seguridad significa un sitio, actividad o documento específico del proyecto preparado por el cliente relacionados con todos los requisitos de salud y seguridad relacionados con los trabajos de construcción;
Queja formal significa un documento presentado por un demandante o firmado por el coordinador del Título IX que alega acoso sexual contra un demandado y solicita una investigación de la acusación de acoso sexual.
El control de calidad significa el total de todas las actividades realizadas por la empresa de diseño, diseñador, inspección de la construcción de la firma de ingeniería y la empresa de pruebas de materiales o laboratorio, subcontratistas, productores o fabricantes para garantizar que el trabajo realizado por el diseño del diseño se ajuste al contrato del contrato requisitos. Para el diseño, las actividades de control de calidad incluirán, entre otros, los procedimientos para la calidad del diseño, la verificación, la revisión del diseño, incluidas las revisiones para la capacidad de construcción y la revisión y aprobación de los planes de trabajo. Para la construcción, las actividades de control de calidad incluirán, entre otros, procedimientos para el manejo de materiales y la calidad de la construcción, inspección, muestreo y prueba de materiales tanto en el sitio como en las plantas (s), pruebas de campo de materiales, obteniendo y verificación de materiales Certificaciones, mantenimiento de registros y monitoreo y calibración de equipos, control del proceso de producción y monitoreo del cumplimiento ambiental. El control de calidad también incluye la documentación de todos los esfuerzos de diseño y construcción de QC. El alcance del trabajo que se realizará como parte de la tarea de control de calidad puede cambiarse después de la fase RFQ.
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