Echemos un vistazo a los siguientes elementos esenciales.
Un protocolo de servicio al cliente enumera las tareas de todos los empleados, junto con detalles sobre la jerarquía organizacional en la empresa. Es probable que esto elimine cualquier confusión o ambigüedad sobre los roles y la responsabilidad de varios empleados, además de hacer que las líneas de comunicación sean más claras, lo que la dejaría efectiva y rápida. Posteriormente, la presencia de protocolos de servicio al cliente promete racionalizar todos los procesos comerciales, por lo tanto, mejorar la experiencia de servicio al cliente para los clientes. Las instrucciones también deben incluir lo que se espera de los empleados y la forma en que se requieren para interactuar con otros compañeros de trabajo y clientes.
Los protocolos de servicio al cliente explican cómo se deben hacer las cosas relacionadas con las operaciones de servicio al cliente y otros negocios oficiales. La guía de instrucciones detallada no solo es útil para los nuevos empleados, sino que es útil para todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente estos procedimientos hasta que se conviertan en parte de su memoria muscular. Estos protocolos también se pueden utilizar como guía de capacitación para nuevos empleados, ya que cada procedimiento se explica a fondo, lo que hace que sea considerablemente fácil aprender y seguir.
Otra parte importante de los protocolos de servicio al cliente incluye planes de contingencia para varias situaciones o cuando las cosas no suceden según el plan. Por ejemplo, incluiría instrucciones para tratar con clientes descontentos o clientes agresivos. También describiría los planes de contingencia para problemas de problemas que los clientes pueden enfrentar. La resolución de problemas y la recuperación del servicio son parte de esto.
¿Cuáles son los protocolos de atención al cliente?
De vuelta en la escuela secundaria tuve este entrenador deportivo despistado. Siempre colocaba la barra de salto a mediana altura, «el valor no discriminatorio perfecto», luego se sienta hacia atrás y mira. Efectivamente, estos aburridos deportivos, y frustraban a los menos atléticos.
Al igual que en el atletismo, establecer los estándares correctos en el servicio al cliente es crucial para el rendimiento. Le da a sus representantes de servicio algo a lo que apuntar, un incentivo para mejorar y le permite identificar a los niños gorditos. Solo para
ayudarlos a mejorar,
por supuesto.
Los estándares de servicio al cliente son los micro objetivos medibles hacia el objetivo más grande de la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que sus representantes de servicio deberían poder saltar.
Primer tiempo de respuesta.
El tiempo promedio hasta que sus clientes reciban la primera respuesta a una consulta. El problema no se resuelve necesariamente para entonces. Es simplemente cuando los clientes saben que alguien los ha escuchado.
El canal importa mucho aquí. Como
Len Markidan de Groovehq sugiere
, las respuestas a través de chat en vivo y soporte telefónico deben ser inmediatas. Definitivamente deberían permanecer por debajo de los 2 minutos. Muchas compañías prometen responder correos electrónicos dentro de 24 o peor, 48 horas.
Yo diría que algún día debería ser el máximo. Para los canales sociales que cultivan la velocidad, considera 60 minutos.
Cuando se trata de una multitud de personas todos los días, ser consciente de la diversidad cultural es imprescindible.
En una nota relacionada, un correo electrónico automatizado que indica que «alguien está en el tema» no es una primera respuesta real. Es un truco útil para consolar a los clientes, que pueden estar seguros de que su mensaje llegó a Target. Le permite establecer expectativas sobre su tiempo de respuesta,
lo que hace que la espera sea más soportable
.
¿Cuáles son los protocolos de calidad?
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Los protocolos de calidad de residuos (QP) son el final de los marcos de residuos que la industria puede ser voluntaria para seguir. Establecen los requisitos para cuando ciertos desechos pueden convertirse en desechos una vez que se hayan recuperado por completo.
Esto significa que puede usar el material derivado de residuos sin controles de regulación de residuos.
Hay 13 QP para una variedad de materiales derivados de residuos. Sin embargo, estos ahora pueden estar desactualizados, por ejemplo, podrían no:
- cumplir con los estándares técnicos actuales
- incluir las últimas mejores prácticas
- Continuaremos apoyándolo y republicándolo como un marco de recursos en Gov.uk, si cumple con los estándares actuales
- implica una evaluación técnica integral de lo que se requiere para garantizar que se cumpla el fin de los desechos
- tiene en cuenta la información actual, las tecnologías, la evidencia científica y la legislación
Si el grupo tarea y finalización no está configurado en la fecha enumerada en la sección «Revisiones de QP completadas», retiraremos el soporte para el QP. Si esto sucede, la industria aún puede pedirnos que establezcamos un grupo de tarea y finalización, pero no podrán usar el QP original como el final del marco de residuos.
Incluso si comenzamos a revisar un QP, no garantizamos que estaremos de acuerdo y publicaremos un nuevo marco de recursos en Gov.uk.
Si la revisión termina sin acuerdo entre nosotros y la industria, retiraremos el apoyo al QP.
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