Dicho brevemente, un modelo de servicio al cliente es un plan o estrategia diseñada para tratar de manera efectiva a los clientes que tienen preguntas, problemas o quejas mientras se involucran con su negocio.
Los modelos de servicio al cliente tienen más éxito cuando se adaptan contextualmente a requisitos comerciales específicos y sus operaciones. Por supuesto, esto requiere comprender cómo está funcionando su función de servicio al cliente existente.
Un modelo de servicio al cliente bien ejecutado ofrece una serie de beneficios para su negocio. Éstos incluyen:
- Aumentos de reputación: los modelos de servicio al cliente son necesarios para convertir los encuentros insatisfactorios en positivos y aumentar la reputación de su marca como confiable y orientada al cliente.
- Retención del cliente: poner el esfuerzo para asegurarse de que se van (y permanezcan) satisfechos es una forma de generar clientes repetidos leales. Después de todo, es 5 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo.
- El respaldo del consumidor: las experiencias satisfactorias no solo conservan a los clientes existentes, sino que también solicita recomendaciones a nuevos clientes potenciales. Dada la prevalencia actual del testimonio de los clientes en las redes sociales, no podría ser más importante producir un respaldo positivo y pruebas sociales.
- Ideas y comentarios: sin la capacidad de que los clientes se comuniquen con sus quejas, le falta información sobre su negocio, productos y servicios. Un modelo de servicio al cliente que abre canales de comunicación es una manera perfecta de iluminar dónde funciona y no funciona su negocio.
Para construir su nuevo modelo, necesitará una auditoría detallada de su función tal como está ahora. La mejor manera de lograr esto es plantear preguntas relacionadas con las capacidades actuales, las experiencias existentes del cliente y las capacidades futuras.
- Aumentos de reputación: los modelos de servicio al cliente son necesarios para convertir los encuentros insatisfactorios en positivos y aumentar la reputación de su marca como confiable y orientada al cliente.
- Retención del cliente: poner el esfuerzo para asegurarse de que se van (y permanezcan) satisfechos es una forma de generar clientes repetidos leales. Después de todo, es 5 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo.
- El respaldo del consumidor: las experiencias satisfactorias no solo conservan a los clientes existentes, sino que también solicita recomendaciones a nuevos clientes potenciales. Dada la prevalencia actual del testimonio de los clientes en las redes sociales, no podría ser más importante producir un respaldo positivo y pruebas sociales.
- Ideas y comentarios: sin la capacidad de que los clientes se comuniquen con sus quejas, le falta información sobre su negocio, productos y servicios. Un modelo de servicio al cliente que abre canales de comunicación es una manera perfecta de iluminar dónde funciona y no funciona su negocio.
Los modelos efectivos de servicio al cliente son los que tienen en cuenta los matices de sus operaciones comerciales. En esta sección superaremos cuatro niveles diferentes de servicio al cliente (0-3) y lo que implica cada categoría. A partir de aquí, será más adecuado para considerar cómo cada tipo de función podría formar parte de su modelo específico de servicio al cliente.
¿Qué es un modelo de servicio?
Es una pregunta simple y una que a menudo me hace preguntarme si puedo o no. He tratado de escribir y usar discursos de ascensor y eso no funciona para mí. Nunca puedo hacer que el discurso suene auténtico.
Después de varios años, finalmente se me ocurrió un modelo que me gusta. Para mí, se trata de crear valor en un negocio y vida. Hago esto a través de consultoría, entrenamiento y elaboración de equipos efectivos. Trabajo con dueños de negocios exitosos que desean crear un valor que sea significativo para ellos a nivel personal.
Es lo que es tu salsa secreta. A veces es difícil de explicar y solo tienes que experimentarlo. Otras veces es un producto y eso se vuelve mucho más fácil de explicar. Incluso con un producto, todavía hay un componente de servicio y sin ese componente el producto aumenta o disminuye en valor.
Tome Apple por ejemplo. Sí, venden productos. Sus productos realmente no son diferentes a los productos de otras compañías cuando los miras en la superficie. La salsa secreta de Apple es cómo todo funciona en conjunto. No tiene que preocuparse si el software para su dispositivo o Mac funcionará; Simplemente lo hará.
Con Apple se trata del ecosistema. No es solo el hardware, es la tienda de aplicaciones, es iTunes y es fácil de uso. Apple es para personas que prefieren usar cosas y que realmente no saben cómo funciona. Si tiene la necesidad de meterse debajo del capó, entonces Apple podría no ser para usted.
Aquí es donde se puede tomar unos minutos y escribir una o dos oraciones sobre lo que hace que su producto o servicio sea único. Su modelo de servicio probablemente tenga algo que ver con la experiencia de su cliente.
¿Qué es el modelo de servicio?
La expresión «AAS» o «As-A-Service» generalmente significa que un tercero es responsable de proporcionarle un servicio de computación en la nube, para que pueda concentrarse en aspectos más grandes, como su código y relaciones con sus clientes. Cada tipo de computación en la nube aligera la gestión de su infraestructura en el sitio.
Una infraestructura informática en el sitio representa la solución que pone la mayor cantidad de responsabilidades en manos del usuario y el administrador. Cuando todo el hardware y el software están en el sitio, usted y su equipo deben administrar, actualizar y, si es necesario, reemplazar cada componente usted mismo. La computación en la nube le permite externalizar la administración de A, de varios o todos los componentes de su infraestructura en para ahorrarle tiempo que puede dedicar a otras tareas.
Lo invitamos a descubrir los diferentes modelos, sus ventajas y la forma en que puede usarlos (individualmente o combinado) para crear un entorno de computación en la nube que satisfaga todas sus necesidades. También proporcionaremos algunos ejemplos para ilustrar cada modelo y facilitar la comprensión.
IaaS, o infraestructura como servicio, es la solución más cercana a la infraestructura en el sitio. Un tercero proporciona los servicios de infraestructura, como el almacenamiento y la virtualización, cuando lo necesita a través de una nube en Internet. Estos servicios se facturan de acuerdo con su uso.
Como usuario, usted es responsable del sistema operativo, así como de los datos, aplicaciones, soluciones de middleware y entornos de ejecución. El proveedor, por otro lado, administra la red, los servidores, las funciones de virtualización y el almacenamiento, y le brinda acceso de acuerdo con sus necesidades.
¿Qué es un modelo de servicio ejemplos?
A veces parece que hay demasiados acrónimos comerciales para recordar. Con los avances tecnológicos que cambian rápidamente y el advenimiento de la computación en la nube, las nuevas categorías continuarán brotando. XAAS es una de esas últimas adiciones.
XAAS (cualquier cosa como servicio) lo cubre todo: todo ahora puede ser un servicio.
Parece mucho para asimilar, pero no te preocupes, lo desglosaremos por ti. Esta publicación cubrirá lo que es XAAS y revisará los diferentes tipos de empresas XAAs.
El término XAAS entró en uso después de que ciertas tecnologías e innovaciones se conectaron a través de las redes y convergieron para producirse.
XAAS aprovecha la computación en la nube en lugar del software local en el sitio para proporcionar varios servicios y llegar a los clientes. Le brinda más flexibilidad para administrar su negocio en servidores ubicados en un almacén o incluso en el sitio.
La industria de XAAS está evolucionando y debería ser un enfoque creciente en los próximos años. Decir que ha sido transformador para la forma en que operan las empresas sería un eufemismo.
Más empresas están recurriendo a XAAS para alimentar y hacer crecer sus empresas. El mercado global de XAAS está creciendo actualmente a una tasa de crecimiento anual compuesta de alrededor del 26%, y los expertos predicen que esta tendencia continuará hasta al menos 2025.
Pero, ¿qué es exactamente el modelo de negocio XAAS? ¿Cómo operan las empresas XAAS? ¿Es un buen modelo para los negocios? Echemos un vistazo a un nivel más profundo.
Las empresas de XAAS utilizan la computación en la nube para brindar sus servicios a millones de clientes en todo el mundo.
¿Cómo crear un servicio de atencion al cliente?
Para crear un servicio al cliente exitoso, deberá seguir algunas reglas simples:
El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es estudiar cuidadosamente sus necesidades. Analice los comentarios y los datos de sus clientes en los diversos canales. De esta manera, descubrirá lo que realmente quieren de su empresa. Otra estrategia podría ser estudiar los movimientos de las empresas que tienen éxito con sus clientes. En línea también puede ver cientos de casos de estudio, artículos y videos sobre cómo construir una relación estable y rentable con los clientes.
El siguiente paso es definir la calidad del servicio al cliente en función de los objetivos de la empresa. Los principales se refieren a la forma en que su departamento enfrentará las necesidades, solicitudes y quejas del público.
Si deja de lado este paso, ¿cómo puede saber si su servicio al cliente mejora periódicamente o no? Por esta razón, es necesario establecer los objetivos por adelantado para su departamento de asistencia al cliente. El KPI (indicador de rendimiento clave, los indicadores de rendimiento clave) de los miembros del equipo debe estar claramente definido y mantenerse bajo un control estricto.
Hay varios canales de atención al cliente (teléfono, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, foro de soporte, etc.). No todos son necesarios para considerarlos, incluso si se recomienda cada vez más un enfoque multicanal. Debe preferir los canales que más usan sus clientes y que al mismo tiempo implica una gestión más simple y eficiente por parte de su equipo.
¿Cómo crear un sistema de atencion al cliente?
Si mantiene felices a sus clientes, es más probable que regresen y gasten más en su negocio. Hoy en día, es esencial conocer a sus clientes individualmente y satisfacer sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto. La idea aquí es fomentar una relación a largo plazo con el cliente en lugar de centrarse en una sola transacción. Un departamento de servicio al cliente efectivo juega un papel crucial en una pequeña empresa para mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad y los niveles más altos de los negocios repetidos. Si tiene un departamento de servicio al cliente exitoso, incluso puede recuperar la confianza de los clientes insatisfechos ayudándoles y solucionando sus problemas de manera proactiva. Un departamento de servicio al cliente capaz y competente ayudará a su empresa a concentrarse en crear experiencias únicas del cliente y relaciones valiosas que durarán más y continuarán siendo más rentables con el tiempo. Crear un departamento de servicio al cliente desde cero requiere una inversión significativa de tiempo y dinero. Pero si se ejecuta bien, el ROI será realmente alto en términos de mejor satisfacción del cliente, lealtad y mayores ingresos. A continuación he mencionado 5 pasos para establecer un departamento de servicio al cliente exitoso y gratificante: Paso 1: Interpreta y defina el «servicio al cliente superior» para su empresa en primer lugar, antes de construir un departamento de servicio al cliente, definir qué calidad de atención al cliente proporcionará . Esto le permitirá establecer los estándares adecuados contra los cuales se podría medir su equipo de apoyo. Si su empresa se centra más en la velocidad o la integridad, su equipo debe estar preparado para cumplir con esos términos. Cree su conjunto de estándares y puntos de referencia y mida si su equipo está entregando de acuerdo con ellos. Puede establecer expectativas respondiendo lo siguiente:
- ¿Cuál es el tiempo de respuesta típico en su industria y qué tan rápido responderá a los clientes?
- ¿Cuál será su tono, idioma y actitud cuando se trata de clientes?
- ¿Cómo manejará las quejas y desacuerdos?
- ¿Cómo mejorará repetidamente las expectativas del cliente y las deleitará con el tiempo?
- ¿A qué pautas éticas mantendrás?
- ¿Qué pasa si no puede brindar apoyo a algo?
- ¿Cuáles son los requisitos legales y las regulaciones de nivel de servicio de mi país e industria?
Responder estas preguntas críticas lo ayudará a diseñar y crear un plan de servicio al cliente exitoso para su organización. Paso 2: Determine los canales para admitir que es un desafío que las pequeñas empresas ofrezcan soporte en todos los canales todo el tiempo. Esto hace que las cosas sean más complejas y conduce a un servicio inconsistente. Es mejor elegir algunos canales y proporcionar un servicio al cliente de calidad y mantener contentos a sus clientes. Pero, con tantas opciones disponibles: correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales, foros, herramientas de autoservicio: ¿cómo elige en qué canales ofrecer servicio al cliente? Si bien todos estos canales tienen sus propias ventajas y desventajas, es aconsejable seleccionar los canales que más usan sus clientes. Investigue un poco sobre su público objetivo y vea qué plataformas usan. ¿Se contactan con usted a través del teléfono o el correo electrónico? ¿Qué canales de redes sociales de Facebook, LinkedIn, Twitter, etc., son más populares entre ellos? Comience a apoyar la superior uno o dos y aumente gradualmente los canales a medida que su negocio crece. Además, puede elegir el mejor canal adecuado basado en su tipo de producto. El chat en vivo es más adecuado para el comercio electrónico y la banca, mientras que el correo electrónico puede ser la mejor opción para proporcionar soporte técnico.
¿Como debe ser un servicio de atencion al cliente?
Pruebe como el usuario de forma gratuita y atienda a sus clientes en su sitio web, Facebook Messenger y Telegram.
Es difícil mantenerse entusiasmado cuando se encuentra en un mal ambiente de trabajo, rodeado de colegas negativos, cuando se ve obligado a seguir las reglas burocráticas, o carece de desafíos (este es probablemente el caso en mi supermercado).
Cuando brindamos puestos para nuestro servicio al cliente en forma de usuario, prestamos especial atención a las habilidades de comunicación del candidato. Que se expresa en forma escrita y oral.
L ‘
escritura
es una de las habilidades cruciales no técnicas, lo que le permite transmitir su mensaje de manera clara y concisa en forma escrita. Esto es particularmente importante en caso de que la mayoría de su apoyo sea realizado por chat en línea o por correo electrónico.
Si tiene la opción entre varios candidatos para ocupar un nuevo puesto, siempre opte por el mejor editor. No importa si es un diseñador, un programador, un especialista en marketing, un vendedor u otro; Las buenas habilidades de escritura siempre pagarán. La escritura y la revisión efectiva y concisa conducen a códigos, diseños, correos electrónicos, mensajes instantáneos efectivos y más.
Probamos las habilidades editoriales enviando a los candidatos a Google Doc con ejemplos de preguntas del servicio relacionados con nuestro producto, preguntas a las que tienen una hora para responder. En el pasado, fue el siguiente paso, pero recientemente cambiamos el procedimiento.
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