El informe de la queja del cliente es un informe trimestral que muestra las tendencias en las quejas reportadas a la solicitud de la Regla 4530 de FINRA cada trimestre, de conformidad con la Regla 4530 de FINRA. Nota: Antes del 1 de julio de 2011, las quejas se presentaron de conformidad con la Regla NASD 3070 y la Regla 351 de NYSE. Cuando se envía una queja de clientes a FINRA, el remitente debe identificar la clasificación del producto y el problema detallado en la queja. El informe permite que una empresa vea sus quejas en dos puntos de vista, por problema identificado en la queja y por producto para el cual se presentó la queja.
Las quejas por vista del problema se muestran de forma predeterminada. Para ver las quejas presentadas por el producto, elija el producto del desplegable Vistas en el encabezado del informe. En la vista del problema del informe, el usuario puede hacer clic en el signo + a la izquierda del problema para ver los productos que figuran en las quejas para cada problema. Esto permite que una empresa vea no solo los problemas informados, sino para los productos cada problema es más frecuente y si la empresa necesita tomar alguna medida en consecuencia. Por ejemplo, si una empresa recibe quejas constantemente que tratan sobre la idoneidad de un producto en particular, la empresa puede querer considerar cómo se maneja ese producto.
Del mismo modo, en la vista del producto, un usuario puede expandir cada producto para ver qué problemas se enumeraron en las quejas para ese producto. Tenga en cuenta: el número total de quejas por trimestre es el mismo, ya sea visto por problema o por producto; Las dos opiniones del informe simplemente ofrecen diferentes formas de ver la información de queja para cada trimestre. Las quejas identificadas como problemas de práctica de ventas se identifican en cursiva.
La primera tabla del informe muestra los 5 problemas o productos reportados con mayor frecuencia en las quejas recibidas en el trimestre más reciente (o, si se recibieron menos de 5 en el trimestre más reciente, en trimestres anteriores). Si la empresa presentó quejas para más que solo los 5 problemas o productos enumerados inicialmente, el usuario puede hacer clic en el signo + a la izquierda de la fila «Todas las demás quejas» para ver el resto de los problemas o productos presentados en los cuatro cuartos mostrados. (Consulte el informe de la queja del cliente Figura 1.)
El informe también muestra los 10 principales problemas y productos que generaron la mayoría de las quejas para la industria en su conjunto en el trimestre más reciente, y qué porcentaje de las quejas totales de la industria constituye cada problema o producto, a fines de comparación. Las dos últimas tablas del informe contienen las quejas totales de la empresa por individuo asociado, así como el número de quejas presentadas por la empresa asociada con un representante registrado en la empresa. Estas tablas permiten a la empresa comparar su propio desempeño con la industria. Para obtener más información sobre estos campos, consulte el glosario a continuación.
¿Qué es un reporte de quejas de clientes?
En estos días, cuando la mayoría de los servicios y productos están en abundancia y son accesibles en todo el mundo, la reputación de una empresa y el puntaje general de comentarios de los clientes son cruciales para atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
La regla de WOM (boca a boca) establece que un cliente satisfecho cantará las alabanzas de la compañía a tres de sus conocidos, mientras que un cliente insatisfecho hará que once de sus conocidos supieran que el servicio/producto no era de acuerdo con sus expectativas. Esta regla hace que sea absolutamente necesario que la compañía permita que sus clientes se quejen de su servicio o producto, y el mejor formato para lograr esto es un informe de queja o un formulario de queja del cliente. Estos informes generalmente están en el sitio web de la compañía, pero también se pueden recibir por correo, fax o llamada telefónica. Una vez que se recibe una queja, cuanto antes se aborde la queja, mejor.
La plantilla adjunta contiene las siguientes secciones –
- Quien se quejó (nombre)
- Sus medios de comunicación (correo electrónico y número de teléfono), y cómo prefieren ser contactados
- El método en el que se registró la queja
- Cuando se hizo la queja (fecha y hora)
- Cuál es la categoría de queja. Esto lo hace el demandante y ayuda en la asignación y priorización inicial de la queja
- El número de queja: un número de secuencia de ejecución para el seguimiento y el seguimiento
Esta sección permite al demandante escribir todas y cada una de las cosas que se perciben como no de acuerdo con la relación calidad -precio prometida.
- Quien se quejó (nombre)
- Sus medios de comunicación (correo electrónico y número de teléfono), y cómo prefieren ser contactados
- El método en el que se registró la queja
- Cuando se hizo la queja (fecha y hora)
- Cuál es la categoría de queja. Esto lo hace el demandante y ayuda en la asignación y priorización inicial de la queja
- El número de queja: un número de secuencia de ejecución para el seguimiento y el seguimiento
Si se aprendió alguna lección durante el curso de abordar la queja, esta sección las enumerará. Esto debe ser completado por el propietario del boleto (de la mesa de servicio), y ser autorizado (o rechazado) por el aprobador de la resolución de quejas
¿Qué es una queja de clientes?
Escríbeme y explícame tus necesidades. Sentimos por teléfono y arreglamos una reunión en la que llego a conocer su realidad y sus colaboradores. Luego preparo una cita basada en sus necesidades, sus objetivos y tiempos. Se lo envío, consulto y procedo a pagar el depósito. Comencemos con entusiasmo y determinación.
El consejo relacionado con la gestión de las quejas dura un mínimo de tres meses e incluye sesiones de trabajo juntas, apoyo, ejercicios prácticos y seguimientos. Si lo desea y será posible, vengo a usted en la empresa, de lo contrario lo hacemos a distancia y será lo mismo.
Mi consejo tiene como objetivo evitar ser, poco más tarde, punto y cabeza: quiere acompañar a las personas para que se sientan más seguras, pueden pedir comentarios cuando los necesitan, y se les respalda mientras ponen en práctica lo que están aprendiendo y mientras ellos Compare con los colegas de las otras oficinas.
Conocí a Francesca con motivo de una intervención de capacitación corporativa y seguí con interés los problemas que propuso, también porque logró que me hiciera entender, a pesar de mi escepticismo, ¡que una queja es un regalo!
Tuve el placer de conocer y ser formado por Francesca durante 2018; La ocasión fue un curso de gestión del cliente dividido en múltiples días de capacitación. Francesca se proyecta al cliente y a la experiencia del cliente, conoce su trabajo y revela un consejo precioso. Transmita seguridad y buen humor, su consejo me ayuda en mi trabajo diario.
¿Cómo se manejan las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes son inevitables, sin importar cuán simplificado su negocio. Siempre deben ser reconocidos y tratados de manera efectiva. Al ignorar o desestimar que las quejas, le dice efectivamente al cliente que no valora sus opiniones.
Muchos dueños de negocios ven la gestión de la queja como un proceso que consume mucho tiempo y frustrante. Sin embargo, al desarrollar un sistema eficiente, las quejas se pueden resolver de manera rápida y fácil.
Aquí hay una guía paso a paso para lidiar con clientes satisfechos.
Cuando un cliente presente una queja por primera vez, retroceda.
Puede ser difícil permanecer impasible ante las críticas, pero una respuesta emocional solo servirá para irritar aún más al cliente.
Preste al cliente toda su atención y escuche todo el problema antes de responder.
Ponte en sus zapatos: si tuvieras un problema, quieres que alguien te escuche. Aparecer desinteresado, o intentar argumentar, solo exacerbará la situación.
Puede tratar con las quejas de forma regular, y bien podría haber manejado una situación similar antes. Sin embargo, para el cliente, su queja es exclusiva para ellos. Trátelos como un individuo importante escuchando su problema en su totalidad.
Ante una queja, es fácil estar a la defensiva, especialmente si no crees que tienes la culpa. Sin embargo, debes ponerte en los zapatos del cliente. Si estuviera en el extremo receptor de su experiencia, ¿estaría personalmente satisfecho?
¿Cómo redactar una queja de cliente?
Escribir una queja por correo electrónico puede variar ligeramente en función de cuál es el problema, pero hay pasos que se aplican a la mayoría de los ejemplos. Aquí hay algunos pasos que puede tomar para escribir un correo electrónico efectivo de queja:
Antes de escribir el correo electrónico, identifique quién necesita exactamente su correo electrónico. Es ideal tener un contacto específico, ya que esto podría aumentar las posibilidades de recibir una respuesta. Si no tiene una persona específica, determine qué departamento desea abordar. Esto generalmente puede ser un departamento de servicio al cliente en la mayoría de las industrias, pero depende del problema y qué departamento cree que sería más relevante para el problema. Por ejemplo, si compró nuevos módems para la oficina y su mal funcionamiento, puede comunicarse con el soporte técnico de la compañía.
Describa el problema que experimentó con el mayor detalle posible. Si la compañía envió ropa dañada, por ejemplo, describa cuándo descubrió el problema, cuántos artículos de ropa afectó, en qué camión estaba e incluye los detalles de la etiqueta del paquete. Considere proporcionar estos detalles al principio del correo electrónico para que el destinatario pueda identificar cómo resolver mejor el problema y si necesitan reenviar el correo electrónico a otra persona para obtener ayuda.
Si puede, incluir imágenes, recibos, números de seguimiento u otra documentación de apoyo para respaldar su reclamo. Si recibió un servicio deficiente de un proveedor a través de un chat en vivo, captélaz y adjunte al correo electrónico. Esto puede ayudar a determinar aún más qué medidas deben tomarse al final de la empresa.
¿Cómo hace el cliente una reclamación y una queja?
Pocas cosas son más frustrantes que pagar dinero con tanto esfuerzo por un producto o servicio solo para descubrir que no está a la altura de las promesas o las expectativas, o que es solo una estafa simple. Cuando eso sucede, los consumidores esperan con razón que se resuelva el problema o se devuelva su dinero.
Incluso los compradores cuidadosos se atascan de vez en cuando. Si le sucede, querrá saber cómo proceder a obtener los mejores resultados.
Primero, comuníquese con el negocio. Lleve su problema al vendedor, al gerente o al representante de servicio al cliente de la empresa. La mayoría de los problemas se resuelven en este nivel. Si aún no está satisfecho, comuníquese con el propietario o la sede de la compañía.
Si la empresa no resuelve un problema directamente, los consumidores pueden presentar una queja ante la Oficina del Fiscal General, la mejor oficina de negocios o un pequeño tribunal de reclamos. La queja debe explicar en detalle, con documentación, cuál es el problema, con quién es, qué ha hecho y qué quiere. En particular, debería:
- Identifique el negocio: incluya el nombre y la dirección actual del negocio. Una agencia no podrá ayudar mucho sin la dirección actual de la empresa.
- Describa el problema: describa lo más completamente posible con el problema con el producto o servicio que ha comprado. ¿Te dijeron algo que no era cierto? Describe lo que le dijeron y cómo era falso. ¿Está defectuoso? Explica lo que está mal. ¿La empresa se negó a honrar una garantía? Explique qué necesita reparación e incluya una fotocopia de la garantía.
- Explique lo que desea: explique lo que desea que haga el negocio: cuánto dinero debe reembolsarse o exactamente cómo desea que se arregle un producto o se realice un servicio.
- Incluya fotocopias: siempre incluya fotocopias de documentos relevantes para los recibos de su queja, garantías, ambos lados de cheques cancelados, contratos, etc. No envíen originales. Solo envíe copias, excepto a solicitud de la agencia a la que está presentando su queja.
Arbitraje o mediación? En arbitraje, una parte neutral escucha ambos lados de una queja y toma una decisión que será vinculante para las partes, dependiendo de los términos del acuerdo de arbitraje. Por lo general, ambas partes aceptan formalmente enviar la disputa a un árbitro. En la mediación, una parte neutral intenta lograr que ambas partes acuerden una resolución de la queja. La mediación puede comenzar sin ningún acuerdo formal entre las partes.
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