Hemos ingresado a la economía de la experiencia y no hay que retroceder. La lealtad de la marca ahora se basa principalmente en las experiencias que ofrece una empresa. Hoy, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente, hasta solo el 36% en 2010 [1].
Y, mientras que la experiencia del cliente (CX) solía ser vista y evaluada principalmente a través de la lente de los mercados de empresa a consumidor (B2C), los compradores de empresa a empresa (B2B) ahora también compran, vuelven a comprar y recomiendan basados en Cómo una empresa los hace sentir, sobre todo lo demás.
De hecho, una encuesta reciente descubrió que el 90% de los líderes B2B dicen que la experiencia del cliente es crucial para las prioridades estratégicas de sus empresas [2]. Además, Zendesk informa que el 66% de los clientes de B2B han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia [3].
En estos días, CX en realidad puede tener un efecto aún más duradero en B2B porque las partes hablan en términos de construir asociaciones y «hacer negocios», en lugar de solo realizar compras aisladas. En B2B, los ciclos de ventas tienden a ser más largos y más complejos con puntos de precio más altos, por lo que hay aún más en juego en términos de esfuerzo y compromiso de tiempo.
Por cierto, ya sea en B2B o B2C, la experiencia del cliente ahora es un impulsor más poderoso, incluso que la calidad y/o el costo de los productos, según lo demostrado por el estudio después del estudio [4]. Y, un gran porcentaje de clientes se sienten justificados al cambiar de marca si la experiencia decepciona.
Cuando piensa en la experiencia del cliente, es probable que piense en comprometerse con un vendedor. Sí, más adelante en la relación, puede hacer la transición a un agente de servicio al cliente o a un gerente de cuentas, pero su primera impresión de la experiencia que ofrece una empresa a menudo se basa en su interacción con las ventas.
¿Cómo hacer un plan de capacitación para vendedores?
Crítico para el éxito de un equipo de ventas es el desarrollo de habilidades, no solo en su conjunto, sino para cada representante contribuyente. Se espera que los profesionales de ventas sean expertos en su industria y los productos o servicios que venden. Y los compradores sofisticados de hoy en día esperan que los vendedores comprendan sus negocios y necesidades antes de interactuar con ellos.
Los programas de capacitación en ventas ofrecen a sus representantes la oportunidad de desarrollar sus habilidades de ventas y conectarse con los clientes de manera más significativa, cuando se configuran y ejecutan correctamente.
En esta publicación de blog, discutiremos por qué necesita capacitación formal en ventas y cómo garantizar su éxito.
¿Qué necesita su programa de capacitación en ventas para tener un impacto? En lugar de una capacitación tradicional de estilo en el aula, combine varios elementos para que el aprendizaje sea más atractivo y menos lento para los vendedores.
Los vendedores no pueden permitirse perder su tiempo. El tiempo es dinero, y cualquier cosa que se los llevara a hacer llamadas, enviar correos electrónicos o reunirse con prospectos y clientes puede ser encontrado con escepticismo. Los materiales de capacitación virtual permiten a los representantes ver lecciones y videos, pruebas completas y lanzamientos de práctica de sus computadoras portátiles, teléfonos u otros dispositivos, todo bajo su propia conveniencia. Las aplicaciones de capacitación también le permiten personalizar el contenido de capacitación para cada individuo, centrándose en sus fortalezas y debilidades específicas.
En lugar de hablar en sus vendedores durante horas, fomente la participación abriendo la discusión y permitiéndoles compartir conocimiento entre sí y hacer una lluvia de ideas soluciones juntas. Incluso los lanzamientos de roles pueden ser un esfuerzo de equipo. Haga que los representantes registren su lanzamiento, compartan con otros miembros del equipo y gerentes, luego ofrecen comentarios entre sí. Los comentarios de los compañeros pueden ayudar a reforzar y complementar la capacitación de los gerentes.
¿Cómo elaborar un plan de capacitacion ejemplo?
A medida que las organizaciones cambian su estructura, cada vez se les pide a más gerentes que desarrollen planes de capacitación. Con muchas de estas organizaciones que no tienen una función o recurso de capacitación centralizado, esto está conduciendo a una gran cantidad de formatos de planes de capacitación en organizaciones y sectores.
Para ayudar a esos gerentes en la posición de escribir un plan de capacitación, hemos desarrollado una breve serie de artículos que proporcionan una variedad de estructuras, una de las cuales será apropiada para usted y su organización. Para escribir un plan de capacitación, primero debemos completar un análisis de necesidades de capacitación (TNA) para identificar las necesidades de capacitación/ aprendizaje de las personas en nuestra organización.
El plan de capacitación debe incluir todos los temas, conocimientos y habilidades que necesita que su equipo pueda hacer. También puede agregar una amplia visión general de por qué la capacitación en su negocio u organización es importante y por qué se implementa. Esto debería establecer claramente las razones para la capacitación para su equipo y les ayuda a comprender lo importante que es para el éxito de su organización. Esto también puede ayudar no solo a construir el caso comercial para la capacitación, sino que comienza a proporcionar datos sobre qué criterios de rendimiento se pueden identificar y evaluar el impacto de la capacitación.
Además de esto, puede indicar quién debe tomar (entregar/ facilitar) la capacitación, cuándo se produce, cuánto tiempo debe ser cada sesión de entrenamiento y dónde se realizará la capacitación. Cuando se sabe, también debe incluir cualquier consultores externos/ proveedores de capacitación que puedan estar empleados para facilitar la capacitación y cómo involucrarlos para las sesiones de capacitación que necesita.
¿Qué es un plan de capacitación PDF?
Los programas de capacitación nunca deben subestimarse en su escala e importancia. Tener un plan en mente puede ayudar a los administradores a comprender lo que debe hacerse durante el período de capacitación para las nuevas contrataciones. Recuerde que el aprendizaje no tiene límite. Es una experiencia continua que puede promover el desarrollo de uno. Teniendo en cuenta cuán competitivo es el mercado corporativo, es vital que los empleados reciban la capacitación adecuada.
Al igual que muchos otros programas de aprendizaje dentro de una organización, implicará un plan estratégico a medida que trabaje en desarrollar algo efectivo y beneficioso tanto para el alumno como para la empresa. Esto ayuda a evitar el desperdicio de tiempo invaluable y recursos de la empresa. Un buen plan de capacitación también involucra seminarios, orientaciones, actividades prácticas y similares. Vale la pena señalar que tiene similitudes con un plan de riesgo, ya que garantiza que se cumplan los objetivos definidos.
Ahora que eres consciente de su importancia, ahora la pregunta a la que recurrimos es ¿cómo se escribe un plan de capacitación? Si descargar una plantilla de plan de capacitación corporativa o una plantilla de estructura de capacitación no le atrae, entonces tal vez los siguientes pasos de creación lo hará. Un nuevo plan de capacitación de empleados no necesita nada demasiado complejo o difícil, pero requiere algunos elementos. Sin más preámbulos, comencemos a crear un esquema del plan de entrenamiento con el primer paso.
Lo primero que debe hacer al crear un plan de capacitación es saber cuáles son sus principios de aprendizaje y qué es lo que desea evaluar. Los programas requieren una evaluación de necesidades de capacitación porque ayuda a determinar qué tan bien las nuevas contrataciones aprendieron lo que se enseñó durante la capacitación y qué más se puede hacer para mejorar la capacitación.
El desarrollo de los objetivos corporativos es importante para cualquier organización por la única razón por la que estos proporcionan dirección y orientación. Cuando se trata de diseñar un programa de capacitación, el mismo propósito suena cierto. Algunos ejemplos de objetivos de capacitación serían inculcar una mayor precisión al hacer informes o ayudar a que los empleados sean más efectivos en su investigación. Divida a los empleados en niveles, lo que le facilita determinar de qué manera necesitan trabajar y quién necesita trabajar más para alcanzar estos objetivos. Mantenga sus objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y vinculados al tiempo.
¿Cuál es el objetivo de un plan de capacitacion?
Los objetivos de capacitación o aprendizaje son el resultado medible previsto que sus alumnos lograrán una vez que hayan terminado un curso. Deben detallar la información que se adquirirá y lo que los alumnos podrán lograr mediante el aprendizaje de esta información. Es importante destacar que los objetivos de capacitación deben ser declaraciones concisas y enfocadas que desglosen lo que cada curso logrará y cómo ayudarán a alcanzar el objetivo final de la capacitación de la empresa.
Entonces, ¿por qué son los objetivos de capacitación algo que deberías estar haciendo? En realidad, son increíblemente útiles tanto para usted como para sus alumnos. Estos son algunos de los beneficios clave:
La ventaja más básica de los objetivos de aprendizaje es que le permiten explicar claramente a su alumno cuál es el propósito de su capacitación. Los alumnos toman su curso y son conscientes de la información y las habilidades que deberían estar ganando.
Dado que cada curso tiene un objetivo de aprendizaje, puede ver si un curso que se ha creado realmente cumple con ese objetivo y si se ajusta a su objetivo de entrenamiento general. Si no es así, puede editar y adaptar su entrenamiento para asegurarse de que ayude a alcanzar su objetivo.
Al crear sus cursos de capacitación, tener un objetivo en mente lo ayuda a adaptar el contenido de alcanzarlo. Puede perfeccionar la construcción de un curso que solo contiene la información necesaria para llegar al objetivo y darle a su alumno la mejor oportunidad de éxito.
A menudo se evita, ya que se considera una tarea que requiere mucho tiempo, en realidad, establecer objetivos de capacitación de la compensación ahorra tiempo, dinero y recursos de su proyecto de capacitación. Los objetivos lo ayudan a concentrarse en el contenido más importante que necesita crear, permitirle crearlo rápidamente y asegurarse de no cometer errores costosos teniendo que recrear el contenido del curso.
¿Qué temas de capacitacion para empleados?
Los siguientes son los 7 mejores desafíos de capacitación de empleados en el lugar de trabajo:
- Sobrecarga de información
- Resistencia a la fuerza laboral
- Métodos de entrenamiento ineficaces
- Tareas mundanas vs periódicas
- Falta de compromiso de los empleados
- Obstáculos de los empleados
- Mala retroalimentación y sistema de apoyo
Por lo general, el enfoque inmediato para cualquier empresa después de contratar a un empleado es incorporarlos. La idea es capacitar a los nuevos empleados en su software empresarial de manera efectiva y comenzar a ser productivos.
Lamentablemente, lo que terminan haciendo es bombardearlos con demasiada información del día 1 de un programa de capacitación y quieren que sus empleados lo comprendan todo, ¡lo cual es una pesadilla!
Los empleados pueden sentirse abrumados, comenzar a desconectarse de la capacitación y dejar su organización. Esta investigación dice que menos del 35% de la fuerza laboral de los Estados Unidos se siente comprometida en su trabajo. La razón es simple, sus empleados pueden ser inteligentes, pero dominar un nuevo software lleva tiempo.
Al introducir una nueva herramienta o software a su organización, puede funcionar de dos maneras.
- Sobrecarga de información
- Resistencia a la fuerza laboral
- Métodos de entrenamiento ineficaces
- Tareas mundanas vs periódicas
- Falta de compromiso de los empleados
- Obstáculos de los empleados
- Mala retroalimentación y sistema de apoyo
El escenario #2, por supuesto, debe abordarse de manera efectiva y rápida para cosechar los beneficios del software recién invertido. De lo contrario, ninguna cantidad de capacitación remediará la situación.
Para que ocurra un cambio, debe tener un plan de gestión de cambios adecuado que pueda hacer que comprendan por qué se necesita el cambio y qué valor aporta. Según un informe de Gartner, el 50% del cambio organizacional es un claro fracaso.
¿Que capacitar a los empleados?
Desarrollar un programa sólido de capacitación de nueva contratación es una habilidad de gestión importante. Más que solo mostrar a los nuevos empleados dónde está la cafetera y cómo obtener su permiso de estacionamiento, la capacitación de los nuevos procedimientos de empleados ayuda a los empleados a establecerse en el ritmo de la empresa a centrarse en lo más importante: su trabajo.
Si bien sus tareas de incorporación exacta pueden diferir, estas mejores prácticas para la incorporación de empleados lo ayudan a que sus empleados se pongan al día con la velocidad, ya sea por hora, C-suite o en cualquier lugar en el medio. Y son igual de útiles para los empleados en el consultorio y remotos. Así es como armar su nuevo programa de capacitación de contratación:
- Establezca los procedimientos de su nuevo empleado, de antemano
- Asegúrese de que todos los gerentes usen una lista de verificación de capacitación de nuevo alquiler
- Comience a entrar antes del primer día
- Incluir las mejores prácticas de incorporación en sus procedimientos
- Entrenar para la cultura, no solo temas
- Construya revisiones y ajustes regulares a su programa de capacitación
Antes de comenzar a desarrollar un nuevo programa de capacitación de contratación, debe saber a dónde va. Si su empresa nunca ha identificado exactamente lo que cada nuevo empleado debe saber, ahora es el momento de hacerlo.
Armar los nuevos procedimientos de los empleados lo ayuda a articular qué, por qué, cuándo y cómo capacitar a los nuevos empleados de manera efectiva. Hay cinco sencillos pasos para este proceso.
- Establezca los procedimientos de su nuevo empleado, de antemano
- Asegúrese de que todos los gerentes usen una lista de verificación de capacitación de nuevo alquiler
- Comience a entrar antes del primer día
- Incluir las mejores prácticas de incorporación en sus procedimientos
- Entrenar para la cultura, no solo temas
- Construya revisiones y ajustes regulares a su programa de capacitación
Es fácil olvidar dónde está cada empleado en el proceso de incorporación. Crear una nueva lista de verificación de empleados puede ayudar.
¿Cómo capacitar a un vendedor de mostrador?
Los excelentes vendedores siempre usan la venta sugestiva para aumentar la venta total al cerrar la venta una vez que el cliente ha seleccionado su artículo o producto principal. Piense en sábanas para una cama, bolso para un vestido, cinturón para jeans, compost para un árbol.
Upsing no es nada para que un vendedor se sienta culpable. Como vendedor, ese es su trabajo, siempre que sean honestos, hay esa palabra nuevamente, para vender sugerentemente artículos que proporcionan valor.
A menudo, puede aumentar o vender de forma cruzada identificando los temores de un cliente. Si puede entender lo que los clientes les preocupa, puede demostrar productos o servicios adicionales que realmente pueden ayudar a resolver sus problemas.
Por ejemplo, si estaba vendiendo zapatos para todo cuello y un cliente seguía hablando de cuánto quedaron atrapados bajo la lluvia, sería una buena ventaja mostrarles el spray a prueba de lluvia en el mostrador. Está haciendo el servicio al cliente, no intenta cargarlos en un producto sin valor. (Hielo a esquimales).
Otras veces, está apelando a los deseos de los clientes, que a veces no se aclaran en sus propias mentes.
Si puede identificar lo que realmente busca una persona, puede crear su venta para cumplir con ese deseo. A menudo, puede hacer una venta más grande, así como hacer feliz al cliente al encontrar productos adicionales que hagan que su compra sea más fácil, más rápida, más elegante o completa.
No deja de aprender a ser un vendedor cuando termine su entrenamiento, es un proceso continuo.
¿Qué se necesita para capacitar a un vendedor?
Las mejores organizaciones en su clase reconocen que los vendedores deben hacer más que vender para tener éxito. Deben ser capacitados para administrar sus cuentas, carrera y más allá.
«Las empresas que son de clase mundial pasan más tiempo capacitando a los empleados y gerentes de primera línea», dice Patrick Morrissey, gerente general, unidad de negocio de optimización de ingresos en Upland Software. «Entrena a los profesionales de ventas para organizar el tiempo, entrenar a otros, calificar su trato y de otra persona. Siempre están preparando a la próxima generación de líderes «.
Las organizaciones que se centran en el objetivo a largo plazo aún crean contenido de capacitación que es relevante para los profesionales de ventas en el momento.
Los vendedores quieren aplicar lo que están aprendiendo de inmediato. Por lo tanto, las mejores sesiones de capacitación y material son relevantes para lo que está sucediendo en la industria y cómo reacciona el mercado.
Las mejores organizaciones en su clase hablan sobre condiciones en tiempo real y brindan consejos prácticos para vender en esas condiciones. Reforzan la información y las habilidades con los recordatorios de seguimiento hasta que cambien las condiciones.
Los profesionales de ventas a menudo tienen grandes ideas, trucos de rendimiento y enfoques creativos que sus colegas pueden beneficiarse de saber. Para ayudar a los profesionales de ventas a compartir su conocimiento, Rakhi Voria, director de IBM Global Digital Sales, sugiere «Aprender círculos» para vendedores y gerentes.
Voria tiene un equipo que se ha extendido en ocho ubicaciones. Ella dice que usan pequeños grupos de mentores dirigidos por pares. Un vendedor o gerente de cada ubicación se combina para reunirse mensualmente. Los líderes le dan a los grupos un marco para sus discusiones, pero el equipo tiene la conversación y compartir conclusiones.
¿Cómo capacitar al personal para atencion al cliente?
El servicio al cliente es el alma de un negocio, sin importar la industria. Cuanto mejor sea su servicio, mayores serán sus ganancias, todas las cosas son iguales. Entonces, naturalmente, desea que sus empleados brindan un servicio al cliente épico. Darle a su equipo la capacitación correcta de servicio al cliente es una forma segura de asegurarse de que lo haga. Según American Express, el 68% de los clientes creen que la clave para un gran servicio al cliente es la actitud del agente con el que hablan. Además de realizar constantemente capacitación en servicio al cliente en su empresa, su equipo necesita tener ciertas habilidades de servicio al cliente. La capacitación formal en servicio al cliente puede ser costosa. Y si es una pequeña empresa, puede carecer de los fondos para invertir en capacitación en servicio al cliente. Pero no tiene que dejar que un presupuesto limitado le impida capacitar al personal de servicio al cliente. Hay muchas formas rentables en que puede capacitar a sus representantes de servicio al cliente sin romper el banco. Pero primero, debe definir qué es un buen servicio al cliente.
Definir el servicio al cliente sirve como línea de base para los empleados con respecto a lo que es el servicio al cliente épico. Además, sabrán cuáles son las expectativas. Además, busque formas de mostrar a los empleados un servicio al cliente excepcional. Estos ejemplos Hammer Home los principios del buen servicio al cliente.
A continuación se presentan algunos consejos probados para ayudar a capacitar a sus CSR:
La escucha permite a los empleados ofrecer un excelente servicio al cliente. Entonces, entrenarlos para que sean oyentes activos. La escucha activa incluye técnicas como dejar que los clientes terminen sus oraciones antes de responder y repetir a los clientes lo que dicen que es su problema. Les hace sentir como si hubieran sido escuchados.
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